公立醫院收費存在的問題及其對策

陳菁

摘要：公立醫院的收費部門是醫院的重要服務窗口，也是處理醫患關系重要環節之一。作者通過對公立醫院收費存在問題進行深入剖析，深入挖掘問題的根源，提出完善管理制定，加強監管統籌；加強技能培訓，提高專業素養；制定獎罰機制、提高服務質量等對策。

關鍵詞：公立醫院收費；存在問題；對策管窺

中圖分類號：R197.322 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）01-0080-01

公立醫院收費部門是醫院直接面對社會的第一道關口，與醫院形象、業務拓展、擴大經濟增長息息相關，也為醫院能否建立好良好醫患關系奠定基礎。隨著社會主義市場經濟的深入發展，私立醫院、醫藥超市、私人診所、專科醫院等如雨后春筍般涌現，醫療服務市場競爭日益激烈。在此形勢下，公立醫院要針對實際情況，通過提升服務質量，重點提高收費人員的綜合素質及服務質量，使公立醫院在激烈的醫療服務競爭中更好地生存和發展。

一、加強公立醫院收費管理的意義

（一）提高公立醫院經濟效益

收費窗口是醫院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口，進一步增加醫院收費的透明度，加強公立醫院收費部門的管理。如在收費大廳設立便民咨詢臺、公開常規檢查項目、公開常用藥品價格等，從而拉近了醫患之間感情上的距離；對患者做到從語言到舉動都規范統一，讓病人感到在醫院取藥是最放心的，也是最方便的，更是質優價廉的，無形中給醫院帶來了社會效益和經濟效益。

（二）彰顯公立醫院良好形象

醫院收費人員要樹立“以人為本，科學發展”的理念，進一步加強醫德醫風建設，樹立正確的利益觀，加大醫院收費管理力度，對醫療收費的各項業務，各個環節進行嚴格管理；提倡愛崗敬業的奉獻精神，自覺抵制拜金主義腐朽思想的侵蝕，在院內形成樹新風、正行風的良好政治氛圍，才能在保證醫院提高經濟效益的同時，最大限度地提高醫院聲譽，在公眾中樹立起公立醫院的良好形象。

二、公立醫院收費存在的問題

（一）管理制度滯后

隨著計算機迅速發展，醫院收費廣泛使用會計電算化進行管理，給醫院財務管理帶來了更高的要求，原來由收費處承擔的記賬業務及其管理工作賦予各科室，各科室現作為獨立的收減支主體，集治病與記賬于一身，容易造成部門之間管理脫節，沒有一個部門能進行統一監督，錯漏收費等現象沒有及時有效的處理，管理上處理被動、滯后狀態。

（二）重視程度不夠

醫院高層管理者往往只關注醫生和護士等醫技崗位，對醫院收費管理重視不夠，普遍認為收費只不過是一項簡單而又機械、技術含量低的工作，或者將收費管理僅僅當作是財務部門的事情，只要確保收費窗口處于正常的運轉就可以了。由于思想上不夠重視，管理上存在漏洞，造成很多經濟案件發生，如挪用公款、弄虛作假、套取醫保費用等。

（三）員工素質偏低

在公立醫院收費工作中，由于業務技能門檻要求不高，因此醫院在人員引進方面控制不嚴，持證上崗的人員不多，業務培訓相對較少或者流于形式，知識的更新和業務技能的提高相對較慢，造成收費人員整體素質偏低，醫療物價糾紛時有發生。

（四）收費隊伍不穩定

按目前公立醫院實際情況分析，窗口收費員絕大部分屬于臨時工，普遍存在假期少、工作時間長、任務繁重，與正式員工同工不同酬現象十分突出，崗位責任制落實不到位，職責不明確不清楚，這就造成收費員隊伍不穩定，管理難以持續和規范。

三、對策研究

（一）完善管理制定，加強監管統籌

加強對醫院各部門各科室監管，建立協調統一的機制。對于醫療物價的監管機構，要不斷發揮長效機制，通過監管機構與臨床科室工作的互相配合，進一步落實醫院的審計監管工作，加強對臨床科室的收費進行監督引導；在門診收費時所有的項目以及收費金額，都要通過門診藥房以及功能檢查室，在收費系統上進行核對，避免錯收費和多收費；對于每天的出院患者，都要進行收費檢查，通過專業的監管人員，結合患者病情以及已經接受的治療，對醫院收取的費用進行核查，通過檢查住院期間所有的費用，可以發現存在的問題，一旦發現問題，就要及時的與臨床科室進行聯系，并及時解決。

（二）加強技能培訓，提高專業素養

醫院的收費人員不同于一般單位的收費員，除了熟練掌握電腦操作技術之外，必須掌握相關的醫藥知識、拉丁文知識、醫藥代碼等基本無知識，還須掌握各科室醫師的處方，發現處方有明顯問題時起提醒作用。因此收費人員必須嚴格招考，實行準入制。將一批自身素質高、具有一定專業技術水平的人員充實到收費隊伍中來，經過嚴格的崗前培訓，持證上崗。并牢固樹立科學發展觀及社會主義核心價值觀教育，做有理想、有文化、有道德、有紀律的收費人員。

（三）制定獎罰機制，提高服務質量

收費人員的素質、服務、言行舉止等都影響著醫院的業務收入，面對醫療衛生制度的改革，醫藥市場的開放和混亂，門診病人有多種求藥的渠道，這樣就造成門診處方流失的現象，收費人員的素質和語言能對病人產生一定的影響，因此要制訂獎罰的激勵機制，對收費員進行獎金分配時，執行獎罰制度。以工作態度、工作量、出勤天數、收費金額為依據評分計發，對于錯收、服務態度差、曠工、遲到等現象酌情扣罰獎金，開展獎先創優活動，通過樹模范立典型，從而提高收費隊伍整體的服務質量。

四、結論

醫院收費部門的收費服務管理既是醫院經濟管理和財務管理的重要環節，又是市場經濟環境中形成業務收入的主要方式，對醫院的生存與發展具有舉足輕重的作用。因此，完善醫院收費管理，提高服務質量，確保醫院收費工作安全、有序、高效地運行，做到以誠為本，規范管理，依法收費，才能維護公立醫院良好聲譽，使公立醫院在市場競爭中處于領先的地位。

參與文獻：

[1] 李晶晶.關于醫療收費的規范化分析[J].現代經濟，2012（7）.

[2] 梁 軍.加強醫院收費服務管理的對策性措施探討[J].現代經濟，2011（6）.

[3] 劉 冰.醫院收費環節存在的問題與策略分析[J].中國管理信息化，2013（4）.

[責任編輯：方 曉]