跨文化溝通行動方案制定原則

任滿收

[提要] 本文界定了跨文化溝通行動方案的定義，分析跨文化溝通行動方案的特征，提出跨文化溝通行動方案的制定原則：態度端正；行動方案支持目標的實現；跨文化溝通要素齊全，跨文化溝通形式、渠道支持溝通信息；行動方案要素齊全；行動方案具有文化適應性、可行性、可操作性、可控制性、靈活性和可替代性。

關鍵詞：跨文化溝通；行動方案；制定原則

本文為2013年度河南省社科聯、河南省經團聯調研課題《中外合作辦學跨文化溝通與管理研究》階段性成果（項目編號：SKL-2013-839）

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

原標題：淺談跨文化溝通的行動方案制定原則

收錄日期：2013年10月9日

一、什么是行動方案

行動方案是為了實現目標而制定的具體操作計劃，是計劃工作的成果。行動方案的質量如何直接影響著目標的實現。

跨文化溝通的行動方案就是為了實現跨文化溝通目標而制定的具體操作計劃，是跨文化溝通計劃工作的成果，可以簡稱為跨文化溝通方案。跨文化溝通方案的質量如何直接影響著跨文化溝通目標的實現。

溝通方案是否屬于跨文化的范疇，取決于劃分文化的標準。本文劃分文化的標準是國家，本文所指的跨文化特指跨國文化。

二、跨文化溝通的行動方案有什么特征

1、語言多樣化：信息的發出者與接收者語言不同。一般情況下，跨文化溝通的信息發出者與接收者的母語是不一樣的，需要一方借助于外語發出信息。目前，我國跨文化溝通使用的外語主要是英語，偶有外國人能用漢語進行溝通。跨文化溝通的語言多樣化既表現在書面溝通上也表現在口頭溝通上，當然也表現在跨文化溝通的行動方案上。

2、文化多樣化：信息的發出者與接收者文化背景不同。跨文化溝通發生的前提是信息的發出者與接收者文化背景存在差異。文化差異是否存在，與文化可否細分有著直接的關系，與劃分的標準也密切相關。文化多樣化是跨文化溝通的本質屬性或區別性特征。文化多樣性表現在價值觀、宗教信仰、交通工具、著裝、飲食、風俗習慣等方面。在跨文化溝通的行動方案里，也會體現出對文化多樣化的考慮。

三、制定跨文化溝通行動方案應注意的原則

1、態度端正。態度端正指的是對跨文化溝通方案的制定要足夠重視并且要小心謹慎的制定。在跨文化溝通實踐中，有的工作人員是外語專業出身，認為自己外語水平高，可以不必制訂方案，直接應對。有的不是外語專業出身，但是覺得自己能力強，完成工作沒問題，也不制訂方案，直接開始工作。事實是，在招待現場，翻譯人員也會出現無力應對的場面；接待工作結束后，對方可能還是無法順利開展工作，跨文化溝通的目標未能實現。

2、行動方案支持目標的實現。跨文化溝通目標的實現，有賴于跨文化溝通方案的支持。如果跨文化溝通方案與目標背道而馳，那么跨文化溝通的目標永遠實現不了。那么，怎么判斷跨文化溝通方案是否支持目標的實現呢？可以從整個方案調動的人、財、物資源情況來判斷。如果要給外賓賓至如歸的感覺，方案就要調動外語好了解對方文化的工作人員，就要有足夠的資金、足夠的設施、良好的住宿工作條件。如果調用的人員不合適，資金不夠或沒有良好的住宿工作條件，就沒辦法實現給外賓賓至如歸的感覺這個目標。

3、跨文化溝通要素齊全，跨文化溝通形式、渠道支持溝通信息。跨文化溝通的行動方案，應該涵蓋跨文化溝通的各個要素：信息的發出者、信息的接收者、信息內容、涉及文化差異。跨文化溝通的形式是書面的、口頭的還是非語言的？跨文化溝通的渠道是視頻、電子郵件、電話、短信還是面對面的交談？跨文化溝通的形式、渠道要支持溝通的信息。如果信息足夠重要，就需要雙方面對面的交談，而不能僅僅發條短信。如果信息不重要，也沒必要大費周章的舉行會談。

4、行動方案要素齊全，工作人員、時間安排、工作地點、工作方式明確，工作任務責任明確。跨文化溝通的行動方案，應該涵蓋行動方案的各個要素。各項工作任務由誰承擔要明確，責任要具體到人。時間安排、工作地點、工作方式都要明確下來。譬如迎接外教，什么時候去接、由誰去接、司機是誰、從哪出發、趕到哪接、接到哪、怎么見面、見面都說些什么、做些什么、在哪招待、招待標準是什么等都要明確下來。

5、行動方案具有文化適應性。跨文化溝通的行動方案應該具有文化適應性。也就是說跨文化溝通的行動方案應該盡量多考慮溝通對象的文化背景，而不能完全依自己的習慣來行事，而自身不能改變的，需要對方來改變。例如招待外教，有的外教飲食上有自己獨特的習慣，這時要尊重他們的飲食習慣，不能強迫對方；有的外教初次來中國，他們在國內的時候都是靠左走，這與中國的交通規則不一致，需要特別提醒他們注意。再比如，外教在本國上班一般都是開自駕車，來到中國授課一般都要坐學校班車，這就需要接待人員細心地告知外教坐班車需要注意的事項，讓外教能夠按時坐上班車，不至于影響工作。

6、行動方案具有可行性，成本適當。跨文化溝通的行動方案應該具備可行性，才能付諸實施。跨文化溝通的行動方案的可行性表現在人員可配備、資金要求合理、物資要求合理等方面。例如，在安排接外教工作的時候，安排的工作人員要有時間，能夠抽出身來做這個工作，如果他騰不出時間，那么這個方案就不可行，得另派他人。招待外教如果安排的飯店太高檔，花費超出標準幾倍，這也不是太合適。有的外教是短期來校授課，只來一周，有的是長期，要呆一個學期，短期授課的外教住在賓館的成本還是可以接受的，長期授課的外教如果住在賓館，成本就太高了。

7、行動方案具有可操作性。跨文化溝通的行動方案應該具有可操作性。跨文化溝通的行動方案的可操作性的表現為方案具體詳細、可以實施。例如，高校的跨文化溝通工作有很多，外教接待、談判、外籍教師課堂教學、外籍教師日常生活的輔助與溝通等等，都是跨文化的溝通，而每一項任務的重要性雖然不一樣，但是外事無小事，都應該給予足夠的重視。所以，每一項任務的行動方案要具體可以操作，而不能簡單地分派給某一個人，不制定書面方案，或者書面方案太籠統，無法操作。

8、行動方案具有可控制性。跨文化溝通的行動方案應該具有可控制性。一旦跨文化溝通方案實施過程失去控制，就會造成一些不良的后果。例如，在迎接外教工作中，有的工作人員可能會碰到這樣的情況：航班到了，但是在機場到達大廳等了很久，仍然不見要接的人的蹤影。筆者曾親身經歷過這樣的事情。有一次，筆者在機場等了半天沒見外教，后來不得不自己回來。回來后外教已經到了學校。他抱怨說在機場等了半天不見接機的人，自己打的來到市區，碰到一個會說英語的女孩兒帶他來到學校。原來這位外教的航班是從香港起飛的，從國際到達大廳出來的，而國際到達大廳離國內到達大廳還有很遠的距離。這個例子說明外教無法聯系，他的行蹤無法控制。所以，外事接待工作方案里，外教的聯系方式、負責人的聯系方式等都要出現在方案里，相關人員的聯系方式要保證有效，如果發生了意外應該能夠馬上聯系上。

9、行動方案具有靈活性（可調整性）。在跨文化溝通實踐中，經常會發生這樣那樣的意外。有些事情是始料未及的。所以，在制定跨文化溝通的行動方案時，應該注意行動方案的靈活性，也就是說，方案制定后，應該可以調整，而不能一成不變。當然，方案的調整應該由誰做出，責任人有多大的權限是應該明確的。例如，2009年底，筆者去機場接外教，本來計劃的航班到達時間是下午6點，但是因為下大雪航班晚點了，先是說晚上9點到，這時司機就說他要回家，不等了。后來推到11點，再到12點。在這種情況下，怎么辦？需要確定一個責任人來改變方案。當然行動方案的靈活性還表現在一些可以制定標準靈活掌握的事情上。例如對外教的招待，每人的標準可以是明確的，但是具體在哪家飯店招待，可以是靈活的。而且，招待標準也不應該絕對不能超出，超出一小部分，也應該是可以的。

10、行動方案具有可替代性（有備選方案，可以放棄）。跨文化溝通的行動方案應該有備選方案。備選方案是首選方案因緊急情況或某種原因不能實施的情況下的替代方案。當然，什么都不做也是一種備選方案；但是要想實現跨文化溝通的目標，什么都不做似乎太消極。所以，跨文化溝通的行動方案的備選方案應該是能夠實現目標，只是成本稍高的積極的方案。例如：財專外教需要坐班車來學校上課，那么怎么才能讓外教順利的坐上班車，順利的找到教室呢？方案1是外教第一次上課時專門派一名教師去外教住宿的賓館接他，領到班車停車點，坐上班車，再領到教室，回時再送到班車上，另外還要交給他班車時刻表；方案2是外教第一次上課時專門派一名教師去外教住宿的賓館接他，領到班車停車點，送他坐上班車，等外教下車時再派學生接他，將他領到教室，回時派學生將他送到班車上；方案3是在外教來時交給他所住賓館附近的英文地圖、學校的英文地圖、學校班車時刻表、課程表等資料，路過班車停車點的時候讓他下來看看，并把學校班車指給他看看，讓他熟悉從班車停車點到賓館的路線，在地圖上指給他看回時班車候車點。經過實踐證明，方案3是成本最低效果較好的方案，也是首選方案。當然方案1和方案2雖然成本較高，但也都是可行的。相比較而言，方案2可以作為方案3的備選方案，方案1可以作為方案2的備選方案。

四、結語

跨文化溝通的行動方案的制定關系到跨文化溝通工作能不能順利開展，能不能順利實現跨文化溝通的目標。上述原則對跨文化溝通的行動方案的制定工作具有一定的指導意義。