基于“微咨詢”的圖書(shū)館咨詢服務(wù)能力再造

●張妍妍

（佛山市圖書(shū)館，廣東 佛山 528000）

1 “微咨詢”的淵源

“微咨詢”的概念首先起源于企業(yè)。百度百科將“微咨詢”釋義為借助互聯(lián)網(wǎng)、電話會(huì)議、視頻會(huì)議的方式，以快速響應(yīng)客戶根本性需求為主體，以整合眾多專家資源為主體，實(shí)現(xiàn)便捷高效的咨詢服務(wù)方式。其特點(diǎn)是在線、小單元、針對(duì)性強(qiáng)、短平快、更合理付出、更實(shí)際有效。［1］2012年，國(guó)內(nèi)首個(gè)管理咨詢及管理軟件供需平臺(tái)（B2B）蠻蠻島（蠻蠻島為北京微時(shí)微智網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司旗下運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站）發(fā)布了微咨詢，［2］受到了咨詢服務(wù)業(yè)同仁們的廣泛關(guān)注。

2 圖書(shū)館微咨詢

微文化走進(jìn)圖書(shū)館已不是首例，微電影、微博、微講座等早已滲透圖書(shū)館的服務(wù)當(dāng)中。如沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的“微講座”活動(dòng)，利用學(xué)院每次開(kāi)全院教師大會(huì)的機(jī)會(huì)，為教師做“專題資源推薦”微講座，每次培訓(xùn)時(shí)間不超過(guò)10分鐘，這種短時(shí)高效的培訓(xùn)方式深受教師喜愛(ài)，并得到學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，被作為常規(guī)活動(dòng)一直堅(jiān)持下來(lái)。［3］微文化主要體現(xiàn)的是一種積聚的力量，由小見(jiàn)大，滴水穿石，聚沙成塔，集腋成裘，通過(guò)一些看似微不足道的行為，改變或促使人們的生活、工作和學(xué)習(xí)向正能量方向發(fā)展。圖書(shū)館咨詢服務(wù)正是需要這種文化精神，用“微”的力量來(lái)為讀者服務(wù)。

2.1 “微時(shí)代”的咨詢服務(wù)

伴隨著智能手機(jī)、平板電腦、電子閱讀器等新興電子產(chǎn)品的普及，尤其是140字微博的流行，促使閱讀邁進(jìn)了“微時(shí)代”。微閱讀主要以較少的文字、文本、圖片、視頻、音頻等為載體進(jìn)行知識(shí)的交流和共享，傳播的主要是較小的內(nèi)容單元，主題較為單一，內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，絕大多數(shù)用戶認(rèn)為微閱讀的易用性較強(qiáng)，是日常生活中放松心情的良好方式。同時(shí)，使用者意識(shí)到微閱讀不僅具有娛樂(lè)性，而且還是拓展知識(shí)的平臺(tái)。

從圖書(shū)館層面來(lái)看，隨著微閱讀時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館所接受的咨詢也逐漸傾向于“微”網(wǎng)絡(luò)。以華南師范大學(xué)南海校區(qū)圖書(shū)館為例，該館開(kāi)通了各種咨詢通道，如FAQ、留言板bbs、咨詢信箱、館長(zhǎng)信箱、服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱、咨詢臺(tái)、微博、在線咨詢“找我就Q我”等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在上述多種咨詢途徑中，微博、在線咨詢“找我就Q我”和留言板bbs這三種方式的使用率最高，尤其是微博，自從2012年該館開(kāi)通微博以后，讀者使用微博咨詢或反映問(wèn)題的熱情高漲。因此，無(wú)論是從用戶角度出發(fā)，還是從圖書(shū)館層面來(lái)看，微咨詢都將是未來(lái)圖書(shū)館咨詢服務(wù)的一個(gè)趨勢(shì)。

2.2 圖書(shū)館咨詢品牌——微咨詢

從微小、瑣碎、細(xì)節(jié)處著手，咨詢?nèi)藛T認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)不起眼的咨詢，真正從用戶的角度考慮問(wèn)題，積少成多、集腋成裘，久而久之就形成了口碑，即圖書(shū)館咨詢品牌——微咨詢。華南師范大學(xué)南海校區(qū)圖書(shū)館為降低讀者向圖書(shū)館反映問(wèn)題的門檻，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的溝通與交流，該館除了開(kāi)通各種常規(guī)咨詢通道以外，設(shè)立每月至少有兩次館長(zhǎng)接待日，并在每個(gè)樓層的檢索用機(jī)旁邊配備筆和留言本，方便并鼓勵(lì)讀者“說(shuō)出心里話”，每個(gè)學(xué)年安排兩場(chǎng)以上的讀者座談會(huì)等活動(dòng)，與讀者“零距離”接觸，讓讀者對(duì)圖書(shū)館的“愛(ài)”又多一分。

2.3 立體的微咨詢

傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)大多限于咨詢者與咨詢?nèi)藛T之間的線性聯(lián)系，微咨詢給參考咨詢服務(wù)來(lái)了個(gè)大變身，增強(qiáng)了咨詢服務(wù)的立體效果，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是實(shí)體咨詢，微咨詢提倡從“微”、“小”處入手，不限時(shí)間、不限地點(diǎn)地為讀者提供各種平臺(tái)和機(jī)會(huì)，促使讀者與圖書(shū)館之間、讀者與讀者之間零距離溝通與交流，變“平面式”實(shí)體咨詢?yōu)椤傲Ⅲw式”咨詢；另一方面是網(wǎng)絡(luò)咨詢，形象的圖片、高清的音頻視頻等使得網(wǎng)絡(luò)咨詢內(nèi)容具有3D效果。微咨詢可以充分利用各種web2.0工具將“交互性”的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，它可以搭建咨詢?nèi)藛T與用戶之間、用戶與用戶之間、咨詢?nèi)藛T與咨詢?nèi)藛T之間能夠展示真實(shí)情景的多向交流平臺(tái)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，微咨詢可以將服務(wù)滲透到用戶所在的任何地方，用戶“觸手可及”，隨時(shí)隨地都可以享受咨詢服務(wù)。同時(shí)，許多用戶本身也是一個(gè)信息寶庫(kù)，能夠提供許多及時(shí)、準(zhǔn)確和有效的信息，將角色由咨詢者轉(zhuǎn)變?yōu)楸蛔稍冋撸@些人可能是某學(xué)科帶頭人，也可能是社會(huì)上相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人員，甚至可能是普通用戶。［4］不同角色的用戶參與到參考咨詢服務(wù)中來(lái)，使得咨詢主題更為多樣，內(nèi)容變得更加豐富。

3 微咨詢——打造五“心”級(jí)服務(wù)

（1）耐心。微咨詢對(duì)圖書(shū)館員最嚴(yán)格、最基本的要求就是有耐心。作為咨詢工作人員，每天接受的咨詢層出不窮，涉及的問(wèn)題方方面面，有些甚至離奇古怪，參考咨詢工作人員如何在這些問(wèn)題中做到游刃有余、巧妙應(yīng)對(duì)則是一種藝術(shù)。華南師范大學(xué)南海校區(qū)圖書(shū)館剛開(kāi)通在線咨詢服務(wù)時(shí)，讀者咨詢的各種問(wèn)題撲面而來(lái)，有些已經(jīng)延伸到館外，甚至校外，對(duì)于讀者提出的問(wèn)題和建議，咨詢館員都一一做好記錄，涉及不同部門的問(wèn)題，及時(shí)反映、溝通，并將信息及時(shí)反饋給讀者。對(duì)于未解決的問(wèn)題，咨詢館員則用不同顏色的筆標(biāo)識(shí)，以便后續(xù)跟進(jìn)。咨詢館員以月為單位對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理和反饋，對(duì)于仍未解決的問(wèn)題上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。日復(fù)一日，工作人員的“耐心、禮貌、周到”受到了全校師生的一致好評(píng)，被讀者幽默地稱為“10086式服務(wù)”，不少讀者反映“有你們真好”！

（2）用心。微咨詢時(shí)代要求咨詢工作人員的語(yǔ)言簡(jiǎn)短明了，用心與讀者溝通。微時(shí)代的咨詢已變得碎片化，面對(duì)碎片化的，甚至是不連續(xù)的語(yǔ)言，咨詢工作人員一方面要做到能夠心領(lǐng)神會(huì)；另一方面要多站在讀者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，用平和的心態(tài)跟讀者溝通、交流。比如讀者咨詢圖書(shū)遺失賠償?shù)认嚓P(guān)問(wèn)題，如果咨詢員將規(guī)章制度生硬、冰冷地?cái)[在讀者面前，那么當(dāng)讀者看到繁雜的賠償規(guī)定或者幾倍的賠償金時(shí)，可能就會(huì)萌生“戒掉”圖書(shū)館的念頭。為了盡量避免或減少這種情況的發(fā)生，咨詢員會(huì)簡(jiǎn)明扼要地向讀者介紹如何賠償，然后給讀者建議一種最方便最省錢的處理方式，又或以幽默的語(yǔ)氣寬慰讀者，撫平抱怨情緒。

（3）細(xì)心、貼心。相信每一位圖書(shū)館人都會(huì)時(shí)常聽(tīng)到讀者的抱怨聲：“書(shū)超期了，又要罰款了。”為防患于未然，咨詢員可以提醒讀者將自己的催還郵箱設(shè)置為QQ郵箱，或其他常用郵箱，是一種避免超期罰款很有效的方法。還可以在圖書(shū)館借還服務(wù)臺(tái)處，配備鉛筆和便簽紙，供讀者記下借書(shū)日期備忘。圖書(shū)館微咨詢的重點(diǎn)不在于如何利用高科技、微技術(shù)去解答讀者的難題，而是如何做到細(xì)致入微，讓讀者有賓至如歸的感覺(jué)，從而愛(ài)上圖書(shū)館。

（4）齊心。與其說(shuō)微咨詢是一種新時(shí)尚、新技術(shù)，不如說(shuō)它是一種態(tài)度、一種理念。微咨詢需要圖書(shū)館工作人員集體行動(dòng)起來(lái)，用“微”理念來(lái)指導(dǎo)工作，用“微”行動(dòng)來(lái)感動(dòng)讀者。在任何地點(diǎn)，甚至在回家的路上都可能是開(kāi)展微咨詢工作的場(chǎng)所。通過(guò)搭建平臺(tái)，讓更多的人參與到“微咨詢”中來(lái)，每一個(gè)人都有雙重身份——咨詢者與被咨詢者，咨詢、溝通、交流、分享，每一個(gè)人都可能成為微咨詢的受惠者。

［1］ 微咨詢 ［EB/OL］.［2013－2－28］．http://baike.baidu.com/view/8759960.htm.

［2］ 微咨 詢 ［EB/OL］.［2013－2－28］．http://www.minimc.net/.

［3］田芳．高校嵌入式學(xué)科服務(wù)發(fā)展理念與服務(wù)模式研究［J］．農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012，24（7）：205－208.

［4］李桂貞．基于Web3.0的數(shù)字參考咨詢服務(wù)探究［J］．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2011（9）：14－17.