兒童門診護患矛盾原因分析與對策

安徽省蚌埠市第一人民醫院,安徽 蚌埠 233000

兒童門診護患矛盾原因分析與對策

吳宏赟冉雪于會俠陳華

安徽省蚌埠市第一人民醫院,安徽 蚌埠 233000

目的分析兒童門診護患矛盾發生的原因，探討避免矛盾發生的對策。方法對兒童門診36例護患矛盾產生的原因進行分析。結果發生36例護患矛盾，其中：靜脈穿刺失敗16例，占44%；護理人員服務態度差、解釋不到位12例，占33%；不了解就診程序，等候時間長而煩躁的6例，占17%；其他類型2例，占6%。結論針對發生矛盾的原因，采取防范措施，從而有效的減少護患矛盾的發生。

兒童門診；護患矛盾；原因；對策

隨著醫學事業的飛速發展和人民群眾對醫療維權意識的增強醫患、護患關系往往出現很多問題，特別是在兒童門診，每個患兒都是家庭中的寶貝，家長稍不如意就會和醫務人員發生矛盾和沖突。因此，在就診過程中，兒童門診護患矛盾較成人更為突出。現對我院兩年來36例兒童門診護患矛盾進行回顧分析，并將發生原因和應對措施總結如下。

1 臨床資料

我院兒童門診2012年5月至2014年5月護患矛盾發生36例，其中：靜脈穿刺失敗16例，占44%。護理人員解釋不到位12例，占33%。患者家長不了解就診程序，等候時間長而煩躁6例，占17%，其他類型2例，占6%。

2 原因分析

2.1 靜脈穿刺失敗

2.1.1 兒童血管細小，不能主動配合，特別是6個月以內的患兒以及肥胖者。

2.1.2 某些疾病會導致兒童患者的血管腔變狹小，如：脫水、體溫上升期、病情危重的患兒。

2.1.3 陪同家長多 一位患兒生病，有多位家長陪同，嘈雜的聲音以及為患兒穿刺時多雙眼睛同時緊盯操作護士，給護士造成很大的精神壓力，使護士高度緊張 ，易致操作失敗。

2.1.4 護士的操作技巧 護士操作不熟練，對血管的深淺、充盈度、是否滑動判斷不準確，基本功不夠扎實。

2.1.5 患兒家長不配合，任患兒自由活動，導致護士無法操作。

2.1.6 經驗 年輕的護士對某些特殊疾病患兒的血管缺少掌握和運用特殊方法進行穿刺的能力。

2.2 服務態度差，解釋、介紹不到位

2.2.1 兒童門診，護士因病人和家長多，環境嘈雜，工作繁忙，導致態度冷漠，語速快，聲音大，有時用詞不當，不能全程陪同病人。

2.2.2 護士專業知識不扎實，對患兒家長提出的問題，不能夠準確地解釋清楚，或者是護士解答的過于專業，患兒家長聽不懂，以及處理治療過程中出現的問題時不夠恰當、果斷等，使得患兒家長產生不滿情緒。

2.3 患兒家長對就醫環境、程序不滿意

2.3.1 認為就醫程序繁雜 未到過大醫院就診的患兒家長認為在農村或社區看病一兩個房間，從掛號、就診、交錢、取藥、治療一條龍依次完成，大醫院看病太麻煩。還有的患兒家長認為，我就是要插隊，要先給我家的寶貝看病，責任護士維持秩序，患兒家長不理睬、不執行。

2.3.2 缺乏就醫耐心 每個程序的排隊等候，到治療時，家長的耐心已達到了極限，稍有不如意就會與治療護士發生矛盾，甚至動粗。還有的患兒家長還沒有到治療室就一路破口大罵，要求盡快給他的患兒治療，根本不顧及其他患兒和家長。

2.4 就醫要求無法滿足 個別患兒家長提出無理要求，不能滿足時就會引起矛盾。

2.5 看病費用超預期 看病費用太高以及多次繳費 ， 與患兒家長的心理價位差距大引起的矛盾。

2.6 不論任何原因，只要患兒在醫院哭鬧或者哭鬧時間長了，有的患兒家長首先懷疑是醫療過錯，就會遷怒于護士，引發矛盾。

3 對策

3.1 加強自我修養，不斷提高業務和技術操作能力 特別是兒童門診護士，靜脈穿刺能力一定要嫻熟，準確，善于總結失敗原因并積極改進。善于聽取有經驗護士的意見和指導，不斷進行自我完善，對技術精益求精，最大限度的減輕患兒痛苦。保持良好狀態，力爭一次靜脈穿刺成功。

3.2 增強服務意識 兒童門診的護士要有一顆寬容和忍耐的愛心，想患兒家長所想，積極為患兒服務。當患兒家長發火、抱怨、指責時，沉默是最好的解藥，讓其把怨氣發出來，暫時離開是避免矛盾升級的好方法，待患兒家長情緒穩定一些再給家長一個合理的解釋。當護士和患兒家長發生矛盾時，科室領導或其他護士要讓這位護士離開避讓一下，換由其他護士為其服務。當患兒家長咨詢時，要熱情回答，利用所學的知識轉換成通俗易懂的語言，使患兒家長滿意。當家長需要幫助時，盡其所能給予幫助。當患兒家長需要解決治療過程中的問題時，要做到使問題真正得到解決，使患兒家長放心。如果遇到自己不懂的或者解決不了的問題時，要及時向其他同事請教，隨后及時反饋給家長。

3.3 應答 無論護士在做什么，當患兒和家長呼喚時，護士都應及時應答并馬上過去。兒童門診患兒多，往往有幾位患兒及家長同時呼喚，要準確判斷患兒及家長的緩急情況，決定先后處理順序。

3.4 營造良好的就醫環境 分診護士要履行好職責，把需要急診的患兒分出來，優先就醫。普通病人按次序安排好，可以利用就醫等候時間對患兒進行健康教育、測體溫等，同時注意觀察排隊患兒情況，發現病情變化及時處理，以減輕患兒家長的焦急情緒。

3.5 盡量縮短繳費時間 建議患兒家長就醫卡內多存一些錢，以避免反復排隊交錢耽誤患兒治療時間。告知家長就醫卡里多余的錢看完病后可以退還，使患兒家長了解和掌握就醫卡的功能。

3.6 客觀尋找患兒哭鬧原因 患兒哭鬧時，要耐心幫助家長查找原因，查看是否是藥物反應、針頭的位置是否固定好、是否有液體外滲，除了醫療原因，再看是否是饑餓、口渴、熱、冷、尿布濕了等情況，注意觀察生命體征和腸鳴音情況并提供給醫生判斷處理。

3.7 增加對兒童門診硬件設施的投入 如：醫療環境、排號叫號系統等；增加兒科醫護人員的數量，提高其待遇；提高服務質量，從而減少排隊時間。

4 小結

兒童門診發生護患矛盾的現象較成人尤為突出。這就要求我們護理人員牢固樹立以人為本的思想，更新護理理念；加強各級護理人員培訓，不斷提高服務意識、操作技能和業務水平；調整心態，掌握護患溝通技巧；有利于提高護理工作質量，增進護患關系，從而有效減少護患矛盾的發生。

吳宏赟(1964-)，女，安徽蚌埠人，兒科主管護師，從事兒科護理工作。

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1007-8517(2014)20-0080-01

2014.09.10)