基層醫院藥患糾紛的成因及規避

施鎖平 盧小燕 岳豪祥

藥師與患者之間的矛盾和糾紛雖沒有醫患之間那么直接，但從一定層面上也不同程度地影響了醫院的形象。作為構成醫院醫患矛盾元素之一的藥患糾紛，究其成因有哪些?又如何規避?這是我們藥劑工作者必須面對并值得思考的課題。

1 藥患糾紛的成因

1.1 臨時缺藥 由于醫藥公司斷貨、藥庫周轉量偏少、正常采購計劃醫藥公司未足額配貨、病人驟增某藥用量增加等原因都會造成醫院某一種或幾種藥臨時缺貨。病區可以臨時修改醫囑，而門診往往就有矛盾出現。農村病人來醫院配一直服用的某種藥，恰巧該藥斷貨，這位農村病人專程上來配藥未配到，甚或大呼小叫，與藥房工作人員發生爭吵。

1.2 無故退藥 門診患者退藥是醫院藥劑部門的一個棘手問題。衛生部和國家中醫藥管理局頒布的《醫療機構藥事管理暫行規定》［1］第6 章第27 條中明確指出:為保證藥品質量，確保病人用藥安全，藥品從醫院藥房一經發出就不得退換。但在實際操作過程中卻很難做到。如果嚴格按規定執行，勢必引起患者和藥房藥師、藥學部的負責人甚至院部領導之間的矛盾。在工作時經常會遇到如患者用藥出現不良反應、用藥不對癥、療效不好、重復用藥、不愿使用、藥費昂貴、病已痊愈而藥有所剩等等原因，病人往往要求退藥退款，此時就必須采取原則與靈活相結合的方式，在確保所退藥是在本院所配且外觀無損的前提下盡量滿足病人需求，減少藥患矛盾。

1.3 收費錯誤 收費處劃價發生差錯，多收和少收，藥房在復價時發現后讓患者去收費處補款或退款，或者這次所用的藥與以往相同而所劃的價格不同，病人不理解。有時也會導致藥患糾紛。而在劃錯價的處方中，主要是中藥的價格未進行計算機管理，劃價人員對中藥價格記不清;另一個原因是西藥，中成藥的藥品通用名相同，但劑型和規格、廠家不同，收費員在忙時選錯編碼而出現劃價錯誤;再就是藥品信息輸入電腦時出錯而導致劃價錯誤。

1.4 錯發藥品 配方發藥產生的差錯最容易引發藥患糾紛。發藥差錯有以下原因:(1)醫師處方過于潦草，藥師對處方內容辨別不清，又沒有與醫生溝通，望文生義而草率發藥。(2)藥師粗心大意，在劑量和數量換算時出現誤差而發錯藥。(3)藥師憑經驗拿藥。藥品外包裝相似而補充藥時錯放位置而拿錯藥。(4)柜面患者拿錯藥或錯發患者。(5)沒有注意批號而將失效藥發出。以上情形大都在一人值班時發生或在病人取藥高峰時出現。

1.5 厭煩問訊 有些病人特別是農村來的不識字患者對藥品的用法用量、禁忌不清楚而詢問藥劑人員，而藥劑人員向病人交代用法和注意事項是藥師服務內容之一。有的患者多問幾句，藥師因忙而不耐煩就語言生硬，容易引起藥患糾紛。

1.6 處方錯誤 門診醫生在開處方時，有時項目填寫不全、藥名寫錯、劑量不對、涂改不簽名等，藥師在審方時就要求病人到醫生那里重新開處方，到劃價處蓋印章，有的病人覺得繁瑣，往返耗時不愿去更正就發牢騷，甚至與藥師發生矛盾。

1.7 等候時間長 病人多時往往需排隊取藥，而有的人特別是平時辦事順暢的人，急性子的人，有急事要辦的人等等，就沒有耐心排隊，有的就抱怨藥師發藥慢，醫院發藥窗口少，有的患者想插隊就容易在藥房窗口前發生藥患糾紛和患者之間的矛盾。

1.8 藥師工作狀態欠佳 藥房工作人員在發藥時接打電話、看書報等，而不及時接待發藥窗口的患者也會引發藥患間的矛盾。

2 藥患糾紛的規避

引起藥患糾紛的原因有制度上不健全、管理上不到位、業務上不精通、溝通上不技巧、服務上不銜接等等方面的因素。如何防范和規避上述藥患糾紛的發生，構建和諧的藥患關系，維護醫院的形象，應著重從以下5 個方面努力。

2.1 制度建設是規避藥患糾紛的根本 健全和完善管理制度是規避藥患糾紛最主要的方面。健全的制度能規范行為、規范程序、規避風險，防范藥患糾紛，減少藥患間的矛盾。各醫療單位在落實各級衛生行政部門現行制度的前提下，可根據各單位的實際情況制訂內部的可操作性強的管理制度，如退藥制度(內容包括經治醫生簽名、藥房工作人員逐一核對品名、批號、劑量、規格、包裝情況以及發票號，并詳盡填寫在退藥單上，藥劑人員簽名，收費人員核對無誤后方可退款)、差錯處理制度、不合格處方考核制度、缺藥通告制度、在崗通訊工具使用規定等。在具體操作過程中邊實踐、邊完善、邊提高，真正從制度上、機制上減少藥患之間的矛盾。

2.2 強化管理是規避藥患糾紛的基礎 管理是一個單位、一個部門、一個科室的工作得以順利開展的基礎和前提。要強化服務意識，明確崗位職責，落實工作職能，加強督促檢查，實行責任追究。部門負責人要經常性深入科室督促，檢查各項制度的落實，尤其是“四查十對”制度，“一日清單制”、“效期藥品管理制度”、“退藥制度”、“缺藥通告制度”等制度的執行情況。發現問題及時提出并加以協調解決。同時要經常性地檢查藥庫、藥房藥品計劃、采購供應情況，確保藥品供應率≥99%。

2.3 電腦收費是規避藥患糾紛的重要方法 醫院所有的藥品實行計算機網絡收費是現代化醫院的必然要求，也是減少收費錯誤的有效途徑。目前，有的醫院中草藥收費還未予以計算機收費，還是靠人腦記憶收費，這就大大增加了收費錯誤，從而引起不必要的誤會和矛盾。因此，將醫院所有藥品(含中草藥)實行計算機管理收費勢在必行。

2.4 加強考核是規避藥患糾紛的有效手段 為有效防范和規避藥患糾紛的發生，對易導致藥患間矛盾的不合格處方、收費差錯、發藥差錯、服務不到位等方面加強監督、檢查和考核。要特別加強“四查十對”和“退藥制度”等制度落實情況的檢查，謹防發錯藥物造成的后果和退藥時掉包、詐騙，使假冒藥品流入醫院。要明確責任，層層落實，責任到人，對差錯和制度落實不到位的要進行教育、批評并與獎懲掛鉤，做到獎罰分明。逐步完善教育、監督、考核機制，建立長效的防范藥患糾紛的檢查和考核體系。

2.5 提升服務理念是規避藥患糾紛的重要保證在防范和規避藥患糾紛中，要努力使以下服務到位，一是對不合格處方的更改如病人愿意自己去，則多說一句“麻煩你，謝謝”;如病人不愿意自己去找醫生修改，則先把處方收下，把藥先給病人，有空時由藥劑人員代病人找處方醫生修改。二是對劃價有錯的處方要求患者補交錢和退錢則要耐心解釋，多說一句“對不起”。三是對不愿較長時間等候取藥的患者，一方面要保證在不出差錯的情況下，提高發藥速度;另一方面要對病人打好招呼:“對不起，請再等一會，馬上就好”。四是要及時通報藥房缺藥情況，使醫生在開處方時不開缺貨的藥。五是要耐心回答病員或者家屬提出的問題，做好藥物咨詢工作，在解釋和回答問題時，不說“土話”、“口頭禪”，以免病人誤解所致的糾紛。總之，在與病人溝通時，既要注意方法，又要注意技巧;既要察言觀色，又要隨機應變;既要委曲求全，又要維護尊嚴。

2.6 提高業務水平是規避藥患糾紛的必然要求首先要強化自己專業知識的學習，收費員熟記各類藥物價格，藥師要熟練掌握各種藥物的作用和副作用，使自己的業務精益求精。其次要有強烈的責任心，工作時要認真、仔細，不得隨意、馬虎。三是要注意積累工作中的經驗和教訓，對經常發生的錯誤要善于總結和分析，以利改正，這樣不合格處方就會消失，劃價錯誤也必然減少，藥物咨詢也能對答如流，藥患之間的關系也融洽和諧了。

藥品調配處于整個醫療服務鏈的最后一個環節，最后一道程序，其服務質量的好壞、優劣，直接影響到醫院的聲譽。藥房這一環節至關重要，嚴重的調配錯誤甚至會危及患者的生命［2］。藥師的責任是為患者提供安全的有效的治療藥物，并且為患者開展藥學咨詢，提供良好藥學服務，只有這樣，才能化解藥患之間的矛盾，防范和規避藥患間的糾紛，搭建融洽的藥患平臺，構建和諧的藥患關系。

1 中華人民共和國衛生部，國家中醫藥管理局.醫療機構管理暫行規定［S］.2002，1.

2 `周好日，張朝華，周福勤.改進藥品調配質量 提高患者依從性［J］.中國藥房，2004，15(4):217.