門(mén)診護(hù)理不良事件的因素及應(yīng)對(duì)方法分析

李秀華

(山東省濰坊市人民醫(yī)院門(mén)診部，山東 濰坊 261041)

門(mén)診護(hù)理不良事件的因素及應(yīng)對(duì)方法分析

李秀華

(山東省濰坊市人民醫(yī)院門(mén)診部，山東 濰坊 261041)

目的對(duì)門(mén)診護(hù)理中出現(xiàn)的不良事件因素進(jìn)行分析，并對(duì)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行討論。方法對(duì)我院門(mén)診部發(fā)生的護(hù)理不良事件進(jìn)行回顧分析，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。結(jié)果經(jīng)過(guò)分析，門(mén)診護(hù)理科人員針對(duì)相應(yīng)的不良因素進(jìn)行管理，護(hù)理不良事件明顯減少。結(jié)論門(mén)診部是體現(xiàn)醫(yī)院綜合護(hù)理水平的窗口，護(hù)理管理人員應(yīng)該認(rèn)真分析不良事件的發(fā)生原因，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法以減少門(mén)診不良事件的發(fā)生，提高門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量。

門(mén)診護(hù)理；不良事件；應(yīng)對(duì)方法

門(mén)診護(hù)理的工作量大，人員具有集中和流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，給門(mén)診護(hù)理工作帶來(lái)了巨大的壓力，同時(shí)也不可避免的帶來(lái)像是溝通不暢、投訴等不良事件，針對(duì)這些不良事件，門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其相關(guān)因素的分析，采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法，以減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，提高門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量[1]。本文主要對(duì)我院門(mén)診部發(fā)生的不良事件進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的措施，取得了不錯(cuò)效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門(mén)診部自2011年9月至2013年3月間發(fā)生的護(hù)理不良事件報(bào)告為研究對(duì)象，其中共有10例為患者投訴事件，有19例為門(mén)診護(hù)士主動(dòng)報(bào)告的不良事件。不良事件具體分布如下：29例事件中有12例為護(hù)患溝通不良，有9例為化驗(yàn)單貼錯(cuò)事故，有6例為患者出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)事件，其中包括2例過(guò)敏反應(yīng)，4例藥物反應(yīng)，有1例為患者跌倒事件，有1例為分診錯(cuò)誤事件。

1.2 方法

針對(duì)我院發(fā)生的29例不良事件的原因進(jìn)行分析，總結(jié)相關(guān)因素，并針對(duì)這些因素采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法，包括健全門(mén)診護(hù)理制度、加強(qiáng)對(duì)門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn)、建立護(hù)理告知制度等一系列措施。

2 結(jié) 果

通過(guò)對(duì)我院門(mén)診部29例不良事件的分析，在采取一系列措施之后，我院門(mén)診部的護(hù)理不良事件明顯減少，患者投訴和護(hù)士主動(dòng)報(bào)告的不良事件明顯減少。

3 討 論

本文主要對(duì)門(mén)診護(hù)理不良事件進(jìn)行了分析，從研究結(jié)果來(lái)看，經(jīng)過(guò)一系列管理措施的實(shí)施，我院門(mén)診部的不良事件明顯減少，這說(shuō)明門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)該針對(duì)不良事件的發(fā)生原因進(jìn)行分析，并針對(duì)相關(guān)因素采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施能夠明顯提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。對(duì)于本次護(hù)理不良事件，對(duì)其進(jìn)行分析可以將不良事件的相關(guān)因素總結(jié)為以下幾點(diǎn)：一是門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)不夠。門(mén)診每天接待的患者很多，患者停留的時(shí)間較短，病種復(fù)雜多樣，導(dǎo)致門(mén)診護(hù)士每天要進(jìn)行的護(hù)理工作量十分大，這就使得有些護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有及時(shí)滿足患者的護(hù)理需求，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理措施的解釋不到位導(dǎo)致護(hù)患溝通不良的發(fā)生[2]。而護(hù)患溝通不良是門(mén)診護(hù)理不良事件中最常見(jiàn)的，在本次研究的29例事件中就有12例護(hù)患溝通不良事件；二是門(mén)診護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)較低。在門(mén)診部有很多不需要很多經(jīng)驗(yàn)的工作，像是分診掛號(hào)這樣的工作，護(hù)理人員的專業(yè)水平一般都不是很高，在為患者分診時(shí)難免會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致患者需要再次就診，延誤了患者病情的治療。在本次研究的29例事件中就有1例分診錯(cuò)誤事件；三是門(mén)診護(hù)理流程不規(guī)范。門(mén)診科室分散且多，患者就診要經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)過(guò)于復(fù)雜，無(wú)形增加了患者就診困難，延誤了患者病情治療的最佳時(shí)間，同時(shí)門(mén)診護(hù)理流程的不合理也給護(hù)理人員帶來(lái)了一定的困擾。再者，門(mén)診護(hù)理程序的不夠規(guī)范也使得護(hù)理人員的工作容易出現(xiàn)紕漏，例如將患者的化驗(yàn)單貼錯(cuò)這樣的事故，而貼錯(cuò)化驗(yàn)單一方面是護(hù)理人員自身責(zé)任心不強(qiáng)的原因，一方面則是這里提到的門(mén)診護(hù)理程序不合理、流程復(fù)雜的原因；四是門(mén)診各部門(mén)之間的協(xié)作不良。門(mén)診護(hù)理工作十分繁多，不僅要負(fù)責(zé)就診的患者，接診醫(yī)師方面的工作，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的內(nèi)外科治療工作，崗位分散、工作量大，經(jīng)常出現(xiàn)一人多崗、一人一崗等問(wèn)題，在這些崗位上的工作出現(xiàn)任何一點(diǎn)問(wèn)題都可能會(huì)導(dǎo)致護(hù)理不良事件的發(fā)生。門(mén)診診區(qū)和輔助科室之間都是協(xié)助關(guān)系，其護(hù)理人員是歸原來(lái)科室管理的，門(mén)診護(hù)理管理人員無(wú)法實(shí)施管理，由于管理存在不統(tǒng)一問(wèn)題，導(dǎo)致門(mén)診各部門(mén)之間協(xié)調(diào)不力，為護(hù)理不良事件的發(fā)生增添了不安因素。

針對(duì)上面總結(jié)的幾項(xiàng)因素，我院采取了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，取得了不錯(cuò)的效果，門(mén)診護(hù)理的不良事件發(fā)生率明顯下降，這說(shuō)明針對(duì)不良因素采取相應(yīng)管理措施能夠明顯提高門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。在本次研究中門(mén)診部所采取的措施主要有以下幾點(diǎn)：一是健全各項(xiàng)門(mén)診護(hù)理制度，對(duì)原有的門(mén)診護(hù)理制度進(jìn)行進(jìn)一步完善，對(duì)門(mén)診護(hù)理中的掛號(hào)、分診、換藥等各項(xiàng)護(hù)理工作制度進(jìn)行完善，進(jìn)一步明確門(mén)診護(hù)理人員的工作職責(zé)[3]；二是加強(qiáng)對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的管理工作[4]，例如領(lǐng)取化驗(yàn)單和在病歷上黏貼化驗(yàn)單等護(hù)理工作可以由專人負(fù)責(zé)，并且在工作時(shí)段上可以實(shí)施彈性排班制度，適當(dāng)減輕門(mén)診護(hù)理人員的工作壓力。在藥物護(hù)理方面，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)患者藥物敏感的觀察，在應(yīng)用藥物前要詳細(xì)詢問(wèn)患者的家族史、過(guò)敏史等，以減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生；三是強(qiáng)化門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員的責(zé)任心，改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患溝通不良的發(fā)生；四是建立相應(yīng)的護(hù)理告知制度，提高護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)，在實(shí)施護(hù)理措施前應(yīng)該提前告知患者或家屬，自覺(jué)履行相應(yīng)的告知義務(wù)等，經(jīng)過(guò)這一系列措施的實(shí)施，我院門(mén)診部的護(hù)理不良事件明顯減少，這說(shuō)明門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)該針對(duì)自己門(mén)診出現(xiàn)的不良事件，分析總結(jié)相應(yīng)的相關(guān)因素，采取針對(duì)性措施，以提高護(hù)理工作質(zhì)量。

[1] 黃紅梅,熊彬,張玲,等.綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理不良因素分析與對(duì)策[J].重慶醫(yī)學(xué),2013,42(21):2552-2554.

[2] 卓越,谷燕,高飛.淺談產(chǎn)科門(mén)診護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2012(11):45-47.

[3] 黎明,傅佳.開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 提升門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué),2012,3(33):223-224.

[4] 黃玉娥.建立門(mén)診護(hù)理管理新理念,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2012,25(23):2987-2988.

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1671-8194（2014）23-0308-02