應用頭腦風暴法 改進醫院信息化服務

董祥龍 居益君 李繼揚

信息技術在強化醫療服務質量、提升醫療工作效率、提高醫院綜合管理水平等方面正發揮日益重要的作用，信息服務質量是保證信息技術發揮作用的關鍵環節。針對醫院信息服務質量中的存在問題，為了提高醫院信息服務質量，信息處采用“頭腦風暴法”的組織形式，召開了關于“怎樣提高醫院信息化服務質量”的會議，利用魚骨圖分析了信息服務質量的問題，制定了整改措施并逐步予以落實。

1 背景資料

1.1 管理工具介紹 頭腦風暴法又稱智力機智法、BS 法、自由思考法，是由美國創造家A.F.奧斯本于1939 年首次提出、1959 年正式發表的一種激發思維的方法［1］。它是通過一種小型會議的組織方式，誘發集體智慧，從不同角度，不同層次，盡可能多的提出設想，最終達到發現問題、分析問題、解決問題的目的。魚骨圖又稱石川圖，是由日本管理大師石川馨發明提出的，是一種發現問題的“根本原因”的方法，其特點是簡捷實用，深入直觀，有助于著手解決問題［2］。

1.2 醫院信息系統現狀 醫院目前在用90 多個信息系統，幾乎涉及醫院所有的業務流程，服務對象覆蓋全院各科室及95%以上的工作人員。信息系統設計、開發質量、公司售后支持、硬件環境和服務、信息處人員的服務能力、醫院內外信息化建設的環境等諸多主客觀因素直接影響系統發揮效用。

2 頭腦風暴法實施

2.1 明確主題 會議主題提前3 天通報給科室全體人員，要求與會者圍繞主題提前準備。

2.2 人員分配 會議設置主持人員1 名，記錄人員1 名，其余人員積極發表意見。

2.3 會議暢談 主持人介紹本次會議主題——怎樣提高醫院信息服務質量，并宣布會議紀律和原則，包括:禁止批評和評論、獨立思考、自由發言、逐條記錄等。與會人員按照指定的發言順序輪流發表意見，從不同角度、不同層面、不同方面分析信息服務方面存在的問題、分析原因并提出整改措施。會議記錄人員通過計算機記錄每1 個發言人員的觀點，通過現場投影讓每1 個與會人員觀點彼此知曉，激發出新的設想或方案。

2.4 問題整理 所有人員發表觀點以后，經過討論對所有問題進行歸納、整理、分析。

3 魚骨圖剖析問題

影響醫院信息服務質量的因素是多方面的，針對前期運用頭腦風暴法梳理的問題，使用魚骨圖工具進行了深入剖析，總結了5 大類因素:信息系統、人為原因、制度機制、工作方法、環境因素。

魚骨圖是系統、深入分析信息服務質量問題行之有效的工具，為醫院信息工作人員尋求解決方案，實現持續改進提供了有力的依據(見圖1)。

4 整改措施

借助于管理工具“頭腦風暴法”和“魚骨圖”，分析出影響醫院信息服務質量的因素是多方面的，是信息系統、人為因素、工作方法、制度機制、環境因素等多方面共同作用的結果。因此，要進一步提高醫院信息服務質量，不僅需要信息系統優化流程、提高穩定性，還需要加強信息制度機制建設，需要醫務人員轉變觀念。具體從以下幾方面進行整改:

圖1 影響信息服務質量問題的魚骨圖

4.1 立足解決系統軟件問題 針對每個系統關鍵業務流程進行梳理、簡化復雜操作，提高系統穩定性。要求軟件公司增派現場開發人員，規范軟件開發考核機制，增加軟件需求應答速度。

4.2 優化硬件網絡環境 硬件建設是信息系統運行速度和穩定的基礎，需提高機房小型機配置，增加虛擬存儲和服務器存儲，加強樓宇交換機環境管理，更換運行速度慢、配置低的電腦。

4.3 著力提高信息服務人員服務能力 通過增加外出學習機會，建立信息處人員院內輪轉機制，主動下科室等，更好地理解執行需求。通過合理分工，執行投訴考核制度等，提高問題處理和響應速度。硬件維修維護實行外包，公司人員統一管理，常駐醫院，提高服務能力。

4.4 加強培訓提升操作員操作水平 制定各系統培訓計劃，培訓與院內學分掛鉤。針對動態更新的需求程序，建立動態培訓機制。加強重點系統和重點人群培訓，特別是要提高科室信息管理員信息化水平。

4.5 提高員工醫院信息化建設參與度 通過培訓和宣傳手段，提升員工特別是科主任護士長利用信息化手段進行醫療、教學、科研和管理的興趣，發揮主觀能動性，提出兼具可行性和前瞻性的信息化建設需求。通過建立激勵機制，保持信息聯絡員隊伍的穩定性和延續性，以利于科室提交需求的管理和需求處理后的雙向溝通、反饋。

4.6 發揮統計工作參謀決策功能 結合醫院工作重點，以服務臨床服務管理為中心，通過提高統計室工作人員對指標數據解讀分析能力，定期公布數據統計口徑和統計方法，主動與科室交流等方法，充分發揮統計工作參謀決策功能。

5 效果分析

通過整改落實影響信息化服務的關鍵因素，提高了醫院信息服務質量整體水平，信息化服務在全院滿意度調查和年終評比中取得了較高的成績，信息化服務能力也得到了進一步提升。

1 薛亮.妙用頭腦風暴法［J］.企業研究，2005，5:61-62.

2 介彬魁.基于魚刺圖分析方法的建設項目投資決策研究［J］.現代經濟，2009，8(8):4-7.