360度反饋評價法在實習醫生臨床溝通能力評價中的應用

胡笑甜，倪俊學，姚小康，張培楠，陳 東

(昆明醫科大學，云南 昆明 650031)

360度反饋評價法也稱全視角考評或多源評價，用于全面度量管理者的行為表現，并通過多側面反饋評價來促進管理者改進自己的行為方式[1]。包括被評價主體的上級、同事、下級等，分別匿名對被評價主體進行評價，再通過反饋程序將評價結果反饋給被考評者，以達到改善被考評者工作行為、提高工作績效等目的。

一、研究背景

自20世紀后期，歐美國家應用360度考評對醫學教育領域的許多問題，如住院醫師培訓的效果、醫療服務質量等方面進行評價[2]。我國將360度反饋評價法運用于醫學教育領域剛剛起步，目前有關這方面的文章較少。運用360度反饋評價法進行臨床溝通能力考評擴大了考評者的范圍和類型，從多個視角對被考評者的臨床溝通能力進行綜合考評，使考評結果公正且全面[3]。本研究旨在通過運用360度反饋評價法了解學生的臨床溝通能力現狀。

二、方法與步驟

第一，擬訂評價的指標體系。在資料調研的基礎上，對其他高校進行的臨床溝通能力評價指標體系進行對比研究，結合本校的現狀，擬訂評價的指標體系。從準備、信息收集、信息給予、理解病人、結束問診和其他關系5個方面來考核實習醫生臨床溝通能力，前5項主要反映實習醫生與病人之間的溝通關系，后1項反映的是實習醫生跟其他醫生和護士之間的溝通關系。第二，將昆明醫科大學全部實習醫生按姓氏排序，隨機選取30名實習醫生，即60名實習醫生為樣本量。第三，采用以帶教老師、護士、同學、分管病人及實習醫生本人為考評小組實施多視角考評。

三、結果分析

(一)溝通內容上“只重視疾病”。

實習醫生與病人溝通內容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉變。(l)在信息收集上。多數學生都能按照問診順序跟病人進行溝通，有關疾病的方面的溝通內容較全。但能系統詢問病人影響疾病的社會、心理、情感因素的較少。(2)在信息給予上。向病人介紹健康保健知識，積極參與病人的健康教育的學生很少。

(二)溝通技巧不熟練。

對溝通技巧掌握不夠熟練，如鼓勵病人提問、根據病人的理解能力進行適當調整、避免誘導性提問和命令式提問、給病人說話的時間和機會、詢問病人是否還有其他問題需要探討這五項得分一般。有些學生在與病人溝通中，存在多次長時間停頓、多次打斷病人的講話、重復問病人同一個問題、面部表情不夠自然大方、與病人目光相互交流的少等問題。提問的技巧上不僅存在學生誘導病人現象，也存在病人誘導實習醫生現象。

(三)對病人的關注和理解不夠。

學生往往以自己的理解為中心，對病人情緒變化不夠重視或注意。指標體察病人的暗示得分率很低。多數學生不能夠全面理解病人的語言上和情感上的暗示，其中包括不理解病人的肢體或語氣所表達出的信息和情緒;指標認同病人所付出的努力和所需要克服的困難得分較低。很少有學生通過肢體語言來認同病人所付出的努力或鼓勵他們樹立戰勝疾病的信心，如用手輕拍病人的肩膀等。

(四)溝通過程中表現出的態度較好。

無論是面對病人，還是其他醫護人員，實習醫生表現出的態度對于建立良好關系至關重要。有禮貌的稱呼病人、保護病人的隱私和尊重病人、表達關心、關注、移情使病人感到溫暖、始終保持尊重的語氣、用心傾聽這五個指標的得分率最高。大部分實習醫生行為舉止得體，很少有不雅的小動作、夸張式的手勢。

(五)溝通控制能力不強。

溝通目標上，實習醫生對溝通的內容

準備不充分導致信息收集不全的現象嚴重，常有補充問病人信息的情況；部分學生對問診內容不熟，問診時不停的回憶溝通內容；溝通先后順序上，大多數學生對溝通內容的先后順序不清，導致整個溝通過程邏輯混亂；時間控制上，部分學生因無效溝通過多導致溝通時間過長；情緒管理上，有少數學生因準備不充分，對于病人的問題感到手忙腳亂或受病人影響而表現不佳；溝通結束時，個別學生沒有溝通的結束語。

(六)教師評價結果比學生自評和學生互評得分低。

作為帶教老師，一方面要從臨床溝通能力教學的角度審視學生；另一方面作為上級醫師有責任嚴格要求學生。視角的不同，導致教師評價與學生自評和互評的評分的差異。

(七)護士對實習醫生的臨床溝通能力評價最低。

在與實習醫師深入訪談中，大部分學生表示難以與護士接觸。分析原因是護士長期處于一個充滿應激源的環境里超負荷地工作，很多護士在工作中都表現出脾氣暴躁、自卑、厭惡工作等狀態，參與調查的熱情不高，只有少部分護士有主動接觸實習醫生的意愿。

(八)患者評價得分高于教師評價。

自愿參與調查的患者文化程度和親和力高，且空閑時間多，與實習醫生接觸時間較長，故參與調查的熱情高。

四、建 議

通過此次調查，顯示出我校實習醫生的臨床溝通能力學生自評和學生互評分數較高，教師評價和患者評價分數居中，護士對學生臨床溝通能力評價最差。

第一，在今后的醫學生培養中，除了鞏固已有的醫學知識基礎，還要加強教師對臨床溝通技能培養的重視，從臨床溝通技能理論培養和臨床實踐培養兩方面入手，采用多種有效培養手段，全面培養醫學生的臨床溝通能力。

第二，從評價結果看，護士對學生臨床溝通能力的評價不高。在今后的臨床溝通能力培養中，要教育學生如何與護士溝通合作。學校應開展多種課程或講座來強調實習醫生跟護士之間的溝通技巧，并做好實習醫生與護士之間的溝通橋梁。

第三，360度反饋評價法要求學生進行自我評價和學生互評，學生的自我評價能力會影響評價結果的真實性。通過讓實習醫生評價在臨床溝通過程中自己和同學的表現，使學生明確臨床溝通能力評價的內容和指標，而且使學生有針對性的發現自己與同學之間的優勢與劣勢。有助于促進學生臨床溝通能力的提高。

360度反饋評價法能夠從多個角度對醫學生的臨床溝通能力進行客觀評價，通過各層面反饋的信息結果，不但促進實習醫生不斷改進自身的臨床溝通能力，而且教師可從中了解學生的臨床溝通能力存在的不足，從而有針對性的開展教學；運用360度反饋評價法對實習醫生進行臨床溝通能力的評價更為公正、真實、客觀、準確、可信。

[1]馮 明.360度反饋及其操作、研究和應用[J].外國經濟管理,1998,15(12):956-958.

[2]孫 健.360度績效考評[M].企業管理出版社，2003.116.

[3]劉 嶺,黃繼東,田懷軍，等.360度反饋評價法在高校教師教學工作績效考評中的應用[J].重慶醫學,2008,25(37):1619-1620.