公共圖書館以人為本服務理念在讀者服務中的發(fā)揮

摘 要 文章對公共圖書館以人為本的服務理念進行解讀，分析了新時期公共圖書館讀者需求變化的特點，最后提出以人為本服務理念在公共圖書館讀者服務中的實現(xiàn)途徑。

關鍵詞 公共圖書館 以人為本 服務理念 讀者服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

Public Library People-oriented Service

Concept Plays in the Reader Service

YANG Chunlan

（Yunnan Library， Kunming， Yunnan 650031）Abstract Articles on public library people-oriented service concept， analyzes the characteristics of public library readers demand changes in the new period， and puts forwward public library reader service people-oriented service concept.

Key words the public library； people-oriented； service concept； reader service

讀者服務是公共圖書館工作的核心，是公共圖書館存在的價值體現(xiàn)。在科技、信息高速發(fā)展的今天，讀者對信息的需求也相應隨之改變，公共圖書館應樹立起以讀者服務為中心的以人為本服務理念，圍繞著這一理念，以怎樣的服務來應對讀者需求是擺在圖書館人面前的一個重要任務。

1 公共圖書館以人為本服務理念的解讀

2008年10月，中國圖書館學會正式發(fā)布了《中國圖書館服務宣言》，該宣言是中國圖書館人經過不懈的追求與努力的成果，它明確了圖書館具有的社會功能，即“圖書館是通向知識之門，它通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻信息，實現(xiàn)傳播知識、傳承文明的社會功能”。它還明確指出了圖書館服務的三項基本原則，即“對社會普遍開放、平等服務、以人為本”。它蘊含著圖書館的公益性服務理念、公平服務理念及以人為本服務理念。我們可以這么說，公益性服務理念是現(xiàn)代圖書館服務的基本理念，公平服務是現(xiàn)代圖書館服務的基本原則，以人為本是現(xiàn)代圖書館服務的核心理念。

公共圖書館存在的價值，最核心的一點就是為讀者提供優(yōu)質滿意的服務。傳統(tǒng)圖書館的服務是一種被動的服務方式，它重書輕人，重建設輕服務，是“書本位”“館本位”的表現(xiàn)。現(xiàn)代圖書館服務中，以人為本的服務理念要求公共圖書館在服務中以讀者為本，讀者的需求、讀者的利益高于一切。公共圖書館以人為本服務理念為圖書館的建設和發(fā)展指明了方向，對提高公共圖書館的服務質量和服務能力產生了重要影響。

公共圖書館加強以人為本服務理念是圖書館生存發(fā)展的需要，公共圖書館在新的時期如果不轉變服務理念，將面臨讀者流失和社會功能的萎縮，甚至喪失圖書館的生存和發(fā)展空間；公共圖書館加強以人為本服務理念是滿足讀者服務的需要，一方面要求公共圖書館積極開展讀者信息需求的調研，摸清讀者對信息的需求狀況，及時提供信息等一系列連貫的服務行為。另一方面它要求公共圖書館變被動服務為主動服務，方便、及時地為他們提供多層次、多元化、全方位的服務，最大限度地滿足讀者的需求。

2 新時期公共圖書館讀者需求的變化

2.1 讀者閱讀方式由紙質閱讀向數(shù)字閱讀轉變

隨著信息技術的飛速發(fā)展，閱讀載體也隨之發(fā)生了變化，人們原有的閱讀方式，閱讀習慣也悄然發(fā)生了改變，閱讀載體已不限于傳統(tǒng)的紙質文獻，從“讀紙”走向“讀屏”，常見的數(shù)字閱讀方式有手機閱讀、網絡在線閱讀，電子閱讀器閱讀等，眾多的數(shù)字閱讀方式令人目不暇接。閱讀對象由單一的文字向立體圖文轉變，數(shù)字閱讀中的影像、人物、字體、色彩都可以隨時更改，閱讀環(huán)境有很大的隨意性。

2.2 讀者需求的多樣性

在新的社會環(huán)境下，讀者對公共圖書館提供的服務內容的需求一方面除了傳統(tǒng)的館藏資料以外，還包括各種目錄、摘要、索引、電子圖書期刊、數(shù)據(jù)庫、多媒體視聽資料、地方文獻、家譜資料查詢、盲人圖書資料、政府信息公開資源、留學資訊、各國多元文化主題資料與新媒體資訊等。另一方面讀者除了有各種資源方面的需求，也有物理空間的需求——休閑閱讀空間，因此讀者對公共館舉辦各種形式的講座、讀書會、讀者俱樂部、交流活動、各種展覽等提出了新的要求，從讀者對圖書館利用的要求上我們可以看出讀者需求的多樣性。

2.3 讀者需求的高效性

盡管現(xiàn)代社會讀者對信息資源獲得的方式越來越便捷，但讀者對信息資源的內容是否可靠、是否有效和是否新穎都有很高的要求。讀者并不滿足于公共圖書館所提供的文獻信息線索、書目數(shù)據(jù)查詢等基礎服務，因此讀者希望公共圖書館能夠提供高層次的知識服務，知識服務不僅在于知識的組織、傳遞、共享，而且還在于為知識的生產、開發(fā)、創(chuàng)造服務。前者是定位于信息服務基礎上的一般性知識服務，而后者是建立在智慧基礎上的創(chuàng)造性的知識服務。

3 以人為本服務理念在公共圖書館讀者服務中的實現(xiàn)途徑

3.1 合理配置文獻資源

文獻資源是公共圖書館提供服務的基礎，科學合理地配置文獻資源，有利于文獻資源的有效利用。在采訪環(huán)節(jié)上，采訪人員要隨時保持與流通部門的聯(lián)系，了解讀者的閱讀需求。公共圖書館的藏書結構和采訪原則必須建立在滿足讀者閱讀需要的基礎上，以“用”為中心。一是公共圖書館讀者閱讀需求多表現(xiàn)為求知型和實用型 ，以科學技術類、文學類、經濟類、成功學類、歷史類、保健類等為借閱熱點，而這類圖書出版周期短，采訪時可適當補充；二是與本地區(qū)經濟建設和文化特色有關的地方文獻資源，地方文獻是一個公共圖書館的最具特色文獻，對這一類文獻基本是要全面采購收藏；三是正確處理紙質文獻和數(shù)字資源的館藏結構比例。現(xiàn)代圖書館文獻資源載體由單一紙質文獻轉變?yōu)榧堎|、各類型數(shù)據(jù)庫、光盤、網絡信息等多種載體的共存文獻。數(shù)字資源將逐步成為館藏建設的重點，因此要充分考慮數(shù)字資源采購經費的比例并逐年增加；四是定期舉止辦讀者座談會、設立讀者意見和建議箱，研究讀者的閱讀規(guī)律和特點，有目的地開展圖書館的文獻資源建設工作，同時補充一些特殊文獻，如少兒文獻、盲文文獻等。

在閱覽室內開設新書陳列區(qū)，讓讀者可以了解到最新出版的圖書及暢銷圖書；根據(jù)讀者的借閱規(guī)律，把借閱率較高的圖書盡可能地放在閱覽室的醒目位置，方便借閱。對那些過于陳舊、學術價值低、缺少實用性、無人借閱的藏書，根據(jù)文獻資源的不斷變化，及時做好返庫及剔舊工作，及時充實新的文獻資源，提高館藏的利用率。

3.2 加強館員素質建設

館員的素質是圖書館服務有效發(fā)揮的基礎和前提，公共圖書館館員必須樹立“以人為本”的服務理念，一切要以滿足讀者的需求為服務準則，提高館員的職業(yè)道德水平和敬業(yè)精神。每位館員都要以公正、平等、熱情的態(tài)度對待每位到館的讀者。公共圖書館館員能為讀者提供更高層次的知識服務，這就要求館員具有較高的信息分析、管理及開發(fā)的能力，具備豐富的學科知識和新型文獻信息管理才能，還應具備熟練的計算機操作等現(xiàn)代技術的應用能力，因此，公共圖書館館員要不斷地更新知識，完善知識結構，了解信息資源發(fā)展動向，發(fā)現(xiàn)和搜集有價值的信息資源，在讀者和圖書館文獻資源之間構筑起一座溝通的橋梁。

3.3 注重讀書環(huán)境建設

公共圖書館讀書環(huán)境建設包括自然環(huán)境建設和人文環(huán)境建設兩個方面。自然環(huán)境是圖書館空間環(huán)境的主體與基礎，主要體現(xiàn)在對物理空間的合理規(guī)劃、對植被以及節(jié)能和可再生能源的有效利用。公共圖書館要合理布局功能區(qū)，包括讀者活動區(qū)、讀者休閑區(qū)、文獻儲藏區(qū)、特殊讀者服務區(qū)、員工工作區(qū)、疏散撤離區(qū)、停車區(qū)等等，在各區(qū)之間做好導視標識系統(tǒng)，目的是讓讀者在最短的時間內找到自己想去的地方，在細節(jié)上體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關懷。而生態(tài)綠化具美化環(huán)境、緩解讀者視力疲勞、提高工作學習效率、凈化空氣、調節(jié)室內溫度濕度、減少粉塵污染等作用，有利于讀者的身心健康。圖書館除了優(yōu)美的自然環(huán)境外，還應有高雅的人文環(huán)境，比如懸掛世界名人相冊、各國各地圖書館介紹等，從而營造一種高雅的室內文化氛圍，給讀者提供一種高雅的人文空間環(huán)境，激發(fā)讀者的求知欲望。

3.4 針對讀者開展形式多樣的導讀培訓工作

公共圖書館要開展形式多樣的讀者培訓活動，讓更多的人了解圖書館、使用圖書館。向讀者開展文獻信息檢索技能基本知識的培訓，讓讀者掌握文獻信息的檢索技能、途徑和方法，以便提高圖書館文獻資源的利用率。定期舉辦各種專題讀書講座、開展讀書評論會等，以便幫助讀者掌握科學的讀書方法和技巧，提升自己的學習能力。

3.5 加大宣傳，提高圖書館的認知度

有很多人認為圖書館是經營圖書報刊買賣的地方，與書店的性質沒什么兩樣，這在一定程度上反映了公共圖書館的宣傳力度還不夠，這與公共圖書館是一個社會公益性文化機構的屬性是相背離的。因此，要進一步加強對公共圖書館的宣傳，讓公眾對圖書館及其資源與服務有更加全面的了解；多渠道的宣傳圖書館，可以通過廣播、電視、報紙、網絡、手機等多種媒體來進行，從而彰顯圖書館的文化教育和信息傳播功能，吸引更多讀者走進圖書館，提高公共圖書館的認知度。

3.6 為特殊群體提供服務

面向特殊群體服務是也是公共圖書館以人為本理念在工作中的具體體現(xiàn)。對社會特殊群體的關注，是促進社會公平和正義，構建和諧社會的基礎。一是針對兒童讀者的服務，以我館少兒圖書室為例，2004年成立少兒圖書室，少兒圖書年均借閱冊數(shù)在17萬冊次左右，隨著少兒圖書室定期舉辦的活動增多，少兒讀者也隨之增多，外借冊次也將上升，這說明少兒讀者工作成效顯著，公共圖書館有義務把這項少兒讀者服務工作做好。二是針對殘障讀者的服務，在公共圖書館內設有輪椅通道、專用廁所等服務設施，以我館盲人閱覽室為例，2004年我館建立盲人閱覽室，購置盲文圖書、盲人專用磁帶及MP3、盲人專用電腦等，讓盲人享受到同正常人一樣的服務。另外，我館工作人員到聾啞學校為盲人講電影、建立了圖書流動點，定期為他們更換內容新穎、豐富多彩的圖書，從而使這一特殊群體也能很好地利用圖書館。三是針對老年讀者的服務，關愛老年人，滿足老年人的文化需求，提高老年人的生活質量，是公共圖書館的一項重要社會使命。例如，我館工作人員在世界讀日期間，到社會福利院為孤寡老人送去精神食糧、主動為離退休老人舉辦書畫展安排場地等。只有加強對特殊群體的文化關懷，才能全面體現(xiàn)圖書館的社會職能，彰顯公共圖書館人“以人為本”的服務精神。

參考文獻

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