探索物流監管模式促進行業誠信發展

□邵邁 許磊

探索物流監管模式促進行業誠信發展

□邵邁 許磊

物流管理監管模式；市場監管；投訴服務中心；服務環境；創新實踐；京山縣

如何避免由于物流管理的條塊分割而造成的物流行業難以得到有效監管的問題，確保及時有效地處理丟貨、卷貨、甩貨等失信違法行為，一直是湖北省交通物流發展部門研究和探索的重大課題。對此，湖北省開展了物流市場監管試點，探索建立了“集中受理、分門處理、限時辦結、及時回復”的物流投訴處理機制，得到了社會的一致好評，被譽為物流投訴的“綠色通道”。

一、積極探索創新監管模式

1.各級高度重視，主動創新突破

交通運輸部《關于交通運輸推進物流業健康發展的指導意見》明確要求，要加快交通運輸誠信體系建設，完善社會誠信管理制度，湖北省政府辦公廳轉發的《關于進一步加快推進全省交通物流業發展的意見》明確指出，要建立交通物流業市場誠信評價和投訴處理制度。湖北省物流發展局堅持事不避難、知難而進的原則，將探索物流市場監管模式、建立交通物流服務投訴處理機制作為重點工作來推進，選定了物流發展迅猛、工作基礎扎實的京山縣作為試點縣市，并對其試點工作提供積極指導。

2.加強部門聯動，形成監管合力

湖北省京山縣按照統一部署和有關要求，經過不斷探索后發現，物流投訴涉及快遞、零擔等不同業務種類和不同管理部門，部門之間只有聯合起來方能形成管理合力，發揮震懾作用。為此，京山縣發展現代物流業工作領導小組慎重研究，成立了由工商、運管、物流、郵政管理、仲裁等部門組成的交通物流投訴服務中心，其工作人員由各部門抽調，辦公地點設在縣物流發展局，明確其重點受理和處理轄區內對丟貨、甩貨以及其他交通物流服務質量提出異議的投訴事件，初步建立了交通物流投訴服務平臺。

3.暢通投訴渠道，確保長效監管

為切實發揮好交通物流投訴服務中心的作用，暢通交通物流投訴受理渠道，京山縣通過新聞媒體和發放《服務指南》等方式進行集中宣傳，得到了物流企業業主和客戶的認可和支持。交通物流投訴服務中心進一步整合工商12315投訴電話、中心辦公投訴電話、網上電子郵箱等投訴渠道，實行白天人員值班、晚間投訴錄音，保持24小時不間斷接聽投訴。各部門相互配合，按照投訴內容分部門處理，并明確承諾辦理時限，切實做到件件有結果、事事有回音。該中心還建立了聯席會議制度，定期召開案例分析會，檢查工作執行情況，對案件進行分類歸檔，對物流企業嚴重的不良記錄，由縣物流協會向社會公開。

二、大膽實踐取得初步成效

1.探索科學有效，監管信心增強

物流發展工作對相關管理部門而言既是新任務、也是新挑戰，行業管理既沒有現成的經驗借鑒，也沒有有效的監管手段，更缺乏國家法律法規的明確指導，迫切需要各個部門大膽探索、創新突破，在重點領域先行先試、主動作為。京山縣自2013年3月成立交通物流投訴服務中心以來，共接待來電、來信、來訪86人（件）·次，案件處理率和滿意率均達100%。依托這一平臺，相關部門特別是交通物流發展部門加強物流業監管的信心倍增，推進物流發展的決心更加堅定。

2.部門聯系緊密，監管能力加強

探索建立物流投訴處理服務機制，能夠有效地改變以往各部門由于條塊分割而使物流市場監管陷入“九龍治水”的局面。建立統一的投訴服務中心，各個部門的職能能夠在同一平臺發力，對違規失信行為進行有效打擊和及時懲處。一方面，部門間相互協作、互通信息，加強了聯系和溝通，為以后處理物流投訴問題提供了有效的體制機制保障。另一方面，能夠延伸部門管理觸角，湖北省在省、市、縣建立了三級交通物流發展機構，而有的物流業態（如郵政物流）在縣市一級尚未設置管理機構，在其物流管理區域形成了監管空白，成立物流投訴服務中心能夠取長補短，彌補部門行業監管空白。

3.服務環境優化，競爭實力提高

探索建立物流投訴處理服務機制，目的在于保障有物流需求的客戶的合法權益，引導物流企業提高誠信服務意識，創優地區物流環境，提高物流服務競爭力。一方面，物流投訴服務中心能夠使爭議雙方尋求最佳解決方式，使物流客戶切實感受到地方部門對物流工作的重視和優質服務，有利于改變社會對物流行業的不良印象。另一方面，建立誠信信息公布制度，能夠引導物流企業提高從業人員素質，增強員工的服務意識，強化服務操作規程，理順內部賠償機制，有效減少物流投訴。借助當地物流企業高質量的物流服務，降低區域內物流成本，改善投資環境，使地區競爭力和企業競爭力明顯增強。

三、攻堅克難突破瓶頸障礙

1.全面宣傳推廣先進經驗

實踐證明，探索建立物流監管模式是切實可行的，湖北省物流管理相關部門將在總結試點地區成果的基礎上，與相關管理部門加強溝通協調，進一步優化交通物流投訴處理機制辦法，形成更加完善和科學的物流市場監管體系，并將在平臺建設上提供政策支持，確保這些經驗和方法盡快在全省推廣開來。各級交通物流發展機構應當進一步發揮各自物流發展領導小組作用，積極爭取政府和相關部門的支持，為建立和發揮交通物流投訴服務平臺作用提供便利。

2.充分發揮行業協會作用

各級物流行業協會要加大對行業優秀典型的宣傳力度，積極營造社會理解物流、支持物流的良好環境，為管理部門圓滿處理物流投訴創造先決條件。物流行業管理部門還應當積極指導行業協會重點加強物流行業自律工作，協助協會建立行業服務和投訴處理規范，設立統一合理的賠付標準，做到投訴處理限時辦理、應賠必賠。同時，物流行業協會要根據物流企業的實際服務表現，建立相應的誠信信息檔案，并且與省市級物流公共信息平臺對接，公開對外查詢，形成失信失利、誠信得利的倒逼自律機制。

3.緊盯提高人員素質核心

提高物流服務質量，減少物流投訴，人員素質是關鍵。一方面，要高度重視管理部門工作人員素質的培訓，不斷提高受理投訴業務的能力，培養工作人員熱情、耐心的優秀品質，把各類物流投訴服務平臺打造成為行業文明服務的窗口。另一方面，高度重視物流企業從業人員的素質提升，開展從業人員培訓教育，培養服務意識，建立從業人員誠信服務數據庫，確保行業從業人員以優質的物流服務助力當地經濟社會發展。

4.著力破除市場監管障礙

從國家到地方，物流市場監管一直缺乏明確的法律法規支持，只能依靠各部門內部有關規定進行管理，監管效力不高。隨著物流市場分工細化，業務邊界模糊化，現有規定和辦法對于監管龐大的物流市場顯得捉襟見肘。更為突出的是，由于缺乏上位法的支持，各省市在物流行業監管立法上出現了諸多障礙，迫切希望國家層面能夠盡快出臺物流市場監管方面的法律法規，建立統一的投訴處理制度，為加強行業監管提供有力支撐。湖北省交通物流發展機構正在積極爭取出臺相關辦法，力爭在物流行業監管方面先行先試、有所突破。

（作者單位：湖北省交通運輸廳運管物流局）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.024