中職旅游專業學生服務意識的培養

摘要：旅游是一個服務性行業，我國旅游業的根本宗旨就是為旅游者服務，為國家建設做貢獻。因此，培養服務意識是中等旅游職業教育最根本的任務之一。

關鍵詞：服務意識；培養；旅游專業

服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養、教育訓練形成的。

一、認識服務意識

有什么樣的思想，就有什么樣的服務態度，有什么樣的服務態度，就有什么樣的服務意識。服務意識有兩層意思：第一，它是發自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法。第二，它是服務人員內心的愿望與觀念，是在掌握了業務技巧，把握了服務的本質和規律，加之興趣情感等個性品質方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規章制度去強制建立或調整。

二、中職旅游專業學生服務意識欠缺的原因

中職學校旅游專業并不像其他的專業一樣受學生歡迎，旅游專業培養的學生畢業后也多從事其他行業或中途轉行，甚至有人認為，我國目前的旅游高等教育，特別是本科教育是沒有必要的。其原因，主要體現在下幾點：

（一）家庭、社會的意識影響。學生家長與社會大眾對旅游服務缺乏正確的了解和認識，認為旅游服務就是“服侍人”，是“下等”工作，如果畢業后是要從基層服務工作做起，就會被認為低人一等、大學白讀了、沒出息等等，不愿意讓孩子從事旅游服務行業。

（二）學生對旅游行業的認識偏差?，F在的學生，多為90后且是獨生子女，普遍自我中心嚴重，自理能力差，更不用說為別人服務的意識了。且學生普遍認為旅游行業是吃“青春飯”的，年輕的時候還行，年紀大了就沒有合適的崗位可以做，不如趁早轉行，因此即使畢業后從事旅游行業，也很快轉入其他行業。

（三）旅游學校專業課程設置和教學中缺少相關設置。學生從小受到的教育，家庭也好，學校也罷，強調的是學習成績，這種觀念根深蒂固一時無法改變。從職業學校的課程設置來看，技能考核以考證或技能大賽成績為重點，對于培養學生的服務意識并不特別重視。而目前從事旅游職業教育的教師大多數從本科院校畢業后直接在學校就業，雖說科班出身，但未從事過服務行業，因此對于服務意識往往還是缺乏感性的、深刻的理解和認識，教師對學生進行服務意識的教育和培養無異于紙上談兵，也會導致學生在入職之初難以適應，容易對工作失去興趣。

三、培養中職旅游專業學生服務意識的途徑與方法

（一）進行專業思想教育，樹立正確的旅游服務觀念。受傳統觀念的影響，多學生認為導游掙錢容易才去做導游的，這種動機危害很大，要是缺乏職業道德、敬業精神，只為謀財而不擇手段，就會導致國家或地區的旅游形象受到損害。這也是近幾年連續爆出導游人員不文明行為的重要原因。因此，旅游服務意識的培養要注意首先從思想政治教育人手，通過專業思想教育、敬業愛崗教育，幫助學生樹立正確的旅游服務觀念，強化旅游服務人員的社會責任感。學生在心理理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待客人的態度上便會真正貫徹“客人永遠都是對的”的服務觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位客人，都會笑得更甜、更美、更自然。

（二）通過學科理論的滲透，培養旅游服務意識。在旅游教育中，要充分發揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時培養學生的服務意識。如在《禮貌禮節》課教學中，通過禮儀規范的教學，使學生明白良好的禮貌禮儀是旅游優質服務的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業形象的法寶。讓學生懂得在對客人服務中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美的享受；在《導游業務》教學中通過創造“現實情境”、“模擬情境”、“交流情境”讓學生體驗做導游應掌握的規范化程序，發生突發事件時的處理應對措施。

（三）優化育人環境，加強教師服務意識的培養。教師是育人的主導，教師的素質如何會直接影響到教育的效果。一些中職學校的教師在職業觀、教育觀及學生服務意識上還存在偏差，認為中職學生根本不值得教，這樣的人怎么可能尊重學生？ 只要求學生有服務意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結果。所以，在教育學生的同時教師的服務意識也要提高，在旅游教育中，學生的服務意識的培養與教育不光取決于班主任或專業課教師及有關領導的教育水平如何，也取決于學校全體教育工作者對學生進教育時的服務意識如何。

（四）培養學生良好的心理素質。旅游從業人員要具有良好的心理素質，隨時準備承受游客的抱怨和打擊。旅游從業人員直接面對游客，所以遭遇游客誤會和斥責的機會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務。旅游從業人員還要具備處理意外情況和突發事件的心理應變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，要做到沉著冷靜，以積極的態度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

（五）通過組織校外活動增強學生對服務意識的感性認識。學生從課堂上學到的“服務意識”，在勞動中感悟到的“服務意識”，與真正的“飯店服務意識”與“旅行社導游服務意識”還是有差距的。因此，一方面可以組織學生觀看飯店服務的錄像，并組織開展討論，加深對服務意識的理解；另一方面可以組織學生外出考察賓館飯店、景區，當一回客人，從客人的角度去真正體會一下服務意識的強弱對賓客、對賓館的影響，特別是高星級酒店與一般簡陋招待所，從服務員和客人兩個角度來認識服務意識的重要性，會到了比較令人滿意的效果。如可組織我校部分酒店管理班同學去參觀當地星級酒店，從前廳部、餐飲部、客服部等部門參觀，讓他們感受高星級酒店服務的魅力。

（六）通過見習、實習活動提高服務意識。實踐是檢驗真理的唯一標準，實踐才能出真知。學生在校內學到的服務意識都只是屬于“理論”知識，它必須經過實踐的檢驗才能真正為學生所用，才能真正融入旅游企業服務之中。因此，我們可以組織學生分期分批地進入賓館飯店頂崗實習一個月到六個月不等，一方面增長他們地見識和工作能力，另一方面通過實踐檢驗自己的服務意識、服務水平、服務技能等方面存在的不足，再在學習中有的放矢的加以改進，從而增強今后踏上工作崗位的適應性和競爭力，使他們一跨出校門就能很好地勝任服務工作。

旅游業是服務性行業，服務意識是旅游服務行業最基本的行業需求。旅游教育應力求從喚醒學生的服務意識開始，分階段地加強服務規范化的訓練，最終把服務意識內化為學生的品質。

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