無縫隙護理服務模式在急診的應用

[摘要] 目的 探討無縫隙護理服務模式在急診中應用的效果。方法 選取2012年8月～2012年10月門診留觀的120例患者為對照組，實施傳統護理模式；選取2012年11月～2013年1月門診留觀的120例患者為觀察組，實施無縫隙護理服務模式。對兩組各項相關指標進行對比分析，進行效果評價。結果 觀察組在患者綜合滿意度，護理質量方面較對照組有明顯提高，護理缺陷與護理投訴次數明顯降低，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 無縫隙護理服務模式可以提高患者護理質量和滿意度，值得臨床推廣應用。

[關鍵詞] 無縫隙護理服務模式；急診；護理

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2013）12-156-02

無縫隙護理工作理念系美國佛羅里達州的湖地醫療中心在1989年推出，體現以人為本的管理思想，是現代護理管理的新突破，主要目的是保證護理的連續性和完整性，在職能、運作、組織銜接等方面進行專業改善，滿足患者無縫隙需要，從而使護理工作透明、提高工作效率、提高服務滿意度[1]。為了使患者能夠得到高質量的護理服務，結合2010年國家衛生部倡導的“優質護理服務示范工程”的全面推開，我院在開展無縫隙護理服務模式，效果滿意，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年8月～2013年1月在我院急診留觀的240例患者，其中2012年8月～2012年10月門診留觀的120例患者為對照組，實施傳統護理模式；2012年11月～2013年1月門診留觀的120例患者為觀察組，實施無縫隙護理服務模式。對照組中，男78例，女42例，年齡13～81歲，平均年齡（45.7±12.3）歲；觀察組中，男69例，女51例，年齡5～69歲，平均年齡（37.4±11.2）歲。疾病構成方面其中急診內科為72例，急診外科為56例，急診五官科為24例，急診兒科為50例，急診婦科為38例。兩組患者在住院性別、年齡、疾病構成等方面比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施傳統護理模式。觀察組針對無縫隙護理服務概念、整體護理內涵、護理工作特點和患者需求，制定了護理服務中無縫隙服務的具體要求：持續、專業、主動、及時、方便、人性化、個性化。實施措施如下。

1.2.1 前期準備工作 （1）加強基礎護理，通過考核、競賽的形式來組織學習“優質護理服務示范工程”的相關內容，展開相關急診技術培訓，通過培訓心肺復蘇、除顫儀、心電監護儀、洗胃機、呼吸機等護理技術操作及危重癥患者的翻身等各項護理技術，進一步細化考核指標，保證護理工作的落實。（2）加強與患者的溝通。門診是醫院的窗口部門，護士的一切言行都代表著醫院的形象，提高護士的服務水平是重中之重。堅持一切以病人為中心的服務宗旨，把服務意識貫穿于護理全過程；外請專家講課，加強禮儀培訓，并開展優質服務競賽。通過一系列的學習，全科護士一致找差距，形成了全新的精神面貌，受到越來越多的患者的好評。（3）找出改革前存在的護理服務縫隙，尋求領導支持，集思廣益，將工作落到實處。①全方位專業化服務不到位。②持續服務存在縫隙。③服務不主動、及時性不夠。④質量標準不能體現整體護理內涵。

1.2.2 具體實施方法 （1）狠抓新入科護士的專業知識及操作技術水平，采用崗前培訓、科室帶教、季度考核等措施，強化培訓成果。科室制定了各級護理人員的崗位職責、行為規范、服務規范及操作和服務流程、臨床護理路徑等進行細節量化，做到有效銜接。（2）職能改進。定期開展患者座談會，對提出的問題拿出措施，限期改進，并對問題進行跟蹤調查，直至解決。護士24 h服務，隨叫隨到，患者提出與醫院有關的合理要求都可以得到回應。為了方便患者，我們設置了導診咨詢臺、便民柜等。（3）護理服務應變被動為主動，把握患者的心理特點，實施針對性護理，以緩解患者看病難、住院難的情況。門診實行掛號、收費一體的工作模式，縮短了看病時間；導診護士對進入門診大廳的患者應主動詢問，及時了解其需求，指導并幫助患者掛號等，及時解決患者需要，提高了患者的滿意度。

1.2.3 服務過程無縫隙 （1）全程服務無縫隙。對日常護理服務、疾病護理等制定標準流程和臨床護理路徑。做好急診與普通病房、ICU之間的患者交接。（2）主動服務無縫隙。以患者健康為中心，評估患者需求、疾病特點，提供個性化、人性化服務，細化服務內容。主動了解患者相關信息，為患者打飯、倒開水、拿報紙，使患者感覺被重視，被尊重。（3）透明服務無縫隙。重視患者參與權與知情權，治療與護理相關內容及時溝通。對價格費用、服務等內容進行公示，充分保證了患者的知情權。（4）專業技術無縫隙。門診護士在重癥監護、臨床觀察、應急處理、急救及溝通方面的能力和水平是服務過程的重要保障。科室修定護理管理制度、護理流程、各種應急預案的處理等；強化護士護理技術操作的培訓、考核；規范各種護理行為，優化了護理服務流程。同時增強了護士的責任心、自律性和安全意識；強化了對患者的安全告知，使護士、患者及家屬共同預防各種護理風險的發生。從而減少了護理缺陷的發生率，提高護理服務的滿意度。（5）護理安全無縫隙。建立無縫隙護理，其中一個重要方面就是分析護理服務中的縫隙，針對性地改進，以保證患者安全。科室建立危重患者護理報告制度；建立藥品、器械、儀器日管理制度；建立節假日、夜間急診安全管理制度，在環節和細節上做到護理安全管理無縫隙。（6）心理干預無縫隙。有計劃、有步驟地針對不同病種及人群的心理活動、個性特征和心理問題進行目標性心理干預、健康教育工作。護士在心理護理時做到“三主動”，主動觀察患者心理狀況；主動介紹病友現身說法；主動幫助聯系家人，以有益于患者康復。責任護士針對具體病例分析患者的心理狀態，制定心理護理計劃并予以實施。

1.2.4 授權式管理 實行分層管理，做到事事有人管，事事有章可循，事事有人監管，發揮組長優勢，一級自我監控到位，形成三級管理構架。通過目標實現和質控結果，對患者滿意度實行績效考核，以體現多勞多得、高質高薪，充分激發了護士的服務熱情，以最優質的態度服務于患者。

1.3 數據處理

采用SPSSl4.0統計軟件處理數據，計數資料進行x2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

兩組各項指標比較見表l。觀察組護理投訴率、護理缺陷率均低于對照組，護理服務滿意度、健康知識知曉率高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

無縫隙服務的本質是找出服務中存在的所有縫隙，再針對其根源進行改革。通過消除服務中的縫隙，達到適合個人

最佳服務模式[2]。實行無縫隙式護理服務模式，使護士知曉職責范圍、工作內容和要求，明確職責和標準；規范、主動、及時服務；實行分組分層管理，組長負責制，使有限的人力資源發揮最大作用；優化工作流程，實行彈性排班，保證護理服務連續性[3]。

急診工作的特殊性和急診工作的重要性，也要求護士針對病情輕重不同的患者提供全程無縫隙服務[4]，耐心做好解釋、安撫工作，同時要熟練準確實施各項急救護理措施，確保病人安全，這樣有利于急、危重癥的救治積極，快速的搶救流程，使每個工作環節都順利流暢，有條不紊，規范有序，無等待空隙，增強了患者及家屬對醫院的信任度及安全感，最大限度地滿足患者的各種需求，融洽了護患關系，患者滿意度不斷提高，社會效益也隨著明顯提高。

實行無縫隙式護理服務模式，提升了護士的綜合素質，在護理技能、重癥監護、基礎護理、護患溝通等方面大有提高[5]。護理安全“無縫隙”管理是降低護理缺陷發生率，提高護理質量的有效方法。科室強化對患者及家屬的安全告知和健康信息的傳播，患者及時反饋信息，為護士提供了大量的改進意見，最大程度地預防護理缺陷的發生，提高護理管理效率[6]。無縫隙服務的成效均與整體護理“以患者為中心、讓患者受益”的本質相吻合，所以無縫隙服務模式為實現整體護理提供了一種有效的服務模式。

[參考文獻]

[1] 王學艷，韓月紅，李桂英，等.奧運會期間無縫隙式護理的人力資源管理[J].中華護理雜志，2009，44（1）；24-25.

[2] 冉俐.以病人為中心 實現醫護人員的人性化服務[J].現代醫藥衛生，2006，22（4）：617-618.

[3] 王錦花，仲茜.手術室開展無縫隙護理的探討[J].醫學信息，2006，19 （5）：881-882.

[4] 凌怡.急診EICU患者72例無縫隙護理模式的臨床療效[J].中外醫療，2010，4（35）：78-79.

[5] 袁紅，李玉肖，李俊，等.全程無縫隙服務模式在健康體檢中的應用[J].護理實踐與研究，2010，7（21）：4-6.

[6] 柯曉燕，魏榮，雷美容.兒科病房創建護理示范病區成效探索[J].湖北醫藥學院學報，2011，30（5）：541-542.

（收稿日期：2013-04-10）