某市級公立醫院患者滿意度與醫院改革成效的研究

金欣 陳帥 毛秀華 戴學海 楊祎彬 王宏達

某市級公立醫院患者滿意度與醫院改革成效的研究

金欣 陳帥 毛秀華 戴學海 楊祎彬 王宏達

目的 從患者角度動態評價紹興市某市級綜合性公立醫院的改革成效。方法 選擇紹興市某市級綜合性公立醫院，2012、2013年連續兩年分別隨機抽查120例患者測評滿意度，并進行對比分析。結果 2013較2012年門診患者、住院患者、出院患者對該試點醫院的“綜合滿意度”均明顯上升。通過回歸分析總體調整患者人口統計學的差值，綜合滿意度提升幅度較大（χ2=5．96，P＜0．01），對“護理工作”、“醫生工作”、“醫院收費”、“窗口服務”、“醫療質量和效果”（χ2=8．95、7．79、7．87、6．16、4．24，均P＜0．01）等項目的滿意度提升明顯。且三類患者均對“醫院收費”分項的關注度較高。結論 患者滿意度的提升證實該試點醫院改革成效顯著。建議進一步深化醫療費用改革，并加強人文關懷、提高看病效率、改善就醫環境。

患者滿意度 公立醫院 改革

在新醫改的浪潮中，浙江省政府在公立醫院綜合改革中積極探索和創新相關機制體制，開啟了破冰之旅[1]。其中，紹興市在總結縣級公立醫院綜合改革經驗的基礎上，于2012年9月在全省率先、全國第二個全面推進市級公立醫院綜合改革。在2014年公布的第二批公立醫院改革國家聯系試點城市名單中，紹興市再次位列其中。

新醫改的穩妥推進，不僅需要提高醫院的運行績效和政府的監管能力，而且還需要通過實時跟蹤調研客觀評價改革成效，反饋調整改革策略。其中，患者滿意度的調研是檢驗醫院服務質量和公立醫院改革成效的“金標準”[2]，同時也是評價公立醫院改革效果的關鍵性指標。2014年3月，浙江省統計部門公布的民生指數與民生評價報告顯示，紹興市“就醫滿意度”列全省第一。本研究以其中一家試點改革的市級綜合性公立醫院為例，首次將2012與2013年患者滿意度的測評數據進行動態對比分析，探索影響患者滿意度的關鍵性因素，以科學評價目前的改革成效，并進一步提出相關的改善醫院管理的策略。作為浙江省市級公立醫院改革的先行試點醫院，其經驗可為我省乃至全國其他地區的公立醫院改革提供借鑒和參考。

1 對象和方法

1.1 調查對象 根據《關于開展公立醫院改革試點評估工作的通知》（衛辦醫管函）的要求，選取紹興市某綜合性公立醫院（試點醫院），于2012年10月、2013年10月在醫院中隨機抽取就診患者作為調查樣本，其中在院、出院患者各占50%，每次共發放并回收有效問卷120份。

1.2 方法

1.2.1 問卷設計 本次調查所用問卷根據市級公立醫院改革進程設計，主要包含四個部分：被訪者個人基本信息、對醫院綜合滿意度評價、對醫院分項滿意度評價、開放題。問卷中與滿意度相關的變量共8個測量變量：S1：綜合滿意度；S2：醫生工作；S3：護理工作；S4：醫技科室服務；S5：窗口服務；S6：醫療質量和效果；S7：醫院收費；S8：醫院整體環境等內容的滿意度評價。滿意度評價變量取值為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”，對應打分分別為100、80、60、40、0。

1.2.2 調查方法 本次調查采用現場面對面訪問和電話詢問兩種方式，現場調查的調查對象抽選采用實地等距抽樣的方法進行。首先由調查員根據醫院科室的分布平均分配調查對象的數量，從門診和住院患者中按一定的間隔選取調查對象，直至完成調查樣本量。電話詢問的調查對象抽選采用等距抽樣的方法進行。首先由調查員根據醫院提供的出院患者的名單按一定的固定間隔選取調查對象，然后以打電話的形式進行詢問，如遇有調查對象不配合或者拒絕時，換該調查對象下一位進行詢問，直至完成調查樣本量。

1.3 統計學處理 采用SAS 9.3統計軟件。計量資料以表示，組間比較采用t檢驗;計數資料百分比表示，組間比較采用χ2檢驗。采用回歸模型比較兩年打分是否隨年份變化，通過雙邊檢驗比較兩年差異。采用Pearson法分析總體滿意度得分與各具體指標得分的關系。

2 結果

2.1 醫院受訪患者個人基本信息 見表1。其中由于2012年問卷未設置醫保方面的問題，故對應數據缺失。

由表1可見，兩年中受訪患者的性別、年齡和工作分布差異均無統計學意義（均P＞0.05）。兩年調查對象戶籍差異有統計學意義（P＜0.01）。上述調查對象個人信息的差異將在后面的回歸模型中調整消除。

2.2 滿意度數據分析

2.2.1 2012-2013年門診、住院及出院患者滿意度統計結果 見表2～4。

由表2～4可見，2012年度門診、住院和出院患者對試點醫院的綜合滿意度分別為：84.67、84.00和76.00分分；2013年度則分別上升至90.67、91.33和82.67分，三類患者對試點醫院的綜合滿意度均有上升（P＜0.05或0.01）。針對各分項滿意度進行數據統計結果表明，門診患者對醫技科室服務方面的滿意度無顯著增加（P＞0.05），其余分項滿意度均增加（均P＜0.01）。住院患者對護理工作、醫院收費分項滿意度增加（P＜0.05或0.01），其余各分項差異無統計學意義（P＞0.05）。出院患者中，對醫生工作、護理工作、窗口服務、醫院收費這四項的滿意度上升（P＜0.01或0.05）。

表1 醫院受訪患者個人基本信息

表2 2012-2013年度試點醫院門診患者滿意度統計結果（分）

表3 2012-2013年度試點醫院住院患者滿意度統計結果（分）

表4 2012-2013年度試點醫院出院患者滿意度統計結果（分）

2.2.2 回歸分析結果 進一步調整患者類別、性別、年齡、戶籍和工作的差值（差值為正為增加，負為減少），詳見表5。

表5 2012-2013年患者滿意度調整后差值統計分析

由表5可見，2012-2013年，患者對該試點醫院的綜合滿意度提升5.96分，其中對護理工作、醫生工作、醫院收費、窗口服務、醫療質量和效果等項目的滿意度提升明顯（P＜0.01或0.05）。另一方面，醫技科室服務與醫院整體環境方面的滿意度差異無統計學意義（P＞0.05）。

2.2.3 不同患者滿意度分項排序分析 見表6。

表6 不同患者滿意度分項排序分析

由表6可見，不同患者對該試點醫院滿意度最高的是醫生工作和護理工作。縱向對比之下，三類患者對醫院收費項目滿意度均有不同程度的提升。需要注意的是，醫技科室服務雖在滿意度的絕對值上均有所上升，但在與本年度其他分項橫向對比時，三類患者對其打分的排名均有所下滑。

2.2.4 各類患者分項滿意度與綜合滿意度的相關性分析 見表7。

表7 各類患者分項滿意度與綜合滿意度的相關系數分析

由表7可見，該市級公立醫院啟動綜合改革兩年以來，門診患者對醫院整體環境、窗口服務和醫療質量和效果的關注度明顯提升。2013年度，出院患者評價醫院總體滿意度的主要影響因素是醫護工作及醫院收費、窗口服務等項目；住院患者則比較關注護理工作、醫院收費和醫技科室、窗口服務。另外，無論是門診患者、住院患者還是出院患者，從2012至2013年，其“醫院收費”分項的滿意度與綜合滿意度的相關性越來越高。

3 討論

在公立醫院綜合改革大背景下，進行患者滿意度的調研是分析患者需求和醫院服務管理問題的重要途徑，也是反映醫改成功與否的重要指標之一[3]。本次調研結果顯示，2012-2013年，試點市級公立醫院的患者滿意度上升顯著，是該試點醫院實施改革方案成功的依據之一。進一步調查分析顯示，該試點醫院在紹興市市級公立醫院中患者滿意度提升幅度位居前列。因此，該醫院大力推行的、在改善相應醫療服務方面的部分措施可供其他醫院管理者參考：一是建立門診服務中心，優化就醫流程；對門診服務臺進行改建，建立門診服務中心，在中心設立院長代表，受理患者的投訴，主動為患者排憂解難。外配處方、醫療證明蓋章設在門診服務中心，免去患者樓上樓下的奔波。此外，全面推進門診預約診療服務，逐步開展分時段診療，不斷完善預約服務流程，推進“預約優先”服務，優化就醫流程。二是完善醫師培訓制度，提高業務水平；為提高醫護人員業務水平，各科室積極開展新技術、新項目的培育。尤其加強對中青年醫務人員的培養，例如定期派遣業務骨干外出進修、邀請專家來院講課、組織青年醫務人員參加相關技能競賽等。此外，通過每季度醫師例會，學習醫療核心制度并對制度執行情況進行通報，逐步提高各環節醫療質量。三是開展醫患換位體驗，加強醫患溝通；推進“增進醫患互信，構建醫患和諧”主題活動。公開招募社會志愿者走進醫院參與“假如我是一名醫生/護士”醫患換位體驗活動，指定相關職能部門負責人和業務科室科主任、護士長參與體驗活動，從患者角度審視醫院服務，找出不足。注重加強醫患溝通，通過院長信箱、意見箱、調查問卷、院長代表、投訴電話等多渠道受理并處理落實患者意見。四是建立滿意度監控體系，持續提升服務品質。創新性地模擬第三方測評方式，每月開展門診、住院、出院三類患者的滿意度測評問卷調查工作，針對“醫生工作”、“護理工作”等各分項進行滿意度測評，每月出具一份《患者滿意度測評問卷調查分析報告》，并對患者所提意見、建議限期進行整改落實。

滿意度調研中反映出一些在其他公立醫院中也普遍存在的問題，是公立醫院后續改革需要關注的內容。（1）加強醫師職業化培養，注重體現人文關懷。調研結果顯示，醫生工作和護理工作是患者最為關心的，也是與滿意度相關性較大的兩項指標。紹興市于2009年建立醫療糾紛人民調解委員會機制，成效不錯。以2013年為例，醫調委調解成功率97.6%。但不可否認，在日常運營中，仍然存在因醫療糾紛引起的擾亂公共秩序的事件。有研究表明，人文關懷護理模式可以有效提高住院患者的滿意度[4]。因此有必要全面加強醫師的職業化培養，建議在重視醫師專業技術培養的基礎上，注重職業操守的培養，將醫師對患者的人文關懷納入與專業技術培養同等重要的培養方案中，重視醫患溝通；同時，建議在醫院內部也建立心理疏導服務機制，為醫務人員和患者服務。（2）進一步控制醫藥收費，推進補償機制改革。本資料中表6和表7統計結果顯示，浙江省衛生部門大力推行的“藥品零差率”及其補償機制的改革是有效果的，需繼續堅持并在其他地市級醫院推廣。相關性分析顯示，醫院的收費仍然是患者關心的重點，也是與綜合滿意度關聯最密切的因素之一。目前，紹興市已明確“定收支、補差額、撥專項”的補助方式，以按月預付方式，保障基層醫療衛生機構在實行基本藥物制度后的正常運行，2011至2013年6月底，市、縣兩級財政已補助到位資金16.23億元。另一方面，對醫院實行科學的績效考核，才是真正調動醫院主動節約成本、提供良好服務的科學方案。建議進一步深化補償機制改革，開展總額預付下的按人頭、按病種、按床日等復合式支付方式改革，提高患者滿意度以及相關指標在績效考核體系中的權重，合理控制醫藥收費，切實降低患者的費用負擔。（3）重視醫院中層管理，建立適合本院的考核制度。在深入醫院調研過程中，發現醫務人員的滿意度也是影響患者滿意度的重要指標之一。哈佛大學的一項研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度相應就可提升5%；國內有研究建立了醫護人員滿意度對患者滿意度傳導作用的概念模型，提出兩者直接相關。這與醫院面向的顧客群的特殊性、提供健康服務的單向性，以及醫務人員與患者之間信息度的不對等性有關。因此，建議醫院管理層重視中層管理的建設，傾聽醫務人員的實際需求，改善人員結構配置，給予醫務人員相對輕松的工作環境。建議建立適合本院的考核制度，切實認可醫務人員的社會地位和勞動價值。（4）改善就醫流程和就醫環境，加強社區聯動合作和一站式服務。滿意度問卷定性部分的調研結果顯示，門診患者在就診時的排隊、付費、看病、報銷等一系列流程中等待的時間成本仍然較高，而住院患者在申請床位時遇到的困難較多，且對醫院的保潔服務仍有不滿。另外，預約門診雖然已經推行一段時間，也頗有成效，但不少老年人不擅長使用網絡或電話預約體系，預約平臺的宣傳和建設工作仍需加強。建議加強門診服務中心，建立門診統籌報銷制度，真正實現一站式服務；同時關注醫院保潔工作，給予住院患者清潔的休息環境；在預約門診方面，進一步加強網絡和電話預約平臺的建設，加強與社區的聯動合作，將社區預約作為今后工作的重點之一，同時加強醫院與社區雙向轉診機制的完善[5]。（5）完善滿意度調研機制，與績效考評掛鉤。我省患者滿意度的調查問卷尚無統一格式，紹興市作為先行先試地區，制定的調查問卷能在一定程度上體現患者對新醫改的意見和態度，是推進公立醫院綜合改革的有效反饋管理途徑。建議結合本地實際和改革需求，進一步細化和設計問卷內容（如2013年增加了患者個人信息中的醫保項目）。建立滿意度調研隨訪機制，對特殊個案進行及時的回訪，有助于醫院管理服務體系乃至醫改政策的調整。例如本文統計結果顯示，與其他分項滿意度比較，“醫技科室服務”項目尚存在較大的提升空間，需通過及時回訪加以改進。另一方面，建議不僅對結果進行橫向比較，還要增加年度間的縱向對比，科學評價改革成效并納入公立醫院的績效考核體系中，使其真正成為管理部門的重要決策依據之一。

[1]楊敬．開啟公立醫院改革的破冰之旅——浙江省開展縣級公立醫院綜合改革探索和思考[J]．衛生經濟研究,2012,5:3-6．

[2]Urden L D．Patient satisfaction measurement:current issues and implications[J]．Outcomes Manag,2002,6(3):125-131．

[3] 張臍偉,張金華,林曉洋,等．從患者滿意度調查探索醫院管理的實證研究[J]．中國醫院管理,2010,30(6):42-44．

[4] 胡超芬．人文關懷護理模式對提高骨科護理質量和患者滿意度的效果分析[J]．中醫藥管理雜志,2014,22(5):715-717．

[5] 鄭聞,陳昌貴,林福明,等．我國綜合醫院與社區衛生服務機構雙向轉診的現狀和改進措施[J]．浙江醫學,2008,30(11):1264-1266．

Progress in patient satisfaction of a municipal hospital in relation to public hospital reform

Objective To evaluate the effect of public hospital reform in a comprehensive hospital in Shaoxing municipality． Methods A survey on patient satisfaction was conducted among 120 patients with questionnaires in one of the Shaoxing municipal hospitals in 2012 and 2013．The results were compared before and after hospital reform．Results The scores of"overall satisfaction"based on outpatients,inpatients and discharged patients were all increased in 2013 significantly compared with 2012．Regression analysis showed that after demographic adjustment there was a raise in the score of overall satisfaction from the year 2012 to 2013(χ2=5．96,P＜0．01),particularly in items of nursing,doctor'work,medical charge,window service and therapeutic quality and effectiveness(χ2=8．95,7．79,7．87,6．16,4．24,all P＜0．01)．Conclusion Pilot study shows that public hospital reform can improve medical service and patient satisfaction．

Patient satisfaction Public hospitalReform

2014-09-25）

（本文編輯：楊麗）

浙江省科技廳軟科學研究計劃項目（2013C35067）；紹興文理學院醫學院學生科研項目（2014033）

312099 紹興文理學院醫學院（金欣、楊祎彬）；美國Texas A&M大學（陳帥）；紹興文理學院附屬醫院（毛秀華）；紹興市第六人民醫院（戴學海）；紹興市衛生局（王宏達）

金欣，E-mail：zjujx@qq.com