醫療投訴發生原因及對策研究

高原

◆醫院管理

醫療投訴發生原因及對策研究

高原

醫療投訴是醫患關系緊張的主要表現形式之一。妥善處理醫療投訴，不僅有助于醫療機構自身完善管理制度，也有利于醫療機構及醫務人員減少和規避執業風險。近年來，隨著公民維權意識的增強,醫療投訴事件的發生率呈明顯上升趨勢，已在一定程度上影響了醫療機構的正常醫療秩序。因此，研究醫療投訴發生的原因及其對策很有必要。文章通過對H市三家公立醫院360例醫療投訴事件的調查，分析了醫療機構發生醫療投訴的原因，并提出了具有針對性的對策建議，以期完善醫療機構醫療投訴處理制度，減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

醫療投訴；原因；對策

“醫療投訴”是指患者及其家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。［1］在醫患關系日趨緊張的今天，將妥善解決醫療投訴作為提高醫療質量和服務水平的重要途徑之一，已為大多數醫院管理者和專家學者所認同。因此，分析醫療機構醫療投訴發生的原因并有針對性地提出合理對策，顯得尤為重要。

一、醫療投訴的現狀

通過對H市三家公立醫院受理醫療投訴相關部門（科室）近兩年受理的360例醫療投訴事件有關數據進行分析整理，得出當前醫療投訴的主要情況為：

（一）360例醫療投訴事件的主要內容（見表1）

表1 360例醫療投訴的主要內容

（二……