供電企業電力營銷優質服務提升研究

摘 要：電力營銷是供電企業生產經營過程中的關鍵環節，也是供電企業的核心業務，其服務質量直接決定著企業開拓市場的能力和在整個電力行業中的競爭力，與企業的生存發展息息相關，為此，我們必須不斷提升電力營銷優質服務水平，使供電企業得到社會、政府和人民的全面認可，推動電力行業的持續健康發展。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；優質服務

在新的社會形勢下，電力體制改革逐漸深化，供電企業越來越重視科學管理工作和優質服務工作。電能是一種特殊商品，其生產和服務是同時進行的，所以在電力營銷過程中不僅要重視產品質量，還要提升服務質量，努力樹立起良好的企業形象，這就要求我們轉變經營理念，尋求科學合理的營銷策略，將優質服務全面貫穿于供電企業生產經營全過程，不斷提升企業開拓市場的能力和無形資產的價值，使供電企業始終在市場中保持頑強生命力。

1.電力營銷優質服務在供電企業中的作用

優質服務是供電企業在電力營銷過程中通過采取各種切實有效的策略為廣大電力用戶提供方便、快捷、高質、高效且與用戶需求相適應的服務，以在客戶中站穩腳跟，樹立供電企業信譽和形象，增強企業綜合競爭力，這是企業在進行改革創新中必不可少的內容。隨著人們需求量的增加和對服務質量要求的提升，優質服務在供電企業的電力營銷工作中顯示出的作用越來越突出，這主要表現在：優質服務是供電企業電力營銷中非常重要的經營管理理念，是企業做好內部管理的主要途徑，只有抓好內部管理，才能樹立外部形象，才能獲得更多客戶，才能提升客戶滿意度 。

2.供電企業電力營銷優質服務提升策略

2.1建立健全電力營銷體制

面對日益激烈的市場競爭，供電企業應當在搞好生產和建設的同時擺正客戶關系，牢固樹立客戶至上、優質服務的經營理念，建立健全電力營銷體制，摒棄傳統營銷服務手段，根據市場需求對用電管理機構做出完善，相應轉變機構職能，將所謂的“用電管理”機構改為“電力營銷”機構，努力向市場策劃與開發、客戶支持與服務、業務發展與決策、電力營銷與管理、新產品開發與利用、公關設計與形象設計、電費微調和用電咨詢等方面轉變，做好電力營銷各個環節的工作，以客戶需求為中心、以為客戶提供優質服務為核心內容，逐漸建立起全新的電力營銷體制，促使供電企業持續前進發展。

2.2深入了解用戶需求

要做好電力營銷工作，首先就應清楚客戶需求。電力用戶來自于不同層次，有著不同身份，職業和年齡也各不相同，這就使得其用電需求也會不一樣，但是這些客戶都不是專業電力人員，所以在用戶用電過程中，就需要專業技術人員幫助用戶解決困難，提供到位服務，比如向用戶提供用電咨詢服務、抄表和維修服務、電費繳納服務、故障處理服務等。

2.3建立營銷技術服務管理系統

眾所周知，供電企業的95598客服平臺已得到了廣泛應用，覆蓋范圍非常廣，能夠及時響應客戶需求，解決客戶用電中遇到的難題，同時受理客戶的投訴舉報、用電咨詢等業務，有利于提升服務全過程的時效性和便捷性，也有利于實現企業內部服務資源的整合，在以后的實踐中，我們應當不斷對該服務平臺進行創新。除了要創新客服平臺，還要實行項目負責制和首問負責制，將標準化管理貫穿于電力工程建設中；建立先進、科學的防盜系統，加大反竊電力度，將電力資源流失量降到最低；設立便民服務車，定期上門走訪客戶，了解客戶需求，指導客戶用電，聽取客戶意見，及時處理客戶用電困難；在收費方面，可安裝預付費電能計量表裝置，樹立人們先交錢、后用電的觀念，也可設立銀行代購點，開展網上繳費，推出電費余額和繳費短信告知業務，努力做好優質服務；建立DSM展示中心，向客戶傳播電力需求側管理知識，引導用戶積極使用高效節能型電力設施，向用戶宣傳科學用電方式，使他們充分認識到電能的優越性和用電安全的重要性。

2.4建立信息化營銷服務管理系統

以現代信息技術為核心，借鑒先進經驗，建立完善的信息化營銷服務管理系統，實施電力營銷管理自動化，實現業擴報裝和流程管理、電費管理、合同管理、用電投訴、報修、繳費管理、需求側管理等的電子化和自動化，從而將電力營銷和優質服務有機結合起來，最大限度擴展服務功能，以更好滿足客戶需求。

2.5完善服務流程

電力營銷優質服務水平的提升在很大程度上依賴于完善的服務流程。首先，要解決好供電企業內部各個部門、班組、人員之間以及各個作業、上下工序、生產、管理、服務之間的協調關系。其次，優化營業廳服務流程，可將流程分為開門迎客、客戶引導分流、用電咨詢服務、業務接待、用戶體驗、電力宣傳、投訴舉報、緊急事項處理等流程。再次，落實責任制，實行流程跟蹤，不管是居民這些小客戶的更名、業擴報裝、用電高峰的開通，還是商業、工業、工程建設這些大客戶變壓器的申請，業務種類都非常繁多，在用電流程方面有著較大差異，為了客戶利益不在流程無故終止或暫停過程中受損，每位窗口營業人員都要實時跟蹤自己的業務流程，調查流程終止原因，給予客戶滿意答復，最大限度降低客戶損失。第四，加強同社會各界的交流，形成有效的監督體系，積極聽取外部建議，進一步將優質服務強化落實，不斷提升供電企業營業窗口形象。

3.結語

總之，作為供電企業運營發展中的關鍵環節，電力營銷應當以服務為本，這是企業打造品牌、拓展市場的重要手段，是企業始終保持活力和競爭力的主要途徑，我們必須認清形勢，堅持與時俱進，改變傳統營銷理念和策略，建立健全電力營銷體制，深入了解電力市場形勢和用戶需求，建立營銷技術服務管理系統和信息化管理系統，完善服務流程，努力為客戶提供優質服務 。

參考文獻：

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