首長這樣坐飛機

黃敏

設(shè)想下這樣的場景：一天，你買了一張頭等艙，上了飛機，發(fā)現(xiàn)不巧有人占了你的座位，你或許會把這事發(fā)到微博。

等領(lǐng)導(dǎo)一起飛 在頭等艙占了別人座位的事情不會多見，因為航空公司很少會出現(xiàn)讓“重要旅客”位置不佳的情況。事實上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門持續(xù)多年的任務(wù)。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機場都設(shè)有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個小時的飛行中努力為他們提供最頂級的VVIP服務(wù)。

早在1993年，當(dāng)時的國家民航總局就已下發(fā)《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》（下文簡稱《規(guī)定》），制定了詳細(xì)的要客服務(wù)規(guī)定，成為各大航空公司制定要客服務(wù)手冊時遵守的范本。

兩會、黨代會，或是奧運、亞運、中非論壇這些盛事，民航局都會成立重大航空運輸保障小組，領(lǐng)導(dǎo)航空公司、機場一起保障要客飛行安全。

服務(wù)從訂票開始

一般來說，要客享受到的照料從他訂機票的那一刻就已經(jīng)開始。

民航局規(guī)定，要客訂座、購票，應(yīng)該優(yōu)先保證。接受記者采訪的航空界人士均表示，每個航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名），系統(tǒng)就會提醒：要客來了。起飛前一天，各大始發(fā)站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機場及所有業(yè)務(wù)單位，其中最操心的也是最核心的部門是航空公司。

對于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機。根據(jù)深航的一篇宣傳稿，2009年，一位省部級官員從無錫出發(fā)的航班，就是深航無錫分公司總經(jīng)理親自掌的舵。

到了機場，辦理乘機手續(xù)、托運行李這些雜事，要客部門有專人協(xié)助。而在硬件一流的機場貴賓休息室專用房間，要想辨認(rèn)哪位才是省部級以上官員，有時候可以看看他手里捧的茶具是不是專用的。

“在我們這兒，所有省部級領(lǐng)導(dǎo)都有專用茶具，機場會一直為他保留，新上任的省部級領(lǐng)導(dǎo)也會為他準(zhǔn)備一套。”西部某機場要客部服務(wù)人員陳偉（化名）說。但兩院院士除外。

至于這些重要的客人喜歡喝什么茶，一旁的服務(wù)員都會記錄在案，下次一來便知。“比如西部某省省長最愛普洱，也愛吃鳳梨酥、牛肉干。”陳偉說。

隨后，會有車輛通過免檢通道將要客先行送達(dá)機艙門口，“要客如果來得太趕，不需要在機場停留，直接把車從辦公室一路開到停機坪。”一位知情人士說。對于要客來說，有頭等艙的航班坐頭等艙，沒頭等艙的，民航局規(guī)定，航空公司也會給他們挑個舒適的座位。

剛剛坐下，是想來點面條，還是米飯？是吃軟食，還是硬點的？是中餐，還是西餐？要客無需操心，上飛機之前，空姐們就已經(jīng)對他們的喜好有所了解。

海航的空乘人員在一篇公司宣傳稿中回憶，他們曾發(fā)現(xiàn)一位重要領(lǐng)導(dǎo)對部分食物過敏，在一次包機任務(wù)中為他特制了清淡的餐食。如果是在包機上，要客們還可以享受點餐服務(wù)。根據(jù)金鹿公務(wù)航空公司的一份采購清單，可供要客選擇的菜品有百種之多。

有時候，飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，有的機長會選擇等待。“等個15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經(jīng)習(xí)慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。不過乘客為此付出的等待會得到回報。民航局規(guī)定，凡是要客乘坐的航班，不得隨意取消或變更，而讓有要客的飛機先飛起來，亦是多年來的原則。

如果飛行旅途中要客想好好休息一下，空姐們則會最大程度地保持安靜。有乘務(wù)員回憶，他們在有要客的客艙巡視時往往是腳掌著地，沒一點“咚咚”的聲音，關(guān)洗手間也是極輕極慢地拉動門閂，不發(fā)出一點刺耳的噪音。

經(jīng)過幾個小時的飛行，飛機緩緩降落，按規(guī)定，要客會先走；民航局還規(guī)定：貼有“VIP”標(biāo)志牌的行李應(yīng)放置在靠近艙門口的位置，以便到達(dá)后優(yōu)先卸機。

絕對有效的投訴權(quán)

要客們微笑著邁出艙門的那一刻，所有人都松了口氣。對這些重要的客人而言，這只是一次普通的公務(wù)飛行，但對參與服務(wù)的航空業(yè)者來說，卻是盡善盡美的巨大挑戰(zhàn)。在獲悉要客要來的當(dāng)下，一個VIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。

根據(jù)各大航空公司公開的地面保障手冊，調(diào)度室調(diào)來一架狀況最好的飛機還不夠，維修基地還得對飛機進行深度體檢，從頭等艙有沒有劃痕窗戶，到發(fā)動機整流罩內(nèi)有沒有殘留的積水和油液，都要一一排查。

同時負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會展開乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)，許多航空公司都不約而同地提到同一個標(biāo)準(zhǔn)：“業(yè)務(wù)精湛，政治過硬”。業(yè)務(wù)精湛自然不在話下。根據(jù)空姐王璐的說法，空乘必須是氣質(zhì)出眾、言談優(yōu)雅、處事周到。至于政治過硬，“說白了，還是從安全出發(fā)。如果空乘對社會很仇恨，那還了得。”中國民航管理干部學(xué)院原院長田保華說。很多時候，往往是資深的黨員乘務(wù)長才有資格擔(dān)任。

民航局同時規(guī)定，各單位對保密的要客乘機動態(tài)，盡量縮小知密范圍。“因為擔(dān)心恐怖襲擊，登機之前，乘務(wù)人員都會和安全員討論安保監(jiān)控方案。”王璐說。民航局還明確規(guī)定，在副總理、國務(wù)委員以上要客乘坐的航班上，嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投訴，整個飛行艙都會依次被降級。”王璐說。航班出港前，乘務(wù)組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料，對于這些從各種渠道得知的每個細(xì)節(jié)，空姐們都要熟知。

要是碰到惡劣的天氣，還要做好吃苦的準(zhǔn)備。根據(jù)東航一篇宣傳山西客艙部乘務(wù)長的報道，有一次，一位省部級官員乘坐航班到達(dá)目的地后恰逢大雨，可傘只有兩三把，空姐們不得不冒著大雨一趟趟地護送旅客下飛機。等所有旅客都上了車，空姐們的衣服已經(jīng)濕透，該官員很感動，打開車窗大聲說：“姑娘們，雨太大，快回去。”endprint

重要客人的一句感謝，對于空姐們來說是莫大的驚喜——可獲得不少的績效加分。南部某航空公司要客部空乘李軍（化名）說，即使是要客私人出行，購買的是經(jīng)濟艙，航空公司發(fā)現(xiàn)后也會通知空姐，提供VVIP服務(wù)。

但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。田保華記得，幾年前，有個重要客人從上海坐飛機到北京開會，當(dāng)時因為一些事情跟機長吵了起來，沒過多久，民航部門就收到了相關(guān)部門的電文通知。李軍說，普通人投訴空乘，公司需要核實情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級。”

南航海南分公司的規(guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評，除了乘務(wù)員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任，例如直接責(zé)任人所屬部門的副經(jīng)理、黨政一把手通報批評，罰款2000元。

下如此重罰，源于2009年7月20日一次顧客投訴。對于投訴原委，南航海南分公司的網(wǎng)站并沒有透露，只強調(diào)這次投訴“嚴(yán)重?fù)p壞了南航形象，也給客艙部留下了一記疤痕，客艙部將謹(jǐn)記教訓(xùn)，落實整改”。

要客帶來無形資產(chǎn)

就商業(yè)而言，航空部門未必是想從這些重要客人那里得什么回報，而更多的是考慮品牌和口碑的效應(yīng)。“把要客服務(wù)好，有助于樹立品牌，屬于航空公司一個重要營銷手段。”田保華說，“甭說VVIP，一個頭等艙的普通旅客，如果他都不滿意，你想想，誰還坐你的飛機？”

每次要客航班任務(wù)完成，乘務(wù)長都寫一份總結(jié)報告上交客艙服務(wù)部。對于航空公司來說，這份包含了要客評價、服務(wù)過程的報告，不僅是乘務(wù)員培訓(xùn)的實戰(zhàn)案例，更是宣傳自身形象的重要文案。

一般情況下一篇諸如《××對我公司服務(wù)豎起大拇指》的文章將出現(xiàn)在航空公司的主頁以及各大民航論壇上。這些作者單位多為“航空公司黨群工作部”的稿件，內(nèi)容上大概是：公司“高度重視”，貴賓“贊不絕口”，一般會附上空姐們和要客的合影。

另外在飛機上，各航空公司也會試圖更多地影響這些重要客人，宣傳自己。海航要求每個VVIP航班都要配備一本企業(yè)文化書籍。海航在一篇宣傳稿中稱，有一次，海航旗下的金鹿航空承擔(dān)一位重要官員的包機任務(wù)，途中，上述重要官員航班的“一些領(lǐng)導(dǎo)對《海航崛起告訴人們什么》這本書非常感興趣”。

因為有了艙內(nèi)的良好互動，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外，尤其對一些身份是省部級領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟發(fā)展助力。

這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和他們的上級主管部門民航局之間。一來，由于是民航局下達(dá)的上述對待要客的接待要求，使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些許的經(jīng)濟利益。endprint