醫患溝通技能—醫務人員的必備素質

醫院的主要職責是為公眾提供醫療服務，但醫務人員日常工作中也不得不大量面對和處理各種錯綜復雜的人際關系，其中醫患關系又是其中的關鍵，醫務工作者必須要具備良好的人際關系技能，以最佳方式處理好醫患關系，以期最大限度滿足患者要求。

處理好醫患關系，首先要把握好醫患之間的定位。醫患關系的表現形式，雖然或多或少地牽掣經濟關系、法律關系，但最主要的形式是服務者與服務對象的關系，是醫務人員處于主動地位，引導病人在醫療上進行合作的關系。因此，對作為服務者的醫務人員來說，不僅要有優良的醫療技術和高尚的醫德醫風，還要從醫學心理的角度注意儀表、服飾、語言、態度，做到以病人為中心，全心全意為患者服務。此外，從醫學技術角度來看，醫患關系也可以說是“內行”與“外行”的關系，但無論是病人還是醫務人員，都有一個共同愿望，就是治好疾病，恢復健康，這是醫患關系的共同基礎，也是整個醫學的本質所在。近年來醫患關系日趨緊張，已引起社會各方廣泛關注，究其原因，有一點不能被輕易排除，那就是醫務人員在工作方法和處理問題的方式方面還存在著或多或少的缺陷。當前，在醫院還不能為患者提供全方位服務的情況下，醫務人員不能一味去要求患者去適應，只能以更高的標準要求自己，以備良好的人際關系技能，全力營造出和諧的醫患關系。

處理好醫患關系，必須要創造基本的溝通條件。一是要準確把握患者心理，尤其要知道其最想與醫務人員溝通什么。對于患者來說，最關心的莫過于自己的病情：疾病發展到什么程度，使用了怎樣治療手段，效果及預后如何？此外還可能關心疾病的預防知識、費用等情況。這時候就要求醫務人員主動溝通，適時向患者解釋相關情況。二是要學會傾聽。傾聽就是要耐心聽取患者的陳述，不管是關于疾病方面的，還是其身心感受，甚至是發泄情緒的“嘮叨”。有效的傾聽，不僅能夠了解病情，發現有關疾病的蛛絲馬跡，還能夠使患者打消疑慮，建立親近感，奠定溝通基礎。傾聽時不能頻頻打斷患者，更不能忙于下結論，這樣都會使患者產生不受重視的感覺，影響了溝通效果。三是要掌握基本的溝通技巧。一要主動。醫患雙方中醫務人員處于“強勢”地位，主動的溝通，能夠減少誤解，有效破除醫患之間的隔閡，更好地把握溝通的尺度。二要坦誠。溝通主要體現在情感上，坦誠面對患者，使對方產生充分的信任，才能敞開心扉，充分溝通。當然坦誠也并不代表隨意，涉及敏感話題時還必須要考慮患者的承受度。三要選擇合適的方式、時間、對象。什么該與患者本人溝通，什么必須與家屬溝通，用正式或非正式方式，選擇什么時機，這些都需反復掂量。四要有針對性。話題要明確，語氣肯定、不模糊，盡量用專業知識說話，不能使對方產生不必要的疑慮，但涉及過于深奧的專業性問題時，要盡可能使用通俗易懂的語言和恰當的比喻。五要注意配合使用眼神、手勢、姿態等身體語言，一個平易的態度，一個安撫的動作，看似不經意，卻能夠增強溝通的感染力和可信度。

處理好醫患關系，特別是要掌握以下幾個原則。一是要有責任感。這是醫德中起主導作用的感情，它不僅受道德約束，而且受到制度、紀律乃至法律的約束。二是要有同情心。只有具有這種人道主義情感，醫務人員才能急病人之所急，想病人之所想，把全部注意力放在患者身上。三是要有理智性。一般來說，情感總是要受社會因素制約，對待患者，無論其身份、地位如何，必須一視同仁，不能有親疏遠近的不同關系。四是要有親情感。只有建立這種感情基礎，醫務人員才能真正做到毫不利己，為患者提供最佳服務。以上幾個原則具體到醫患關系中，就是要使患者對醫務人員是信任的、支持的、配合的和理解的。

總之，具備良好的人際關系技能，實現有效溝通，在具體的醫療工作中妥善處理好醫患關系，對于提高醫療衛生系統的服務水平和工作效率，對于更好地實踐為患者服務的宗旨，都有著重要和積極的現實意義。