370 例熱線投訴分析

萬祥波 高 嵐 楊 揚*

江蘇省鎮江市在2012 年對衛生熱線投訴進行整合管理，將12320 投訴和12345 政府熱線中關于衛生投訴的內容進行了整合，由市衛生信息中心統一處理。市衛生信息中心根據投訴內容和投訴單位，將投訴下發給相關業務單位處理。自新的熱線投訴處理機制建立以來，鎮江市第一人民醫院一直堅持圍繞“有問必答、有求必應”的服務宗旨，強化熱線理念、規范辦理程序、提升服務效能，切實做到“事事有回音，件件有落實”，衛生熱線處理工作取得良好成效。

1 資料與方法

1.1 資料來源 來源于我院2012 年1 月1 日-2013 年12 月31 日處理完畢的12320、12345 熱線的370 例投訴。

1.2 資料處理 采用Excel 對全部資料進行錄入和歸類統計分析。根據投訴的內容，對全部資料分為7類。分別是醫療服務類、醫院管理類、基建及環境類、服務態度類、收費類、醫保政策類和其他類。醫療服務類是指對醫院診療過程與結果不滿意的投訴與糾紛，是醫院醫療服務質量的高低的間接反映;醫院管理類是指對醫院在管理方面的問題進行的投訴，包括門急診排班、臨床醫技科室管理等;服務態度類是指對醫院員工服務態度方面存在的不滿意的投訴，如職工服務態度差、;收費類主要是指對醫院收費方面存在的不滿意進行的投訴，包括反映醫院收費高、亂收費及個別因經濟條件限制出現的看病難等現象;醫保政策類主要是針對醫保方面的問題進行的投訴;其他類是指不包括在上述內容中的個別投訴，不具討論和分析意義。

2 結果

2013 年，我院熱線投訴同比明顯增多，各類投訴的數量都明顯上升，是2012 年的2.5 倍。從分類看，醫療服務類投訴上升最快，增加了近4 倍，在投訴總數中的比例達到了近一半。此外，醫院管理類、收費類、醫保政策類等投訴都居高不下，2013 年同比增長1 倍以上(詳見表1)。

表1 2012-2013 年投訴內容分類表

3 討論與分析

3.1 特點

3.1.1 矛盾性。近年來，我院大力開展醫德醫風建設，不斷推動醫院服務質量的持續改進，取得了一定的成果。2012 年和2013 年我院在江蘇省醫院出院病人問卷函調綜合滿意度排名中分別名列第三和第四，并在2013 年通過了JCI 評審和三級甲等醫院的復評。但與之呈鮮明對比的是，熱線投訴卻增加明顯，值得深思。

3.1.2 地域性。鎮江醫保控費的特點導致醫院為了避免費用超總控，不得不對病人就醫進行限制，這樣，就直接導致了患者在醫保方面的投訴直線增加，特別是鎮江醫保將患者外地轉診的就醫費用納入到醫院醫保總額預算中，加上轉診問題存在著一定的主觀性，使醫院對外地轉診限制格外嚴格，也就導致了關于轉診問題的投訴不斷增加，達到了醫保類投訴總數的一半以上。

3.1.3 時效性。投訴的內容與當時醫院的特定環境和情況密切相關。2013 年1 月1 日，鎮江市實行了醫藥價格的綜合改革，全面提高技術勞務較高的醫療服務價格，診療費、護理費和手術費等均有所提高，在剛開始推行新政策的1 月和2 月，關于收費提高的投訴多達20 例，占到了全年收費類投訴的一半以上。2012 年1-6 月，因為我院床位緊張的投訴時有發生，當年7 月后，我院新內科醫技大樓投入使用，整個院區基建工作也逐步完成，大大改善了就診環境，自此，有關床位緊張的投訴基本不再出現。

3.2 原因

3.2.1 醫療服務質量還需持續改進。一是醫學的變化性和無限性，一些個案不能用現行的醫學知識去合理解釋，導致醫院與投訴方就患者病情的認識有所差異，一旦協商解決不成，極易造成投訴和醫患糾紛的發生。二是個別醫生的服務態度還需改進，確實有部分醫生責任心不強，對患者缺乏耐心，溝通、交流能力欠缺。三是細節管理有待加強，如門急診如何真正做到彈性排班制，病人就診等候時間延長，部分科室沒有相應增派醫生，便民惠民的舉措不夠人性化等。

3.2.2 懲戒舉措力度不夠。一是反饋面小。解決投訴后，往往從保護當事人和醫院、部門形象出發，只是將處理投訴的結果通知相關科室和人員，不足以引起科室和其他相關人員的重視，使教育警示力度不強。二是處罰措施力度不夠，并沒有針對某些特殊事項進行全院通報;即便在經濟上有所處罰，也只是較小范圍內反饋。

3.2.3 患者及其家屬的維權意識不斷增強。一是因為12345 政府熱線、12320 衛生熱線的便民作用已逐步顯現并被市民所接受和認可，使患方訴求有門;二是患方素質不斷提高，信息知識的普及、醫學知識的宣教、投訴獲得滿意答復的經歷等都大大提高患方維權、申訴的能力［1］;三是重復投訴時有發生，大約有4%的投訴是針對同一問題的重復投訴，當投訴人對核查、處理和反饋結果有時持懷疑態度，則導致了重復投訴現象。

4 對策

4.1 扎實推進醫療服務質量持續改進 一是要建立完善的醫療質量管理組織，明確院領導、各職能部門的分工，制定政策、分析評估流程、對質量改進活動進行總結、采取必要行動和確保跟進。要求科主任全面負責科室質量管理工作，定期開展QC 小組活動。二是要科學運用質量管理工具。加強對管理人員和科主任的全面質量管理培訓工作，將追蹤法、PDCA循環、RCA(根本原因分析)、FMEA(失效模式及效應分析)、品管圈等質量管理工具運用到日常質量管理活動和重點流程監控中去，持續改進醫院和科室各項管理工作。三是要堅決落實“患者安全目標”。嚴格執行查對制度，把患者安全目標責任落實到日常工作的每一個環節中。充分保證病人的就醫自主權。

4.2 健全反饋教育和考核機制 加大教育和懲戒力度，將投訴事件與當事人的醫德考評和績效考核掛鉤，對涉及科室和個人的嚴重問題要進行通報和處罰公示。相關部門要對被投訴科室和個人進行跟蹤，檢查其落實和整改的情況并進行評估，確保問題整改到位并避免再次發生。

4.3 建立整體投訴聯動機制 整合醫院投訴管理工作，建立統一的投訴管理平臺，將外部患者投訴與內部職工投訴有機整合。完善不良事件報告體系，建立不良事件報告平臺，采取非懲罰性措施鼓勵職工上報。落實安全細節管理，由專門部門對一定時期內全院全部投訴進行分析，制定整改計劃并及時反饋給相關部門和個人。

4.4 主動及時進行病人隨訪和意見征詢 醫院要主動采集患者信息，變被動接受投訴為主動征詢患者意見，爭取解決潛在投訴，完善投訴途徑以預防潛在危機，并及時化解矛盾［2-3］。同時，建立“呼叫中心”平臺，統一呼叫電話，定期隨訪病人、接受咨詢、收集意見與建議，將醫療服務不滿意的集中表現，作為改善醫患關系，提高滿意度的突破口［4］。

4.5 完善醫保談判協商機制 完善醫保談判協商機制，對解決醫療保險類投訴有重要意義。醫院和醫保經辦機構，要在堅持維護病人利益和醫院可持續發展相結合的原則下，定期協商解決患者意見最大的、矛盾最多的問題，特別是對醫療費用結算辦法、外地轉診的手續和費用報銷辦法等患者關系密切的問題要重點和優先解決。

1 王勇.105 例醫療糾紛淺析［J］.中華醫院管理雜志，1999，15(9):560-561.

2 吳萍，林研.919 例醫療投訴分析［J］.中華醫院管理雜志，2006，22 (12):837-839.

3 莊一強，鐘晨，劉杰，等.5 家三級醫院投訴管理現狀調查與分析［J］.中華醫院管理雜志，2006，22(1):45-48.

4 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析［J］.中國衛生事業管理，2004，(2):91-92.