門診預約服務模式的構建和應用

顧躍英，徐雪珍，陳建萍，鄭三偉

（浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州 310016）

門診患者掛號后等待就診時間長，有報道［1］，專家門診的平均候診時間一般＞1h。衛生部《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》明確指出，醫院必須建立和完善面向公眾的預約診療平臺建設［2］。預約門診不但可縮短患者等待時間，還能改善門診秩序［3，4］，預約服務已成為醫院緩解看病難、提高服務品質的重要手段之一。2009年10月起，本院門診部將門診全預約、分時段預約與護士站虛擬掛號服務相結合，取得良好的社會效益，現報告如下。

1 方 法

1.1 門診預約 本院預約服務始于建院初（1994年），因為與美國羅馬琳達大學長期緊密的合作關系，一些國外的就醫模式如預約住院、預約手術及實名制掛號、門診預約就診一直是本院的服務特色。2009年10月，在原來預約服務的基礎上，開展分時段全預約服務，將名醫、專家、專科、普通門診及部分檢查治療（如冠脈CT 檢查、創口換藥、PICC治療護理、肉毒素注射等）的預約號源全部開放，將原先不確定時間的簡單預約模式改為有具體時間的分時段選號預約模式，根據不同專家、專科的特點和患者需要，設立個性化的時間段，患者預約方式有電話預約、網上預約、門診自助機自助預約、現場預約及114、12580的衛生廳平臺預約等多種方式；開通預約患者免費短信提示服務，短信內容由醫院門診討論后確定。

1.2 預約服務經短信引導與虛擬掛號的構建 為切實解決門診掛號窗口排長隊問題，讓各門診護士站護士協助掛號，因為不能在護士站實施現金交易，經過IT 研發小組的調研、實地考察，創建虛擬掛號程序，該程序利用護士站原有的電腦等設備，與門診掛號收費窗口、財務系統等數據庫接口實時聯網，“虛擬掛號”和掛號處同步，但無需先付掛號費，“虛擬掛號”患者直接在此區域候診。為切實貫徹實名制掛號［3，5］和終身一號制，初診患者仍需在掛號處憑身份證或其他有效證件掛號，獲取醫院就診卡或病歷號后才能虛擬掛號。計算機中心又將預約系統信息導入虛擬掛號系統，不管什么方式的預約，只要預約成功，護士站虛擬掛號系統會自動顯示患者預約的科室、預約是專家號還是普通號、預約序號、取號時間等預約信息。通過短信平臺系統，患者預約成功后5min內會收到預約確認短信，就診前1d會再次收到預約就診提醒的引導短信，內容包括預約的科室、專家號或普通號、預約序號、取號時間、取號地點等，取號地點非常具體，細化到具體樓層、具體區域的護士站，提醒和引導患者何時何地取號就診。如果門診安排發生變化，醫院提早通過發短信通知預約患者改約或棄約。

1.3 誠信問題監測 接受預約和虛擬掛號的患者在醫院有誠信記錄，患者預約后如3次違約，將暫停預約資格3個月，如需重新開通，必須去門診辦公室簽約方可繼續預約。虛擬掛號后只要未付費，即產生一個不可撤銷的賬單掛著直到付費為止，患者只要再次掛號，計算機立即跳出前次欠費，累計3次欠費，要結清欠費才能繼續掛號。促使患者還清欠費的保障是基于醫院的“患者終生一號制”、每次就診門診的電子記錄以及預約系統、虛擬掛號系統的信用記錄。

2 結 果

預約服務經短信引導與虛擬掛號相結合，簡化了預約服務流程，方便預約服務的推行，形成良性循環，更加促進預約。目前本院每天提前預約人數達2 000～3 000人次，全年專家預約率由實施前2007年12月的36%提高到2012年12月的73.67%，緊俏專家的預約率均達100%，有效分流掛號高峰。患者對預約掛號及護士服務滿意率由2007年12月 的81%提 高 到2012年12月 的97%。因及時的短信提醒業務、信用機制及取號的 便 利，預 約 失 約 率9.8%，與 郭 銳 等［4］、沈 平等［6］、白 冰 和 張 英 蓮［7］報 道 的 失 約 率 在10%～30%甚至50%要低得多，虛擬掛號未付費進入誠信黑名單管理序列患者僅占6.8%。

3 體 會

3.1 預約服務經短信引導與虛擬掛號相結合簡化了預約服務流程 預約患者只需按短信引導到門診就診區域護士站取虛擬掛號單，無需去掛號處排隊掛號，減少1次排隊；護士在“虛擬掛號”機上刷就診卡或輸入病歷號，即可產生“虛擬掛號”單，就診后連同其他檢查費或藥費一起付費，即“先就診后付費”，如果沒有檢查或配藥也可下次就診支付，系統會自動將費用記錄在患者下次付費的賬單上，減少1次付費過程。因此預約患者經短信引導實施虛擬掛號，可減少1 次排隊掛號和1次付費過程，簡化了預約成功后排隊取號付費這步流程。

3.2 預約服務經短信引導與虛擬掛號結合能有效分流患者 預約患者經短信引導實施虛擬掛號，取號就診不再需要盲目尋找，減少患者院內無效移動；分時段預約可以節約患者時間，縮短看病流程，又避免集中掛號高峰，改善就醫環境［8］；門診各護士站護士實施虛擬掛號，等于全天候增加了20余處掛號窗口，使患者無需排隊等候掛號，有效分流了患者。

3.3 預約服務經短信引導與虛擬掛號相結合有利于提高患者滿意度 專科護士直接掛號，可判斷患者預約號是否正確，發現有患者預約錯號，護士可立刻為患者重新虛擬掛號，不用再去掛號處排隊更換，方便患者就診；實施分時段預約經短信引導與虛擬掛號結合，先就診后付費，是從患者便利的角度來改變醫院的就診流程、預約流程，而不是讓患者適應門診流程的各個環節，所以最大限度地縮短了患者就診前的無效等候時間，節約了患者的時間成本，提高了患者滿意度［9］。

3.4 提升誠信和降低失約 先就診后付費，無需預存費用，無需辦銀行卡，費用一起付，最大程度方便患者就醫，體現醫院服務的人性化，通過人性化的便利服務及信用機制使預約失約率及虛擬掛號未付費比例降低。這種充分信任患者模式的設立，和衛生部“先診療后結算”最終精神相符［10］，對提升社會的誠信度起到表率作用。

3.5 有利于護士實施個性化健康教育 預約及復診患者在護士站虛擬掛號，護士可根據虛擬掛號提供的個人信息、醫保信息、預約信息、有無欠費等進行個性化教育［11］，并提供相關的健康教育知識和有關醫院服務最新信息，滿足患者信息需求，為實施門診患者的健康教育爭取了見縫插針的機會，解決了健康教育在門診難以開展的問題。

［1］于廣軍，劉寶，黃丞.看病難和看病貴問題：基于患者角度的實證分析［J］.中國醫院，2007，11（9）：30－33.

［2］衛生部.關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見［J］.中國藥房，2010，21（12）：1061－1062.

［3］陶敏芳，秦逸，劉威.我院門診預約服務的時間［J］.中華醫院管理雜志，2012，28（1）：37－41.

［4］郭銳，苗志敏，董敏，等.國內醫院預約掛號的現狀和建議［J］.中華醫院管理雜志，2012，28（1）：41－43.

［5］程辭，胡嵐，雷淑清.門診退號原因調查分析及管理對策［J］.中國醫院管理，2012，32（7）：26－27.

［6］沈平，謝春，何潔.預約就診中的爽約分析［J］.現代醫院，2011，11（2）：102－103.

［7］白冰，張英蓮.醫院預約掛號爽約相關因素調查分析［J］.貴陽醫學院學報，2011，36（3）：310－311.

［8］王德平，蔣明德，秦建平.建立預約服務機制的有效途徑和效果［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17（12）：1193－1194.

［9］裴金霞，馮鶯，俞琦，等.時間管理在中醫婦科專家預約門診中的應用［J］.護理與康復，2009，8（6）：527－529.

［10］孟賢濤，徐建，楊九龍.醫院門診“先診療后結算”的實踐與思考［J］.衛生經濟研究，2011，8：45－46.

［11］張蘭，榮曉霞，毛蘭蘭.不同形式健康教育在門診護理工作中的應用及體會［J］.哈爾濱醫藥，2011，31（1）：61－62.