安康市電信公司客戶發展研究

摘要：本文運用SWOT、移動平均法、線性回歸法作了具體分析，通過對安康市電信公司BOSS管理體系應用研究，歸納出具體客戶數量，將學校客戶發展對象總結出來，利用定量分析對學校客戶數的具體分析，并對以后做出準確判斷，最終總結歸納出安康市電信公司實施定量分析的保障措施。

關鍵詞：定量分析；客戶發展；SWOT；移動平均法；線性回歸法

一、導論

隨著國家電信體制改革和我國電信市場的發展，中國電信市場由賣方市場轉向買方市場，通訊行業競爭變得異常激烈，競爭層次越來越高。經濟信息化與知識化的發展推動了經濟模式走向服務經濟時代，技術和市場兩種力量推動電信行業實現了快速發展，也同時縮小了電信產品之間的差異性，電信產品出現了同質化的趨勢。要強大中國電信隊伍，增加新的客戶數量，就需要對未來市場進行準確的分析，通過對以往的客戶發展中出現的問題，深入了解客戶的需求，來圍繞客戶需求安排電信服務的過程，通過客戶接受服務的個個接觸點來增強客戶的感知，增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現電信企業的可持續發展。

將定量分析和安康市電信客戶發展相結合，結合安康市電信公司前期數據和資料，對數據進行具體的分析建立模型，既可以對以前不足做出準確判斷，也可以對安康市電信公司下一步發展指明方向，更是對客戶的一種責任。依據定量分析，從安康市電信公司客戶角度進行考察，分析其對不同客戶的影響，以此作為安康市電信公司市場發展的參考依據，是一項很有必要的研究工作。針對安康市電信公司，結合行業特征，對現有市場結構下的客戶發展程度，或者說客戶發展的有效性，做全面深入的研究對安康市電信公司市場發展有重要的意義，對其他行業的發展也具有一定參考價值。

二、定量分析對客戶發展的概述

（一）客戶發展的涵義及特點

客戶發展一般認為是通過一種營銷策略和營銷手段，實現與企業發展相適應規模的客戶群體，其中涵蓋了新客戶發展與舊客戶維護，新客戶發展包括相互競爭和潛在類型。如一個企業的客戶群體都是在不斷的動態變化，在不斷爭取到新客戶的同時又有老客戶流失。因此，讓客戶真實體驗到產品或服務的優越性，才能得到價值。

（二）定量分析與客戶發展集成優勢

電信業務的特點是用戶消費行為具體量化，定量分析的建立，有助于我們對客戶發展市場的驅動，使客戶發展更加科學和針對性，而不是一味的盲目進行營銷，有助于推動安康市電信公司的決策質量和科學性，提高客戶發展的事前預測和事后評估，推動企業不斷向前發展，提高效益。

三、當前安康市電信公司客戶發展的環境分析

（一）公司概況及信息化進程

電信行業作為一種服務行業，能夠為企業帶來盈利。當前在學術界一致認為，電信業務首先是增值業務（VAS，Value Added Services），2000年8月安康市電信公司成立，它是在原來的電信局基礎上，按照現代企業制度公司化改組的運營企業，04年上市。目前總資產總額超過10億，員工總數1700余人。主要經營固定電話、天翼3G手機、有線寬帶等綜合信息增值服務業務。公司地址本部位于漢濱區，其余九縣均有分公司，營業部累計達到226個.電信業務發展方面取得了卓越的成就，公司始終堅持“確保存量，激活增量，增量增收”的經營理念，進一步實現內部資源的有效整合和調配，為以后的發展注入了新鮮的活力。目前主要有固定電話、移動電話、ADSL、衛星通訊，每年的增幅在10個百分點以上，比較2005年前的用戶總數翻了一番。目前業務種類繁多，各種業務深受消費者的喜愛，建立起了各種平臺。

（二）安康市電信公司客戶發展現狀

安康電信不斷的重組和改革才能在競爭環境中立于不敗之地，經過幾年的發展，安康電信在收入規模和用戶群規模占有主導地位。

從行業重組和改革形勢看，電信公司的3G速度網絡快，與最大的移動運營商G3比較，屬于真正的優勢。但是去年的4G網絡技術被移動占領又帶來新的挑戰，4G運營牌照的發放，采取怎樣的形式等一系列問題，都會帶來強烈的競爭，國家信息部是否對電信行業的支持是一個很大的變數，只有擁有核心技術才能真正占領整個市場。

從競爭范圍看，安康電信在寬帶、固定電話、移動電話網速等業務上占有很大優勢，別的運營商占有的市場份額不足6%，以前的小靈通逐漸退出市場，新發展的CDMA和移動運營商有很大的競爭優勢。安康處于偏遠山區，同其他地方不同的就是固話用戶始終保持在增長的趨勢，隨著新業務的展開，移動電話用戶也不從新業務看，安康電信已經擁有超過20種以上的新業務

（三）安康市電信公司客戶發展成因

安康市電信公司在改革的今天，經歷了打破壟斷、引入個部門之間相互競爭，將主城區分為城區營銷部和政企部。從整體水平看，每個部門都有自己針對性的客戶群體，發展趨勢正慢慢走緩，整個市場的有序、公平、有效的競爭還沒有形成，這種狀況必然會削弱整個公司能力，更不可能提高其核心價值。其中客戶發展主要有以下問題：

◆客戶發展區域不平衡

在安康，特別是城鎮和農村的客戶發展有很大差距，根據資料顯示，漢濱區的客戶發展數量高于整個安康市平均數量的20%，但是農村的客戶發展數量缺較為落后，農村客戶數量僅僅占整個城市的1/7。與九大縣相比較，漢濱區的客戶發展數量更為突出，電信用戶普及率是紫陽縣的4倍，漢陰的3倍，平利的6倍。這表明，安康市電信城鎮客戶發展明顯大于農村。

◆業務創新不足

安康市處于經濟樞紐中心，是西安的后花園，經濟較發達，用戶基數大，有很強的潛在消費能力，使得各大運營商在此地進行激烈競爭。近幾年，雖然安康市業務收入不斷在增收，但是仍然以語音通話收入為主要來源。長時間以來固定電話、寬帶等業務的壟斷行業被打破，當前能給客戶提供通訊服務的就有5家.此外，還有很多運營商都相對這個龐大的市場進行涉足，當前已經形成了不同層次、不同業務的全面競爭。隨著國家支持秦巴山區建設的機遇，移動、聯通也已經開始著手多整個市場分割。

◆渠道營銷能力不強

經過多年的建設，安康市電信公司客戶大致可分為：商業客戶、集團客戶、學生群體、公眾客戶、營業廳辦理、村村通營業網點，對市場不能夠全面覆蓋，主要有以下幾點：（1）對新客戶發展沒有形成縱向延伸，一味的以客戶經理為重點，橫向發展，導致競爭機制不完善，真正遇到問題，不能集中力量克服困難。（2）工作人員能力偏低，文化程度不高。（3）客戶發展規模沒有創新。

◆企業盈利能力欠佳

安康市電信公司在實行整合以來，為了迅速占領整個市場，曾經運用價格戰遙遙領先市場，早在2006年就實行預存話費送手機，那段時間電信深受廣大消費者的青睞，雖然整個市場很活躍，但是盈利能力和職工福利不斷下降，企業創收連年虧損，在整個市場不能永久性站立，忽略了價值的意義。

四、安康市電信公司客戶發展建議

（一）安康市電信公司客戶發展的構建

客戶發展是一個動態變化，在激烈競爭的市場，我們必須研究如何“保存量，激增量”，得到客戶滿意度，降低客戶流失率，逐步壯大市場，延長客戶的使用期限，實現收入的增長。因此必須充分利用好定量分析在客戶發展中的應用，促使企業立足于不敗之地。

（二）客戶發展的預測

社會的進步，科技的發展，網絡的完善，業務的創新，需求的分析，市場上激烈的競爭，已經成為當前本地電視市場的主流，新的環境對安康市電信公司提出了更嚴格的要求，認清當前形勢，明確自己的位置，深化改革，提高在同行業的競爭力。本文主要運用移動平均法和一元線性回歸分析，對安康市高校群體客戶發展數量進行預測。

1、移動平均法對客戶發展的預測

移動平均法是定量分析的重要方法，也是具有基礎意義的定量分析法，他的處理對象是一組隨時間變化而波動的數據。每次在時間序列上移動一步求平分，形成平滑的趨勢線，突出數據本身的固有規律，為以后預測打下牢固的基礎。

2、回歸分析法對客戶發展預測

眾所周知，事物之間存在著相互關聯的因素。對于客戶發展群體，電信作為一種通訊服務，能夠在提供大量服務，但是客戶需求卻存在著限制，因此供給和需求之間沒有彈性。針對學生群體研究客戶發展數量，電信客戶數量在學生消費水平顯得尤為重要。回歸分析主要有以下幾個步驟：根據客觀事實判斷現象之間的相關性；繪制散點圖；進行回歸分析；對回歸模型檢驗，進行預測。

（三）安康市電信公司客戶發展的建議

移動平均法預測客戶數量為403戶，2013年下半年學生消費水平為1350元，線性回歸方程預測客戶數量為441戶。2014年安康電信公司春季校園營銷活動實際發展數量為420戶，可見將這兩種方法結合起來，求其平均數，就是最終的客戶數量。移動平均法出現了一定的偏差，導致這個直接原因是線性回歸包含一定假設，其中有：隨機誤差的數學期望值為零；各隨機誤差項具有相同的方差；不同的隨機誤差項沒有關系；隨即誤差項與解釋變量之間不相關；隨機誤差服從正態分布。

對客戶發展數量進行預測，外部環境和內部環境都占著很重要的地位。從外部來看，國家信息產業部和郵電部對電信的支持都非常大，就3G業務來說是第一個發放運營資格給中國電。安康地處秦巴山區，經濟還有很大的發展空間，客戶數量必然是逐漸向上發展。固定電話的優勢也給安康電信帶來了很大的契機，實踐表明，固定電話、移動電話和寬帶服務有機結合對客戶發展有很大的潛力。

在科技發展的今天，人工統計已經不能適應發展的需求，電信公司BOSS系統為客戶發展提供強大的數據，可以形成信息共享，建立起客戶統一，描繪出客戶的消費行為。在不斷對BOSS系統維護的過程中，使客戶管理成為最重要的趨勢，對客戶多渠道的關懷，按照業務流程對客戶資料統一搜集、分析，根據整個不同的需求，設計出產品多樣性，并提供自助性，讓客戶親身體驗整個過程。

服務品質要不斷提升，針對不同群體，從根本上引入服務概念，降低運營商維護成本，提高客戶滿意度，獲取更高的市場效益。中國電信服務水平協議是為整個市場運營提供有利可靠保證，在未來市場上不斷探索和實踐，最終尋求一套適合本地戰略，并且廣泛應用。

五、結論

從該文的分析可以知道，就目前市場情況，影響客戶發展數量是多方面的，在促進公司內部管理制度化和規范化的同時也很重要，引導對客戶經理、各營業網點、代辦點等尋求發展客戶，提高工作效率是很有必要的，經過實際應用，成立了以總經理為組長的發展聯盟，各部門之間相互控制，相互扶持，增強團隊凝聚力，以定量分析中SWOT分析法、移動平均法和線性回歸法相結合為制定目標，為各個渠道訂立好發展方向，提高管理制度的執行力，對企業的客戶數量提供有力參考數據。

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作者簡介：袁國，男，遼寧大連人，安康學院外語系教師，主要從事二語習得理論與實踐，英語測試研究，英語課程設計，英語教學論等研究。