提升加油站服務質量 彰顯教育培訓重要性

摘要：在服務中，服務人員的素質與行為直接決定服務的質量和水平。若服務難以滿足顧客需求，服務工作簡單、敷衍或出現較多的服務斷層鏈，企業形象終會受損。在當前企業愈發重視服務作用的情況下，清醒地分析服務培訓中所存在的問題、思索相應對策變得尤為緊要。

《石油風云》的作者丹尼爾·耶金曾說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”。朝陽標識下的中國石化以其質優量足的承諾贏得廣大顧客的信任，為保持顧客的青睞之心、打造世界一流能源化工企業，中國石化選擇以服務優勢彰顯品牌。搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次不再去”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。在服務中，服務人員的素質與行為直接決定服務的質量和水平。若服務難以滿足顧客需求，服務工作簡單、敷衍或出現較多的服務斷層鏈，企業形象終會受損。

近年來中石化先后開展“比學趕幫超”、“為民服務創先爭優”、“優質服務月”、“強化服務管理”、“綜合服務提升年”等活動，并在員工培訓方面投入大量的人力、物力、財力，取得了一定的成果。在當前企業愈發重視服務作用的情況下，清醒地認識加油站服務和強化培訓的重要性顯得尤為緊要，但在實際培訓過程中，仍存在諸多問題。

一、培訓過程存在的問題

（一）員工學習和服務意識不強

由于員工自身素質不高、環境影響等原因，部分人對于“加油站服務”不以為意，認為只要上好班完成任務就行，沒必要低聲下氣搞一套套的服務形式，甚至覺得學習都是多余的行為。若沒有服務意識，提倡加油站服務必然只是個形式，不易達到良好的效果。

（二）企業與員工的“工學矛盾”

所謂“工學矛盾”是指企業生產與培訓之間的矛盾或沖突。目前，石化各加油站普遍存在編制吃緊、工資較低、人員變動較為頻繁的現象，員工對參加培訓興趣不濃，認為參加培訓是浪費工作時間，對培訓效果不看好。而由于培訓工作對于企業效益產生的隱性化和滯后性，一向重經營輕培訓的環境導致企業、部門對于員工的培訓“說起來重要，做起來次要”，在投入費用、計劃申報等方面，重視性不足。

（三）培訓知識偏向理論且針對性不強

在石化企業的諸多培訓中，服務性培訓較多，但培訓多以課堂授課為主，內容過于理論，與實踐聯系不強，涉及到實際操作，卻是紙上談兵，空洞、不實際，甚至培訓者都不能做好規范、優質的服務，學員難以完全消化。由于對員工服務培訓的需求把握不清，談及服務環節時，較為籠統，重點不突出，內容不新穎，培訓效果不理想。

（四）未及時后續跟進，發展后勁不足

培訓結束后，企業多組織以書面考試形式為主的評估，以此檢驗培訓效果，多數學員考完試便認為培訓結束了，回工作崗位后只有三分鐘熱度，一段時間下來，繼續以前的作風，培訓效果不持久。對于員工是否扭轉態度、是否學以致用、是否實現自我提升等問題，無具體的評估、考核和及時的跟蹤調查。對于企業是否實現預期目標無科學評判，缺乏相應的監督和控制。

（五）培訓師資隊伍建設不完善

石化企業人數多、培訓需求大、任務重、培訓內容專業性強，但目前存在內部培訓師數量不足、年齡結構失衡、綜合素質不高等現象，在培訓師激勵、制度體系建設、制度落實上都有不完善之處，致使培訓師開展培訓工作積極性不高、培訓質量上不去。

二、多措并舉，切實做好服務培訓工作

（一）轉變觀念，理念先行

一方面，在觀念教育上，強調規范服務本身就是是加油站人員的基本工作職責和內容。服務的好壞，不僅影響企業形象，也有礙于自身的發展和事業的成功。在企業如此重視服務質量環境下，每位員工應充分展現自我，不斷提升綜合素質，重視學習和再提高，培養創優爭先的意識，以崗位成績體現人生價值，讓培訓的任務、目的、意義深入人心。企業還應在樹立服務典型和先進宣傳方面苦下功夫，并在評先評優上給予一定的物質和晉升獎勵，提高員工參加培訓的積極性和比超先進的服務熱情。另一方面，企業應將服務培訓工作與企業的長期目標聯系起來，認識到培訓對于凝聚員工、留住員工的意義，提高對培訓工作的重視程度，特別是在目前培訓工作還存在種種問題的情況下，加大培訓投入力度，改善培訓條件，樹立大培訓、大教育的觀念。

（二）豐富形式，因材施教

在培訓計劃制定上，結合培訓對象的個人意愿和需求，改變自上而下申報計劃的方式，按需培訓、分級培訓、突出特點；在教學方式上，多采用案例教學、情景模擬、實景練習等方式，增加學員互動性。并推廣線上教學、視頻自學等形式，多角度、全方位引導員工自我培訓；在教學內容上，與時俱進，適時更新教學內容，根據學員反饋，及時調整培訓計劃及內容，避免千篇一律的形式教學，讓員工真正掌握知識；在師資力量上，適當引入外聘師資或加強友好單位交流，切實提高培訓效果。

（三）完善評估與監督

為使服務培訓工作更好地促進員工成才，加大后續跟進力度，動態觀察員工能否將培訓內容融入具體工作、工作有無改進，將此類指標作為考核員工、選拔提升的重要依據。在單位培訓評估方面，實施“培訓計劃-培訓預算-實施培訓-訓后監督”全程控制，特別是在培訓結束后，對培訓做出客觀的評價，評估培訓效益，對存在的問題，認真分析，及時改進，確保培訓實效。

（四）完善培訓師資隊伍建設

首先，要結合相關規定和企業實際情況，制定培訓師資隊伍建設政策性文件，明確其選任資格、評價標準、激勵措施、退出機制等，出臺吸引人才的政策措施，培養年齡、崗位等分布合理的專職和兼職師資隊伍。強調培訓師的綜合素質和培訓質量，拓展其再學習再提高的渠道，不斷提升其崗位技能。

解決加油站服務培訓存在的問題指日可待，服務工作的提升是需持續努力的長久目標。服務工作培訓不是可有可無的面子工程，而是提升員工素質、提升企業效益和競爭力的有力措施，只有切實開展好培訓工作，提高服務質量與水平，才能真正助推企業發展，實現建設世界一流能源化工企業的目標。