圖書(shū)館與讀者間形成深層互動(dòng)的障礙分析與思考

●鄔琴棋（椒江圖書(shū)館，浙江 臺(tái)州 318000）

1 圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)概述

公共圖書(shū)館是信息服務(wù)行業(yè)中不可缺少的組成部分，圖書(shū)館與讀者間建立一種良好的互動(dòng)關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)兩者間快速及時(shí)的信息交換的有效方式。［1］面對(duì)紛繁復(fù)雜的信息社會(huì)，讀者很難對(duì)所需信息做全面具體的描述，通過(guò)與圖書(shū)館員的相互交流與溝通，讀者的信息需求由模糊逐漸清晰，而圖書(shū)館員通過(guò)與讀者的溝通，可以更好地了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，并針對(duì)讀者信息需求做出及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋。圖書(shū)館員和讀者間的信息傳遞、交換和反饋的過(guò)程，就是二者間的互動(dòng)交流過(guò)程。

圖書(shū)館和讀者互動(dòng)的廣度和深度將對(duì)信息的利用情況產(chǎn)生直接影響，現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)諸多公共圖書(shū)館都推行互動(dòng)服務(wù)，且取得了階段性成果。但也應(yīng)看到，公共圖書(shū)館與讀者間的深層互動(dòng)遠(yuǎn)未達(dá)到應(yīng)有的水平，二者間的互動(dòng)仍存在諸多障礙。現(xiàn)階段，圖書(shū)館館員和讀者的互動(dòng)多以讀者問(wèn)答和參考咨詢(xún)?yōu)橹鳎瑘D書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)讀者的信息需求了解甚少，缺乏與讀者的溝通和交流，使得二者間的互動(dòng)只是停留在表層，并沒(méi)有向縱深發(fā)展。

2 圖書(shū)館與讀者間存在深層互動(dòng)障礙的類(lèi)型

現(xiàn)階段，制約圖書(shū)館和讀者間形成深層互動(dòng)的障礙有很多，對(duì)二者間所存障礙做細(xì)致分析，能夠使圖書(shū)館有針對(duì)性地掃清這些障礙，從而使雙方互動(dòng)能夠深入有效進(jìn)行。一般而言，二者間的互動(dòng)障礙主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

2.1 現(xiàn)實(shí)空間方面的互動(dòng)障礙

（1）互動(dòng)意識(shí)。互動(dòng)意識(shí)建立在交往雙方平等基礎(chǔ)之上，是參與意識(shí)、分享意識(shí)、互惠意識(shí)、交流意識(shí)和反饋意識(shí)的總和，交往雙方良好互動(dòng)關(guān)系的形成需要以堅(jiān)實(shí)的互動(dòng)意識(shí)為基礎(chǔ)。現(xiàn)階段，很多圖書(shū)館只重視對(duì)館員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，而忽視了對(duì)館員互動(dòng)意識(shí)的培養(yǎng)，館員形成了“對(duì)事不對(duì)人”的工作方式，雖然能夠提供給讀者熱情而及時(shí)的服務(wù)，但卻缺乏對(duì)讀者的長(zhǎng)期深入的了解，無(wú)法增進(jìn)館員與讀者間的友情；不僅如此，很多讀者雖然常年到圖書(shū)館借閱圖書(shū)，卻只是“對(duì)書(shū)不對(duì)人”，缺乏對(duì)圖書(shū)館館員職責(zé)和服務(wù)項(xiàng)目的基本了解，與圖書(shū)館館員的交流只是停留在表面。［2］上述圖書(shū)館館員與讀者間互動(dòng)意識(shí)的缺乏，不利于二者間和諧互動(dòng)關(guān)系的形成。

（2）人際認(rèn)知。人際認(rèn)知是指人在相互交往中所形成的印象或看法。相關(guān)社會(huì)心理學(xué)研究表明，人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)人際認(rèn)知方面的偏差，這種人際認(rèn)知的產(chǎn)生主要是受以下幾種因素的影響，即首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、臆斷性歸因、刻板印象、投射傾向、透明度錯(cuò)覺(jué)和角色期待過(guò)度等。［3］圖書(shū)館管理員和讀者間人際認(rèn)知因素的存在，使得二者間易于出現(xiàn)認(rèn)知方面的偏差，雙方不能良好的溝通，對(duì)圖書(shū)館員和讀者間的深入互動(dòng)形成不利影響。

（3）交流手段。常用的人際交流手段有兩種，即語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流。我國(guó)一直深入推行普通話(huà)普及工作，并取得了階段性進(jìn)展，語(yǔ)言交流已然不是人們深層互動(dòng)的主要障礙。在人們?nèi)粘Ｃ鎸?duì)面交流過(guò)程中，約10%的信息是通過(guò)詞匯語(yǔ)言傳達(dá)的，而90%的信息是由非語(yǔ)言所傳傳達(dá)的，正因如此，不能忽視現(xiàn)實(shí)空間互動(dòng)中非語(yǔ)言手段的運(yùn)用。［4］圖書(shū)館員與讀者間的交流，無(wú)疑也涉及語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流兩個(gè)層面，圖書(shū)館員缺乏人體語(yǔ)言交流能力，將形成一種無(wú)形的障礙，不利于圖書(shū)館員與讀者的良好交流和互動(dòng)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)空間方面的互動(dòng)障礙

（1）網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)意識(shí)。現(xiàn)階段，圖書(shū)館一般提供網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)交流有跨空間特點(diǎn)，交流雙方無(wú)法實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流，忽略了網(wǎng)絡(luò)信息背后人的因素。首先是圖書(shū)館管理員只重視網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布，而忽視了讀者的存在，不注重對(duì)讀者反饋信息的收集；其次是讀者進(jìn)行網(wǎng)路信息查詢(xún)之時(shí)，忽視了網(wǎng)絡(luò)背后網(wǎng)絡(luò)管理員的存在，遇到信息查找困難時(shí)，甚至不懂得向網(wǎng)絡(luò)管理員尋求幫助，上述狀況違背了圖書(shū)館設(shè)置網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)的初衷，影響了圖書(shū)館與讀者間的互動(dòng)效果。

（2）網(wǎng)絡(luò)共享機(jī)制。傳統(tǒng)的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)交流，往往還停留在表層階段，是網(wǎng)絡(luò)信息的單向傳遞，需要深層次的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息的雙向傳遞和有效共享。現(xiàn)代化的圖書(shū)館，不但能夠?yàn)樽x者提供有用的信息，還能夠?yàn)樽x者提供便捷的機(jī)會(huì)，使讀者能夠上傳個(gè)人創(chuàng)作和所擁有的信息，如個(gè)人資料、個(gè)人網(wǎng)頁(yè)、工作課件等。但很多圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)信息共享方面仍有待完善，如對(duì)共享平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)和宣傳，對(duì)登錄終端的維護(hù)，缺乏配套服務(wù)產(chǎn)品等，這給圖書(shū)館和讀者的互動(dòng)工作帶來(lái)了障礙。

（3） 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)技能。隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)讀者人數(shù)日漸增多，但也應(yīng)看到，受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新迅速及讀者文化程度存在巨大差距的影響，很多讀者未能掌握全面的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)技能，這影響了圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)功能的正常發(fā)揮。現(xiàn)階段，人們提升網(wǎng)絡(luò)使用技能的途徑很多，圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)得到更為廣泛的應(yīng)用，但圖書(shū)館館員卻缺乏對(duì)讀者群的細(xì)致分析，不明晰不同讀者群體的閱讀需求，也缺乏對(duì)不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的配套知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)用戶(hù)需求缺乏分析，互動(dòng)就無(wú)從談起。

3 圖書(shū)館加強(qiáng)互動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性

（1）加強(qiáng)圖書(shū)館和讀者間交流的需要。現(xiàn)代化的公共圖書(shū)館在運(yùn)行過(guò)程中，不僅需要圖書(shū)館員和讀者相互溝通、相互理解，營(yíng)造出和諧的服務(wù)關(guān)系，還需要圖書(shū)館注重自身文化建設(shè)，能夠在為讀者提供良好服務(wù)的過(guò)程中，給讀者留下良好的文化形象和服務(wù)形象，從而獲得讀者的認(rèn)可，促進(jìn)圖書(shū)館和讀者間的良性交流。

（2）發(fā)揮圖書(shū)館信息橋梁作用的需要。公共圖書(shū)館是公共服務(wù)體系的重要組成部分，是讀者獲取信息必不可少的場(chǎng)所。現(xiàn)代圖書(shū)館正在向數(shù)字圖書(shū)館、復(fù)合圖書(shū)館發(fā)展，人們的信息需求和信息行為發(fā)生了變化，人們對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)有了新的更高的要求。針對(duì)這種變化現(xiàn)代圖書(shū)館需要做出服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)圖書(shū)館和讀者間的互動(dòng)活動(dòng)，不但能夠增強(qiáng)讀者的信息意識(shí)，也能夠提升讀者獲取和利用信息的能力，更好地發(fā)揮圖書(shū)館信息橋梁的作用。

（3）保證圖書(shū)館館藏質(zhì)量有效提高館藏利用率的需要。圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)直接影響讀者利用率，在現(xiàn)階段圖書(shū)價(jià)格和文獻(xiàn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，只有了解讀者的切實(shí)需求讓讀者參與到圖書(shū)館藏書(shū)的選訂工作，既能夠使圖書(shū)采購(gòu)工作更有針對(duì)性，又能保證館藏結(jié)構(gòu)和圖書(shū)質(zhì)量，有效提高圖書(shū)館館藏利用率。

4 克服圖書(shū)館和讀者間深層互動(dòng)障礙的對(duì)策

（1）建立完善的規(guī)章制度。在日新月異的社會(huì)形勢(shì)下，對(duì)辦館思路加以規(guī)劃，對(duì)圖書(shū)館的藏書(shū)管理制度、館員考核制度、讀者規(guī)范制度等加以完善，是辦館思路革新的體現(xiàn)，良好的圖書(shū)館規(guī)章制度的引導(dǎo)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息傳遞方式的突破，并開(kāi)展多種多樣的服務(wù)活動(dòng)，在充分發(fā)揮自身社會(huì)職能的過(guò)程中，營(yíng)造出良好的圖書(shū)館文化氛圍，為與讀者的深層互動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）加強(qiáng)館員與讀者的互動(dòng)意識(shí)。公共圖書(shū)館館員和讀者是圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)中的兩個(gè)主體，要提升圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量，就必須先使這兩個(gè)主體樹(shù)立互動(dòng)意識(shí)。公共圖書(shū)館館員除對(duì)館內(nèi)資源有全面了解之外，還必須為讀者提供最為有效的信息服務(wù)。圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度和言語(yǔ)行為將對(duì)讀者形成影響，現(xiàn)在的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的借還圖書(shū)和向讀者提供文獻(xiàn)資料，更重要的是聆聽(tīng)讀者的要求，和讀者形成和諧的互動(dòng)關(guān)系。樹(shù)立圖書(shū)館員和讀者間良好的互動(dòng)意識(shí)，將加強(qiáng)兩者間的配合，營(yíng)造融洽的服務(wù)環(huán)境，共同促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。

（3） 實(shí)現(xiàn)館內(nèi)外資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已然成為公共圖書(shū)館和讀者間關(guān)系的延伸載體，網(wǎng)絡(luò)的存在為讀者查找信息資源提供了便利。圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)信息資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，能夠使讀者利用網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與讀者“面對(duì)面”交流，了解讀者信息需求，為讀者提供文獻(xiàn)咨詢(xún)與傳遞服務(wù)，減少讀者信息資源尋找的盲目性，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館員和讀者間的良好互動(dòng)，做到真正的足不出戶(hù)閱讀。

（4）強(qiáng)化信息服務(wù)反饋工作。為加強(qiáng)和讀者間的深層互動(dòng)，很多公共圖書(shū)館都比較注重信息服務(wù)的反饋工作。如設(shè)置意見(jiàn)箱、召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置電子留言版等。上述手段的實(shí)施與應(yīng)用，可以使館員更了解讀者的意圖和需求，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式做出適時(shí)調(diào)整。不僅如此，館員在開(kāi)展信息服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)具備“多問(wèn)幾句”的服務(wù)態(tài)度，以此來(lái)對(duì)讀者需求有更深入的了解，提升自身親和力，建立與讀者的和諧關(guān)系，形成良好的館讀互動(dòng)關(guān)系。

（5） 運(yùn)用行之有效的“軟技巧”。公共圖書(shū)館面對(duì)的是不同年齡層次、不同文化層次的讀者，大多數(shù)讀者理解館員工作的辛苦，但也有少數(shù)讀者態(tài)度不好，甚至無(wú)理取鬧，這時(shí)圖書(shū)館員更應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言技巧，化解館讀間的矛盾，避免事態(tài)的嚴(yán)重發(fā)展。首先是館員要進(jìn)行微笑服務(wù)，巧用身體語(yǔ)言，往往能夠取得事半功倍的成效，比如應(yīng)對(duì)在圖書(shū)閱覽室里大聲講話(huà)的讀者，館員可以對(duì)其做暫停的手勢(shì)，一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，往往能起到勝于語(yǔ)言、勝于處罰的效果。其次是館員要以情動(dòng)人，懂得換位思考。讀者也是有感情的，在與讀者互動(dòng)的過(guò)程中，館員應(yīng)從讀者角度出發(fā)，試著去理解讀者，并通過(guò)自身語(yǔ)言、行動(dòng)、態(tài)度感染讀者，使讀者支持館員的工作，以形成深層的館讀互動(dòng)關(guān)系。

［1］張麗梅，等．公共圖書(shū)館政府信息服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策分析［J］．圖書(shū)與情報(bào)，2012（4）：70－73.

［2］高紅英．淺議公共圖書(shū)館流通部讀者建設(shè)［J］．黑龍江科技信息，2011（17）：45－47.

［3］晏凌，張蓓．基于捐贈(zèng)的高校圖書(shū)館特藏建設(shè)關(guān)鍵問(wèn)題研究——系統(tǒng)管理、特色資源發(fā)掘模式及服務(wù)機(jī)制［J］．圖書(shū)情報(bào)工作，2010，54（21） :88－92.

［4］袁子英．論西部貧困地區(qū)高校圖書(shū)館與讀者互動(dòng)策略研究［J］．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2010（16） :78－81.