服務經濟背景下的職業培訓模式構建

□許艷麗 徐美玲

一、問題提出

職業教育是與社會分工和經濟發展最為密切的教育類型，現代職業教育發展和改革的根本動力是勞動力市場的需求[1]。近幾十年來，經濟全球化進程逐漸加快，成為世界經濟發展的主流。在知識、信息、技術、互聯網和全球化力量的推動下，全球服務業在經濟發展中逐步取得主導地位。服務業的快速增長使得服務的產出和就業在整個經濟中的比重持續攀升[2]。 以分行業就業衡量的經濟結構已經從農業社會演變到工業社會，并進一步“轉向服務經濟”(towards the service economy)社會[3]。 黨的十八大報告明確提出，加快形成新的經濟發展方式，著力構建現代產業發展新體系，使經濟更多依靠現代服務業和戰略性新興產業帶動。我國目前正處于工業化中期向工業化后期轉型的時期，沿海地區特別是沿海大城市從工業生產中心向服務中心轉變已經開始，服務經濟正逐漸成為主導的經濟形態。

丹尼爾·貝爾在《后工業社會的來臨》中指出，工業社會向后工業社會轉型，不僅表現在勞動部門分布的變化上，而且表現在職業類型的變化上[4]（P145）。在轉變過程中，職業結構和專業能力發生了很大變化。后工業社會以服務行業為基礎，工作的基本內容是人與人之間的交往，而不是人與機器的相互影響[4](P179)。 新的服務業主要是對人服務（例如，醫療保健、教育和社會服務），以及專業和技術服務（例如，研究、評估、電腦和系統分析）[4](P13)。后工業社會的主要問題是要有足夠數量的受過專業訓練的具有專業和技術能力的人才。因此，勞動者素質是經濟轉型的關鍵因素，而職業教育培訓是提升勞動者素質的主要途徑。經濟轉型和服務業發展對人才提出了新的挑戰。工業社會培訓模式注重人與產品間的關系，而服務型社會的培訓模式注重人與人之間的關系。傳統的基于工業社會的職業教育培訓模式難以滿足現代服務業的人才需求，迫切需要構建面向現代服務業的職業教育培訓模式，推動經濟轉型和產業發展。

二、服務經濟發展中存在的人力資源缺陷

服務質量是服務過程中所涉及的非常關鍵的概念，它表明服務的優劣。所謂服務質量，從服務提供者角度而言，服務質量是指實際提供的服務與制定的服務質量標準的一致性程度；從消費者角度而言，他們在服務傳遞過程中是自身滿意度和服務質量評價的主體。顧客滿意度是評價服務質量的重要指標之一。 顧客滿意度是營銷學中的概念。 顧客滿意度應表現為兩個層面：從個人層面上講，顧客滿意度是顧客對產品或服務消費經驗的情感反映狀態；從企業層面上講，顧客滿意度是企業用以評價和增強企業業績，以顧客為導向的一整套指標，此外，決定顧客滿意度水平的因素主要有三項：顧客經歷的服務質量、感知價值和顧客預期的服務質量[5]。顧客滿意度最早主要體現在產品方面。隨著經濟全球化不斷發展，顧客不滿意的原因大多與產品無關，顧客對產品的需求已經擴展到精神領域，更加關注服務質量。因此，顧客滿意度逐漸從產品轉向服務，并形成一種新的質量觀：將顧客需求當作服務質量的標準，服務質量的提升成為顧客滿意度增加的前提。顧客經歷的服務質量是服務提供方可以改變的方面，也是提高服務質量、提升競爭力的關鍵因素。

服務型人才是服務的重要實施者，是服務競爭力和創新力的關鍵所在。服務產品的無形性、產品與消費的同時性使得服務提供者成為服務質量優劣的關鍵因素。他們的態度、服務行為對服務質量、顧客滿意度乃至服務產品及企業的興衰有著至關重要的影響。服務提供過程發生在服務提供者與顧客的服務接觸過程中，顧客對服務質量的評價與服務提供者的行為更是密不可分，這就決定了服務企業一線員工地位的重要性。梅耶（Mey）和奧克博（Akbar）對中國飯店業的研究發現，顧客期望與感知之間差距最大的方面是物理設施（physical facilities）、員工技能和表現（staff skills and performance）以及性價比（price and value）等，尼爾森（Nelson Tsang）和琨（Qu）的研究表明，服務質量問題主要有語言能力差、溝通技巧差、設施設備維修保養不完善、預訂系統不可靠、衛生條件差等[6]。隨著服務營銷深入人心，企業意識到要想獲得顧客的滿意，必須先有讓人滿意的員工——服務提供者。

在雇傭員工時，雇主們不僅希望員工具有相關工作的知識，而且希望他們能夠擁有展示自我管理、交流、團隊工作、人際溝通和網絡技能應用等多種能力。但目前的服務人員不能滿足雇主在其知識、能力、素質結構等方面對人才的要求。首先是服務意識不強。服務人員普遍缺乏對顧客群體和價值取向的了解，對顧客需求漠不關心。其次是服務態度不好。服務人員對顧客粗魯無禮或缺乏耐心。第三是服務技能不高。服務人員很難從消費者的角度換位思考問題，無法滿足消費者需要。不會傾聽，缺少溝通能力，難以理解顧客需求。服務人員缺乏團隊工作經驗，合作能力、動手能力較差，缺乏創新精神和創新能力，職業道德、敬業精神等人文素質薄弱。

三、職業院校職業培訓存在的問題

經濟轉型需要勞動者素質和能力的轉變，職業培訓是勞動者形成新的職業素質和能力的重要途徑，也是提高服務質量的人力資本投資。現代服務業已經認識到職業培訓對提高服務質量的促進作用。例如，新服務管理學派強調必須對新員工進行廣泛優質的技能和知識培訓。這些技能包括酒店的記賬系統、百貨商店的收銀機操作系統、保險公司的承保系統及其它公司運營的操作規程，此外，服務業人力資源管理專家強調企業必須對一線雇員進行互動技巧培訓，這類培訓可以幫助員工在服務過程中贏得較高的顧客滿意度，施奈德和鮑恩認為“新員工就像海綿一樣愿意吸收灌輸給他們的任何東西”[7]。但是，我國傳統職業院校的職業培訓模式還難以滿足現代服務業的人才需求，主要表現在以下幾個方面。

（一）缺乏顧客為導向的培訓意識

進入21 世紀，組織要實施顧客滿意戰略，應該在現有基礎上使員工的質量意識、質量理念能夠進一步上升，養成時時、處處、事事以顧客是否滿意來衡量實際工作中碰到的問題，以顧客滿意作為員工工作的最高標準。目前我國職業教育開展的職業培訓，在培訓理念方面，注重知識和技能傳授，缺乏以顧客為導向的培訓意識，難以培養出能夠適應服務業激烈競爭的人才，具有以顧客為導向意識的專業人才，導致既懂理論又善實踐，既具有精深專業知識又具有較強綜合能力的高素質復合型專業人才尤其缺乏。

（二）缺乏顧客為導向的培訓課程

傳統的職業培訓課程主要是以知識和技能為主要內容，課程體系成熟，課程選擇多樣化，但是現代服務業是新型經濟形式，理論與實踐較為薄弱，課程不成體系，能開設的課程十分有限。職業學校原有的職業培訓模式是產品定向、技術定向的，以培訓生產技能或工作技能為主要培訓內容，這些課程具有固定的生產程序和技術流程，易于學習與教授。但由于現代服務業較為復雜，職業學校在設置面向服務業的培訓課程時缺乏統一的標準，面向現代服務業的課程設置難度較大，缺乏消費者心理、消費行為、人際溝通等與顧客滿意度高度相關的課程。 在對服務業人員進行職業培訓時，不能準確把握市場需求，無法針對服務人員實際需要開展培訓，導致人才培養模式和課程設置與現代服務業發展需求相脫節，難以滿足服務業對服務型人才質量的要求。

（三）缺乏顧客為導向的教學模式

傳統的職業培訓模式以教師主導的教授法為主，基于知識體系開展教學活動，強調知識理解和記憶，而不重視實踐能力。但是現代服務業職業培訓的目的是開發雇員與顧客心靈相通的感覺，職業培訓的教學模式應該基于顧客的體驗，顧客滿意度是衡量教學效果的主要標準，應該采取體驗式的教學方法，現場教學、互動教學，這對傳統職業培訓方式提出了挑戰。但是職業院校采取的培訓模式還沒能成功地應對這種新的挑戰，培訓形式仍然以課堂講授為主，缺乏情境教學和體驗教學。

（四）缺乏顧客為導向的教學資源

首先，受體制、社會等影響，職業院校習慣把培養方向定位在普通學歷教育，忽視教育培訓工作，在教學資源分配上更傾向于學歷教育。其次，職業院校更習慣使用本校的資源， 缺乏開放辦學的傳統，對外部資源利用不足。第三，從教師資源上看，職業院校職業培訓大多以本校專業教師為主體，實踐能力偏低，“雙師型”師資隊伍建設能力不足，很少聘用具有現代服務業工作經驗的資深從業者和管理人員擔任兼職培訓教師，或參與培訓指導工作。第四，設備資源配置失衡，大部分職業培訓在職業院校內進行，缺乏實訓基地，限制了職業學校開展職業培訓的時效性。

四、面向現代服務業的職業培訓模式構建

伴隨著消費結構的變化，個人服務會大大增進，而技術和專業教育是進入后工業社會的一個重要條件[8]。現代服務業面臨的最大挑戰是如何使顧客滿意。成功的互動流程通常包括與客戶合作生產他們自己的服務或解決方案[9]。作為社會培訓的主體之一，職業院校在開展社會培訓過程中具有獨特的資源與優勢，需要樹立職業教育必須面向市場的理念，堅持以就業為導向，建立新的機制和辦學模式。如何順應服務經濟的環境變化并開展以顧客滿意為導向的職業培訓模式是職業院校需要考慮的重要問題。

（一）樹立顧客導向的培訓理念

現在的培訓模式應該以顧客為導向，樹立顧客為上帝的服務理念。人才培養重要的是樹立兩種態度、培養三種能力、提高四種素質。所謂兩種態度，第一種是對知識的態度。即對知識的渴望、學習的追求；另一種是做人的態度。對民族、對社會，對人、對自己、甚至對整個人類的態度，就是如何處理自己與他人及社會的關系。所謂三種能力，一是獨立獲取知識的能力；二是表達與交流的能力。包括應用語言和書寫工具等的能力。三是適應社會的能力。所謂四種素質即思想道德素質、文化素質、業務素質和身心素質。對接于現代服務業發展需要的高技能人才既要具備專業知識，更要熟練掌握專業技能[10]。服務型人才培養模式同時與社會經濟發展要求相適應，滿足社會需求，真正從知識和能力上來提高學員的社會適應能力，從滿足社會發展的被動適應向引領社會發展的主動服務轉變。

（二）構建面向服務經濟的培訓課程

首先是轉變教育思想、教育觀念的問題。職業教育要為社會和經濟發展服務，與地方產業發展需求相吻合， 重點設置具有服務特色的培訓課程。增加人與人關系方面的課程，了解社會、階層、人性、性別、心理等人的層面的課程，具體包括心理學、社會學、人際溝通等課程。鼓勵學員了解所在服務業的具體特征，了解顧客的心理需求和消費行為。根據學員的具體服務工作類型設置相應的課程，滿足學員個性化需求，并根據學員群體特點適當調整課程，滿足學員的多樣化需求。

（三）采取面向服務經濟的教學模式

講授法是職業教育職業培訓的主要教學形式。知識爆炸與產業分化使得新職業與新技能的產生速度加快，顧客對培訓質量的要求提高等因素使教師培訓的難度加大。這就需要職業學校及時組織教師進行知識與技能更新，改進傳統的以課堂講授為主的教學模式。例如，職業院校可以采取角色扮演的培訓模式，開發學員與顧客心靈相通的感覺，鼓勵學員從顧客的角度看待問題，確立學員在樹立顧客價值的積極作用。

（四）開放的辦學模式

職業培訓的短期性與靈活性使得教師與教學設施的分配成為影響職業學校開展培訓的關鍵因素。這就要求學校整合教學資源，合理分配教師、教學媒體等教學要素。重視教師自身的知識與技能更新。市場經濟體制已經成為基本的社會經濟形態，適應市場經濟體制是改革人才培養模式基本要求。服務型人才培養模式倡導在育人過程中建立起市場化的人才培養機制，其突出標志是在人才培養領域引入競爭機制，通過競爭實現教育服務的最佳供給和公共資源的有效配置。要打破封閉、單一傳統模式，實現開放、合作的社會化辦學模式。社會化的人才培養方式，注重開放與合作，強調社會資源的利用，強調企業主體的引入、強調全方面的育人格局。服務型人才培養模式不能只靠政府資源，而在充分發揮政府主導作用的同時，必須借助各級各類社會主體的力量，充分利用社會資源。一是與企業建立實訓基地；二是聘請企業經驗豐富的員工或專家為學員進行專題講座、參與學員指導、現場答疑等；三是教師的企業崗位實踐，要求教師在現代服務業行業實踐，使教師獲得真實的實踐工作經驗。

[1]米靖.現代職業教育論[M].天津：天津大學出版社，2010：18-34.

[2]霍映寶.顧客滿意度測評理論與應用研究[M].南京：東南大學出版社，2010：95.

[3][瑞典]簡·歐文·詹森.服務經濟學[M].史先誠，譯.北京：中國人民出版社，2013：14.

[4][美]丹尼爾·貝爾.后工業社會的來臨——對社會預測的一項探索[M].高铦，譯.北京：新華出版社，1997.

[5]黃安永，葉天泉.物業管理辭典[M].南京：東南大學出版社，2004：65.

[6]王文君.飯店業服務質量影響因素研究[M].北京：中國旅游出版社，2012：7.

[7][英]馬雷克·科爾欽斯基.服務業人力資源管理[M].何建華，譯.北京：人民郵電出版社，2004：19.

[8][德]斯特勞斯.服務科學：基礎、挑戰和未來發展[M].吳健，李瑩，鄧水光，譯.杭州：浙江大學出版社，2010：43.

[9]張國棟.基于素質模型的企業內部培訓師的培訓課程開發[J].生產力研究，2009(20)：67-69.

[10]仲叢友，曹潔，郭奇.對接現代服務業需求的應用型人才培養實現路徑探討[J].科技管理研究，2010(22)：161-164.