醫院門診藥房藥患糾紛分析及應對措施

[摘要] 目的 分析醫院門診藥房藥患糾紛產生的原因，明確存在的問題，分析導致這些問題的原因，并提出應對措施。 方法 根據我院門診藥房收集的信息反饋，從醫院層面、藥師層面以及患者層面分析，探討產生原因及解決方法。 結果 藥患糾紛的發生與醫師因素（處方不規范、開錯處方）、藥師因素（服務態度不佳、調劑差錯等）、患者因素、退藥因素、藥品價格因素等有關。 結論 為預防藥患糾紛的發生，需要有針對性地制定有效措施逐步解決現存的主要問題，加強門診藥房的流程優化再造，并適時實施條形碼掃描發藥系統。

[關鍵詞]門診藥房；藥患糾紛；分析

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）12-166-02

門診藥房是醫院直接面對患者、開放性的對外服務窗口，是患者患者就醫的最后一個環節。患者對醫療質量、藥學服務的期望值提高，可能引起各種各樣的藥患糾紛。因此，客觀分析、認真查找藥患糾紛產生的原因，并分析如何提出相應地應對措施，是藥學工作者應高度重視，以達到藥患雙方和諧相處。

1 引起門診藥房藥患糾紛的原因分析

門診藥房藥患糾紛產生的因素是多方面的，從醫院層面、藥師層面以及患者層面分析[1-2]，包括以下5個方面。

1.1 醫師方面

包括以下3個方面：有關藥品處方問題的投訴，與醫生工作態度不認真有關，包括寫錯劑量及用法，紙質處方、處置單與電子處方不符合；其次是醫生缺乏對患者進行用藥指導，開出自費藥品或高價藥品前未向患者講明導致藥患糾紛；其他投訴還有開藥數量過多，與病情無關，無問病史、查體過程直接開藥，開貴藥，引起不必要的麻煩和糾紛[3]。麻醉精神處方開具不合格，藥師退回處方引起的糾紛。

1.2 藥師方面

主要發生在違反操作規程，有章不循，沒有嚴格按照“四

查十對”，導致發藥差錯，如劑型差錯、數量差錯、藥名相似造成的差錯等。心理疲憊、情緒變化、低成就感、對工作的消極態度等藥師潛意識，也是影響調劑差錯引起要換糾紛的重要因素[4]。其次，部分藥師的專業知識不足以解釋患者的專業問題，讓患者對藥師的專業學識水平質疑。其他有藥師缺乏與患者溝通的語言技巧，給患者帶來負面影響引起糾紛。

1.3 藥品方面

首先，隨著患者對藥品質量要求明顯提高，如密封空殼無藥、藥品破碎等藥師通過外觀能判斷的藥品質量問題能快速處理。但對于因藥物配伍理化知識的不全面、難以斷定患者反映問題的真實性（如患者懷疑藥品質量、服藥期間藥盒中藥品數量不足等），不能滿足患者要求時容易發生糾紛，其次，患者對醫院藥品價格產生的質疑，引起患者的不理解。其他，因藥房暫時無藥，與臨床科室內部溝通協調不善，造成患者來回折返引起不滿。

1.4 退藥方面

在實際工作中，患者對醫院退藥規定的不理解很容易引起醫患糾紛。尤其當醫生的用藥指導不全面，患者因開藥數量多，自費藥、藥價貴引起的退藥糾紛；或因醫生未詳細了解患者病情開具了患者慎用藥品，引起的退藥糾紛和不滿[5]。

1.5 患者方面

由于患者自我維權意識在提高，或對醫療行業期望值過高又對醫院制度有抵觸心理，一旦對藥品要求得不到滿足，就會產生藥患糾紛?；颊卟荒芾斫庖恍┫嚓P醫療衛生法規，如麻醉精神藥品嚴格限量等[6]?；颊叻ㄖ埔庾R受負面影響，對醫務工作者缺乏信任等。

2 有針對性逐步解決現存問題，防范藥患糾紛產生

2.1 醫院管理部門加強監督，規范醫師處方行為

醫師處方錯誤是藥患糾紛的源頭，醫院管理部門制定相關《門診處方管理規定》、《門診退藥管理規定》等，醫務部多次召集門診各科負責人、藥房、收費處及護理部開會，強調門診處方開具的重要性，同時加強對門診醫師用藥知識和醫保知識培訓，達到干預之目的。

2.2 嚴格執行規章制度和操作規程

防范藥患糾紛發生的最根本措施，就是嚴格執行醫院藥學工作的規章制度，將風險管理引入到門診藥房質量的改善工作之中[7]。門診調劑處方嚴格執行“四查十對”，遵守一人調配，一人監配、核對，降低人工差錯的因素，增加藥師向患者進行用藥指導的時間，提高門診藥房服務的工作質量和工作效率。

2.3 轉變服務理念，加強溝通技巧培訓

門診藥師要樹立以患者為中心的服務理念，通過設立患者聯系調查薄等不同形式，加強與患者的溝通，定期匯總分析反饋情況，注重藥學服務質量，達到人性化服務宗旨。加強藥師溝通技巧培訓，換位思考，用心服務，注重在發藥交待和回答患者咨詢時語氣、語調、語速等容易引起糾紛的因素，增加患者對藥師的信任，從而提高藥物的治療依從性[8]。

2.4 門診藥房單獨設立咨詢窗口，實行“首訴負責制”

安排專人負責處理藥患糾紛，及時補臺，保持良好心態，通過藥患糾紛發生的問題，發現和解決工作流程中的不暢，提高藥房工作安全質量。

2.5 提高藥師崗位職責意識

建立個人差錯記錄和不規范處方點評制度，定期總結講評，并予以獎懲措施。分析藥患糾紛產生的流程問題，及時將出現的問題反饋給醫院管理部門，減少因醫療流程產生的醫患糾紛。

2.6 加強門診藥房的流程優化再造

分析原流程存在的弊端，實施預先配藥措施，實現門診調劑模式“藥等患者”的轉變，縮短患者等待時間[9]。合理調整門診藥房工作流程和藥房布局，優化藥品庫位條形碼化，利用信息系統監控合理流程。充分利用醫院信息化的發展，并適時實施條形碼掃描發藥系統，利用信息管理系統，保證門診藥房發藥安全。

綜上所述，醫院門診藥房藥患糾紛是藥學人員需要引起重視的方面，藥師要本著“以患者為中心”的服務理念，認真分析藥患糾紛產生的原因，有針對性地制定有效措施逐步解決現存的主要問題，加強門診藥房的流程優化再造，提高溝通服務技巧，為患者提供優質的藥學服務，最大限度地減少和防止藥患糾紛。

[參考文獻]

[1] 韋炳華，洪曉丹.醫院門診藥房藥患糾紛調查與分析[J].中國藥事，2011，25（5）：465-466.

[2] 郝影霞.我院門診藥房藥患糾紛發生的原因分析及預防措施[J].中國藥房，2012，23（1）：94-96.

[3] 高健，張鈺欣，張特立，等.門診藥房藥患糾紛原因分析及對策[J].中國實用醫藥，2010，5（35）：270-271.

[4] 尚茂林.門診藥房調劑差錯與藥師潛意識的關系[J].中國藥師，2012，15（2）：282-283.

[5] 張琳，施英.門診藥房退藥情況分析及對策[J].浙江中西醫結合雜志，2012，22（5）：409-410.

[6] 劉東，張程亮，桂玲，等.執行麻醉藥品管理法規中的問題及建議[J].藥物流行病學雜志，2011，20（11）：576-578.

[7] 鄧念英.風險管理在門診調劑中的事件與效果分析[J].海峽醫學，2011，23（6）：283-285.

[8] 朱宇歡.藥師如何利用心理藥效學服務于患者[J].中國藥房雜志，2008，19（23）：1837.

[9] 祝永明，王亞華，涂厲標，等.門診藥房服務流程優化與再造的實踐與體會[J].中國醫院藥學雜志，2010，30（24）：2114-2115.

（收稿日期：2013-05-06）