公共圖書館信息服務定位與拓展再思考

●蘇學昌

（寧夏圖書館，銀川750011）

公共圖書館信息服務定位與拓展再思考

●蘇學昌

（寧夏圖書館，銀川750011）

公共圖書館；信息服務；知識服務

在面臨競爭的環境下，公共圖書館需要尋求差異化的信息服務優勢，弘揚“平等服務”和“平民化服務”精神，關注信息弱勢群體的信息援助服務。同時，需要處理好知識服務和信息服務的關系，進一步拓展信息服務的方式和內容，提升自己的競爭力。

隨著計算機技術、網絡技術及通信技術的發展，圖書館的生存環境發生了重要變化。為了應對挑戰，作為圖書館事業重要組成部分的公共圖書館，需要在信息服務領域中找準定位，拓展服務類型，增強自身的競爭力。

1 公共圖書館要尋求差異化信息服務優勢

1.1 公共圖書館的服務特色

相比于其他的信息服務業，公共圖書館最大的特色就是服務的公益性和資源的廣泛性。隨著未來信息、知識競爭的持續激化，公共圖書館應在堅持公益性服務原則的前提下，從成本效益的角度提升圖書館服務的價值。同時，要在立足以文獻信息組織加工服務的基礎上，規劃深層次信息咨詢服務等知識服務，在必要的時候借助“外腦”，聯系各學科、各行業的專家與權威人士建立“專家庫”、“智囊團”，進一步深化圖書館的信息服務。

1.2 公共圖書館的服務優勢

相比于新興的網上信息服務，公共圖書館有著獨特的專業優勢。正如OCLC前總裁史密斯先生所說，圖書館員應走在互聯網的前沿，因為他們懂得如何給信息增殖，知道如何活用數據庫、電腦和網絡為公眾服務，并且有能力將新的法則、秩序以及組織手段引進互聯網。［1］吳建中館長更是明確指出，圖書館的發展目標局勢要將全球的信息資源集合在一個龐大而有序的虛擬空間里。［1］而目前眾多網絡信息服務大量利用了圖書館原理和技術的事實，也向我們展示了公共圖書館在網絡空間的作用和價值。1.3公共圖書館服務的分層定位

在圖書館信息服務的發展過程中，還要有針對性地找準自身的定位。不同性質、不同地域、不同規模的公共圖書館，必然有自己不同的服務基礎和特色。在良性競爭的同時，公共圖書館之間要加強各種形式的合作或協作。同時每個公共圖書館應該根據本館的實際情況和今后的發展目標，明確自己的核心競爭力，從而給予自己合理的定位。比如，一些社區性的圖書館限于資金和人力可以將外借閱覽等業務作為核心競爭力來發展，而一些實力雄厚的公共圖書館則可以集中人力、物力開展參考咨詢等服務。與此同時，各個館可以酌情通過合作或協作等方式將部分業務外包或托付給最適合的其他館，以集中主要精力發展好自己的核心服務。

2 公共圖書館要弘揚“平等服務”和“平民化服務”精神

2.1 平等服務與平民化服務的內涵

聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》中提出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享用常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾用戶、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。”強調了公共圖書館的平等服務精神。

需要注意的是，公共圖書館平等服務并不是“一刀切”，不管服務對象的需求差別都提供一樣的服務。所謂“平等”是公共圖書館資源利用機會和條件的公平。因此，為了實現公共圖書館平等服務的目標，需要有針對性地向不同讀者提供不同類型的服務，以適應他們的年齡、文化程度、閱讀喜好等。比如說，為偏遠地區的讀者提供流動圖書車服務，為監獄里的犯人送去各種書籍等等，這是體現公共圖書館平等服務思想的具體實施方式。

在信息領域的“平民化服務”話語體系中，“平民”包括一切缺乏信息、需要利用圖書館資源的信息匱乏者。公共圖書館存在與發展的重要基礎就是滿足平民對圖書的要求、對信息的需求、對知識的渴望，縮短他們與信息富有者之間日益擴大的“信息鴻溝”，因此公共圖書館不能無視其需求與權利的存在。

2.2 平等服務與平民化服務的核心體現：信息援助

圖書館學界曾經闡發過“窮人的圖書館學”的理念，［2］引起過廣泛關注。從本質上講，“窮人的圖書館學”就是倡導一種平等服務和平民化服務的思想，強調公共圖書館更應該面對信息弱勢群體提供服務。這種面向信息弱勢群體提供信息援助的思想在公共圖書館的服務實踐中得到了越來越多的踐行。

以公共圖書館為視障讀者的服務為例，2012年12月，廣東省立中山圖書館正式啟動視障讀者服務中心。［3］效果最為突出的是上海市浦東新區圖書館，以盲人電腦培訓為主、盲人讀書會為輔、主題活動和上門送書為側翼提供一整套盲人讀者服務。［4］因其突出表現，獲得了國際圖聯（ⅠFLA）視障人士服務2010年度最佳實踐獎唯一團體大獎——國際圖聯Ulverscroft基金會最佳實踐獎，這是中國圖書館首次獲得此項殊榮。

弱勢群體的信息服務是公共圖書館核心競爭力的集中體現，是商業性信息服務機構缺少動力、很少涉足的領域。因此，公共圖書館需要吸收借鑒國內外的相關指導文件和研究成果的精神，參考成功開展相關實踐的公共圖書館的經驗，因地制宜，開展適合本館的弱勢群體信息援助服務項目。

3 公共圖書館要平衡知識服務與信息服務的關系

3.1 知識服務在公共圖書館開展的必要性

“知識服務”概念的最早提出者張曉林教授在《走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》中提出：圖書情報機構應將核心能力定位在知識服務，即以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。［5］

對于公共圖書館而言，知識服務的開展也有其現實意義。現代信息技術的發展使海量信息的存儲成為現實，但是圖書館用戶如何從浩如煙海的信息海洋中識別出有效、新穎、符合需求的知識卻成為主要問題。

開展知識服務也是公共圖書館在多種信息源并存的情況下，體現自身特色的重要方向。搜索引擎的優勢在于提供信息的方便快捷，圖書館的品牌在于權威信息資源的提供，通過自身信息分析、評價能力，對原始信息進行過濾，去偽存真，去粗取精，提供權威的信息服務，這也是公共圖書館開展知識服務的核心要義。讀者信息需求的變化以及信息服務提供者的多樣化等客觀條件都促使圖書館從傳統的信息服務向知識服務提升，公共圖書館開展知識服務是有必要性的。

經過長期的發展，公共圖書館也積累了本身的資源優勢，具備良好的用戶基礎，贏得了人們的信任和支持，為公共圖書館知識服務提供了便利條件。如蘇州獨墅湖圖書館坐落于蘇州高教園區，開展知識服務有其自身獨特的優勢。該館為面向區域經濟社會發展和提升科技自主創新能力的需求，積極開展針對企業及重點產業的知識服務（專題咨詢、標準專利信息服務、科技查新、查收查引等），幫助企業提升自主創新能力和推動產業升級。

3.2 公共圖書館信息服務的拓展與延伸

3.2.1 公共圖書館信息服務的基礎核心地位

知識服務、信息服務開展的最終目標都是為了滿足用戶的需求。對于公共圖書館而言，我們不能形成“信息服務”不如“知識服務”的觀念。知識服務的開展需要一定的人力、資源、財力支持，是否開展、如何開展必須結合自身的實際情況。現階段在我國中國科學院系統圖書館、高校圖書館和一部分公共圖書館中，知識服務工作做的非常有成效。但是對于廣大中小型公共圖書館來說，很多還缺乏足夠的條件開展深層次的知識服務。對于這些公共圖書館而言，更需要的是通過充分的信息服務發揮應有的功能以在公眾中塑造良好形象，履行弱勢群體獲取信息資源首要選擇的職責，實現社會信息保障的功能，使得自身的服務能夠充分被用戶所接納。如荷蘭鹿特丹市立圖書館有一個層面是專門為市民提供生活服務信息的，有市政、旅游、稅務、電話查詢、醫療服務、職業介紹、文藝活動等信息咨詢項目，公共圖書館是可信賴的信息來源。［1］圖書館只有通過這樣的服務才能真正在民眾中發揮作用，體現自身的價值，避免被邊緣化的危險。

3.2.2 公共圖書館信息服務的拓展措施

在新的環境下，公共圖書館拓展信息服務可以采取的措施越來越多樣化。公共圖書館可以拓展自身信息服務的范圍，如以政府信息服務為突破口，開展多樣化的政府信息服務類型。公共圖書館推出各類型公益講座，滿足大眾的知識需求，傳播優秀文化。開展各類讀書活動、展覽，用先進、優秀的知識來陶冶讀者，提高素養，提高社會競爭力和抗打擊能力，通過逐步的引導，讓其塑造科學的價值取向和幸福的生活觀。廣東省東莞圖書館建設了漫畫圖書館、粵劇圖書館、衣食住行圖書館、ⅠT圖書館、玩具圖書館等專題圖書館，依托專題圖書館開展各類讀者活動，取得了良好效果。隨著社會各界對下一代的培養更加重視，公共圖書館可以豐富少年兒童讀者服務，開展各種類型的親子活動，使得公共圖書館在社會教育領域發揮重要功能。此外，借助于微博、微信、數字電視等各種新的信息平臺，公共圖書館可以將自己的信息服務提供到更廣泛的范圍，為更多的用戶提供更符合其信息利用規律的信息服務類型。

［1］吳建中．21世紀圖書館新論［M］．上海科學技術文獻出版社，2003.

［2］吳星溪，王韜．公平原則與“窮人的圖書館學”［J］．圖書館，2005（6）：20－22.

［3］郭科文.我館視障讀者服務中心正式掛牌服務［EB/OL］.［2013－10－10］.http://www.zslib.com. cn/News/Detail.aspx?dbid=66&sysid=149.

［4］周吉.公共圖書館對弱勢群體服務的社會影響研究——以浦東新區圖書館盲人服務為例［EB/OL］.［2013－10－10］．http://www.pdlib.com/pdtsg_website/HTML/defaultsite/pd_tsg_tsfw_mrfw/2010-10-16/Detail_ 21222.htm.

［5］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000（5）：32－37.

G258.2

A

1005－8214（2014）01－0081－03

蘇學昌（1955－），男，寧夏圖書館館員。

2013—11—12［責任編輯］徐娜