藥學類藥房實習過程中溝通表達能力的培養

葛喜珍，韓永萍，張 元，霍 清，李可意

（北京聯合大學 生物化學工程學院，北京 100023）

【學校與社會】

藥學類藥房實習過程中溝通表達能力的培養

葛喜珍，韓永萍，張 元，霍 清，李可意

（北京聯合大學 生物化學工程學院，北京 100023）

溝通表達是藥房實習的重要組成部分，良好的溝通與表達可提升藥房服務。溝通表達能力的培養可從實習前準備—實習過程—實習分析等幾個環節展開。針對顧客的不同需求實施溝通與表達能力培訓，實習將由被動變主動，由消極變積極，能縮短實習與工作之間的距離。

藥學類；溝通；表達；藥房實習

藥房實習是藥學類學生的必經之路，是理論與實踐、課堂與臨床之間的橋梁，通過藥房實習，使學生的理論知識進步得到鞏固，由抽象到具體，由生疏到熟悉。同時藥房實習也是培養語言表達能力、藥房服務、工作態度的過程[1]，通過實習學生能準確表達自己的思想、觀點、意見、建議，以求所表達的信息使顧客能理解、明白、接受。激發并提高學生主動參與的意識，倡導優良的溝通表達意識，使他們在不知不覺的氛圍中自我感受和領悟“學什么”和“怎么辦”，實習過程達到“潤物細無聲”的功效。那么如何對藥學學生進行溝通能力的培養，總結多年的教學經歷，認為可從實習前準備—實習過程—實習分析等幾個環節展開。

一、實習前溝通準備

1.帶教老師準備工作。結合藥房實踐環節，設置相關的語言表達訓練或溝通內容。如要求學生在實習前進行分組，同學間用語言交流實習的意愿、目標、實習疑問、實習期望等，并且把可能的過程記錄成文，加以分析和討論，由帶教老師做出解釋或組織論壇，此舉可以使同學了解實習目的，又能做到實習心中有數。

2.待實習學生準備工作。學生自行設置關于實習的調查問卷，內容可涉及實習準備、實習過程、實習內容、實習環節、實習安排甚至是生活方面的內容，完成實習問卷的設計后到同專業不同年級發放，并在規定時間內請他人認真、準確、準時完成問卷調查，這就要鍛煉其與他人的溝通能力；將收回的調查問卷分類總結，寫出書面報告，鍛煉邏輯思維能力和書面表達能力；要求學生主持小型實習座談會，就實習過程可能存在的熱點問題進行討論評價，開展討論或辯論等言語應用活動，所有討論話題或主題學生有權自由選擇。

3.模擬藥房工作。實習前模擬藥房的實際工作開展實訓項目，如藥品分類陳列、處方調配、中藥處方、藥房服務禮儀、藥品進銷存電腦操作、藥學咨詢服務、用藥指導、盤庫等工作。針對常見病如胃腸道疾病、呼吸內科疾病等設計不同場景，要求同學之間互相扮演患者、藥劑師、會計、監督員等角色，進行溝通、引導服務。通過模擬藥房，使同學進入藥房前有充分的心理準備，為之后的實習工作打下良好基礎。

二、實習過程

1.語言表達訓練。藥房工作首先要求儀容儀表端正，面帶笑容，對顧客要有耐心，禮貌用語要做足。對顧客稱呼要切合當地習慣，使用敬語，如對于年長的顧客使用“您”，對于特殊人群如殘疾、有缺陷的顧客不能表達任何不敬之語，相反更體現尊重和理解。在實習過程中就某個問題進行尋訪，鍛煉問話、聆聽能力，完成分析報告，口語表達能力的訓練在藥房實習訓練具有實際需求。

2.非語言培養。在與客戶溝通時巧妙應用表情、眼神、手勢等身體語言，可達到最佳效果，因此針對此方面做培訓。表情訓練要求面帶微笑、主動熱情，不能把不良情緒帶到客戶服務中，要用輕松而又愉悅的表情，拉近客我之間的距離。眼神往往最能反映一個人的內心，眼神訓練要求與客戶溝通時，注意觀察對方的眼睛，用眼神與客戶交流，顯示對他們的尊重、理解。眼神要用得恰到好處，既不能死盯對方，又不能讓人感覺你是不在乎的。手勢訓練要求在與客戶溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，提高溝通的效率和水平，運用不當會給溝通帶來阻力。如對于腿腳不便的顧客能主動上前扶一把，對于藥物服用方法不明確的顧客可以主動示范，對于帶孩子的顧客主動問候孩子可以拉近與家長的距離。在與客戶溝通時，手不能亂動，更不能指手畫腳。空間語言的訓練，所謂空間語言就是在與顧客溝通時的站位、站姿、心理反映等。如與異性溝通時，不能靠得太近，這樣會給對方心理造成不適。總之，非語言溝通是與顧客溝通的一個重要方面，訓練和培養非語言溝通習慣，會大大提高與顧客溝通的水平和效率，提高顧客滿意率，進而提高服務水平。

3.選定藥房常見的工作情境為培訓主題。充分與藥房實際工作結合，具有較強實用性。通過藥房實習工作分析，凝練數個教學主題，其中涉及與剛進藥房的顧客溝通、疾病描述溝通、消費心理溝通、藥物調劑溝通和正確用藥溝通等。這些主題均是藥房工作最常見的工作情境，是藥劑師溝通的背景，且不同情境下的溝通又各具有不同的重點與要求，故培訓這些工作直接提高服務水平，有助于與顧客溝通。

三、針對不同需求的培訓

1.被動或急迫性需求。如患者托人代買藥物或病情急，顧客到藥店后購買其他藥品的幾率較小，除了購買目標藥品外，不會在其他柜臺駐足。針對此種顧客設置被動需求訓練，其宗旨是認真聆聽顧客需求，在顧客傾訴他們的意愿、心聲時，需要恰到好處的沉默語言聆聽，這樣可以增加顧客對你的信任度。按需服務，以專業、簡單的語言告知顧客所購藥品的功效主治、服用方法以及副作用，提高服務效率，當顧客提出的醫療問題超過他們的解答能力時會心存畏懼，專業知識不足是第一位，故苦練內功是解決問題的根本。如顧客有其他需求再分析，若無則完成服務。

2.主動性需求。如患者親自買藥，其本身醫藥知識較貧乏，渴望了解不同藥物的主治及使用。培養聆聽、尊重顧客意愿是必需的，忌頻繁打斷顧客、以自己的主觀愿望代替顧客所需，在顧客闡述不明確的情況下用簡明扼要的語言解惑答疑，針對此類顧客設置主動需求訓練，分析患者病情，介紹不同藥物的特點、適應癥等，給出合理的用藥方案并完成藥學服務。滿足一種需求的某種藥品既不能多，也不能少。用藥種類太少，其治療效果就不顯著，甚至達不到治愈的目的，往往還會延誤病情；用藥種類太多，要考慮藥物的相互作用，藥品的毒副作用是否會增加，將藥學基本常識介紹給顧客。

3.謹慎滿足需求。“是藥三分毒”用藥不當不僅不能治病，還有可能致病。為顧客選購藥品時需慎重，不能違背職業道德，為獲利而給顧客強行推薦自己認為的“好”藥，由于對疾病及藥品知識的缺乏，顧客往往也錯誤地把藥品價格的高低作為判斷藥品好壞的標準。因此要求正確指導顧客合理用藥。除此之外，尚需提示用藥期間的飲食、日常鍛煉的綜合指導。

四、實習結束接受指導

實習結束也是實習總結的最好時機，成功的實習總結應該是學生結合自己的實習經歷口頭表達實習的內容、過程、收獲、感想、實習建議。要求每個同學有口頭實習總結的機會，根據表述情況給出合理的評價，并接受帶教老師的點評或意見。實習結束時重新設計模擬藥房的訓練，與實習前的模擬比較，學生從中感受自己的進步與不足，實習效果大大提高，由被動變主動，由消極變積極，縮短了實習與工作之間的距離。由此可見，藥房實習是藥學類學生溝通與表達能力的一次很好的體現與實踐。

[1]趙峰，屠立峰.專業教學環節的大學生溝通表達能力培養[J].南通紡織職業技術學院學報，2010，1（4）：103-105.

G646

A

1674-9324（2014）01-0218-02

北京聯合大學人才強校計劃人才資助項目。