PDCA循環在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用

[摘要] 目的 應用PDCA循環管理體系來提高檢驗科門診抽血窗口的服務質量和效率，從而提高患者滿意度，為改善醫患關系做努力。方法 應用3次PDCA（plan計劃、do實施、check檢查、action總結）質量循環管理歷時12個月對我院檢驗科門診窗口1 453例患者滿意度進行調查，針對患者滿意度下降的原因進行分析并制訂解決問題的措施。 結果 3次PDCA質量循環管理后，患者滿意度由原來的62%提高到89%再到98%，不滿意度由原來的12%下降到6%再到0%。 結論 PDCA循環管理體系對檢驗科門診窗口的服務意識、工作態度和穿刺技術進行提高，從而使患者滿意度也達到預定目標，以此來促進患者治療、提高科室形象和改善醫患關系。

[關鍵詞] PDCA；滿意度；檢驗科；抽血；優質服務

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2013）29-0121-03

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價[1]。它可較客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”之一[2]。在各大醫院檢驗科門診窗口存在患者流動性大、人員結構復雜、窗口抽血和咨詢人次多、直面患者壓力大等諸如此類的問題[3]，為提高檢驗科門診窗口的患者滿意度，我們實施PDCA循環管理，通過對患者滿意度問卷調查來評價檢驗科門診抽血窗口的服務質量和效率，取得了一定的成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對我院2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三個時間段總共1 453例檢驗科門診抽血患者發放滿意度調查問卷，其中男690例、女763例，年齡>60歲583例，<60歲870例。

1.2 方法

成立PDCA管理小組，于每周一和周三發放30張滿意度調查表，在檢驗科抽血窗口設立意見箱（每4個月放30張）。每月底統計數據，進行一次業務學習和整改會議，做好思想動員，增強服務意識。每4個月做一次PDCA循環。

2 PDCA循環管理方法

2.1 計劃（plan）階段

2.1.1 調查現狀 PDCA管理小組把可能影響檢驗科門診抽血窗口患者滿意度的因素進行細化，分為檢驗流程、抽血等待方式、服務態度、穿刺技術、窗口標識、告知與指導、取化驗單方式和綜合滿意度等8個方面，并將患者的評價設置為滿意、較好、一般、較差和不滿意等5個等級，以便患者能對各個細節進行評價。2012年5～8月實施第一次PDCA，于檢驗門診窗口發放調查表480張，有效回收470張（回收率98%），意見箱收到意見15張（回收率50%），總計485張。見表1。

2.1.2 原因分析 從表1中分析檢驗科門診窗口滿意度在70%以下的主要有對窗口服務態度、對抽血人員的穿刺技術、抽血人員告知與指導、綜合滿意度這四項。深究其根源在于原來采血的檢驗人員被抽血護士代替，部分抽血護士服務意識不強，不能擺正自己的位置，沒有做到以患者為中心，忽視了患者的心理感受。并且門診檢驗科的工作人員帶教不到位，開展業務學習還做得不夠，開展感染消毒、禮儀知識[4]、溝通技巧[5]、心理護理[6]等方面技能的學習還不夠細致。客觀上檢驗科門診患者多，咨詢人次多，人流量大，人員結構復雜，抽血環境吵嚷，直面患者壓力大且工作強度高。

2.1.3 制定措施 ①強化服務意識的教育，統一服務的文明用語[7]：您好，請出示您的卡和發票；請卷高您的衣袖；請按壓棉花5 min切勿揉搓；請清點您的物品以免丟失等。②加強業務學習，增強專業技能，開展溝通技巧、禮儀知識、感染消毒知識專題講座。③做好檢驗人員一對一帶教抽血護士工作。安排時間讓抽血護士參觀標本分離工作室，檢驗工作流水線，定期開展專業主題講座。④針對客觀問題，我們根據具體情況增開門診抽血窗口、急診抽血窗口、老幼優先抽血窗口[8]，提高職業技能，提早上班和整理好所需物品，加快動作，微笑服務，親切回答，真正做到想患者之所想，急患者之所急。

2.2 實施（do）階段

①思想動員：召開包括抽血護士在內的全體檢驗人員會議，由質量管理小組向全體人員講解下一步工作的目的和意義及工作措施。把改進門診抽血窗口的滿意度做為年度考核的硬指標。②業務學習：每周五中午業務學習，主管檢驗師輪流開展溝通技巧、禮儀知識、感染消毒知識等專題專業技能講座。③交流溝通會議：于每月28號開一次交流溝通會議，對意見箱里的投訴、門診窗口的護患矛盾沖突個案進行討論，分析最可取的處理解決辦法。獎罰分明，對投訴少的護士給予表揚和績優考核。④繼續做好門診窗口患者滿意度調查，開展人性化服務。⑤開展各項便民措施：如導醫臺免費代寄各種檢驗報告單及提供一次性口杯、熱水、電話、抽血常識資料等。⑥重新制作安放窗口標識，使其規范化、統一化，制定窗口服務標準并公示于患者，檢驗科門口開設檢驗知識專題宣傳報。

2.3 檢查（check）階段

①由檢驗科門診組長帶領質量管理小組每周一、周三檢查門診窗口服務情況1次，發放調查表情況，詢問患者對窗口服務的滿意與不滿意情況，做好個案投訴記錄。②每月由質量管理小組數據管理分析員收集好調查表，反饋出患者不滿意度，在每月的交流會議上討論、解決并加以持續改進。③每月進行一次窗口服務技能考核，通過筆試、口答、當面實踐考核等形式提高全體檢驗及抽血護士的業務素質和職業道德。④通過患者滿意度調查反饋檢驗科門診服務質量。

2.4 總結（action）階段

經過2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三個階段的運行，分別對我院檢驗科門診485例、482例、486例患者共計1 453例患者進行了問卷調查和意見征求。其中2012年9～12月發放480張調查問卷，收回476張（回收率98%），意見箱收到意見6張（回收率20%，其中1份是感謝信），共482例患者；2013年1～4月發放480張調查問卷，收回479張（回收率99%），意見箱收到意見7張（回收率23%，其中5份是表揚信，2份是感謝信），共486例患者。結果見表2及表3，滿意度從原來的62%提高到89%再到98%，不滿意度則由原來的12%下降到6%再到0%。

3 討論

PDCA循環（計劃-執行-檢查-處理）又稱戴明循環，是由美國貝爾實驗室的休哈特博士首先開發、后經美國統計學家戴明博士大力倡導的一種科學的管理模式[9]。它是現代企業管理中經實踐證明了的非常有效的質量管理手段之一，其程序性、科學性及有效性均受到醫院管理者的普遍關注[10]。檢驗科門診窗口是檢驗科的直接面對患者的服務窗口，患者對窗口的滿意度直接反映患者對整個檢驗科甚至整個醫院的滿意度，在當今醫患關系緊張、醫療衛生設施有限的條件下，怎樣能更好地服務于患者，這是個擺在我們面前急需解決的課題。我院檢驗科經過一年來三次的PDCA質量循環管理，不僅有基于現狀的檢驗流程、抽血等待方式、服務態度、穿刺技術、窗口標識、告知與指導、取化驗單方式和綜合滿意度等8個方面的科學調查，還有強化服務意識教育、加強業務學習、增強專業技能、開展各種專題講座等具體的改進措施，并有強化措施的追蹤落實與效果評價，患者滿意度不論是綜合滿意度還是單個項目都得到了提升，特別是綜合滿意度從62%提高到89%再到98%，綜合不滿意度由原來的12%下降到6%再到0%，可見PDCA質量循環管理在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用是有效的，并取得了很好的實際效果，過程管理和持續改進的理念是提高服務質量和患者滿意度的有效手段。

在PDCA循環的實施過程中，PDCA管理小組成員掌握了用PDCA的原理來思考問題和解決問題，并增強了質量持續改進的意識。同時，抽血護士的職業修養也有所提高，使其養成了以患者為中心、以高超的技術和優質的服務來滿足患者需求的工作理念。另一方面，通過PDCA的多次循環，抽血流程得到了持續改進，減少了患者的等待時間，檢驗項目TAT時間也得到了持續地縮短，使得患者及時得到診治。這些都為提高患者滿意度打下了基礎，從而提高了科室形象、改善了醫患關系，得到門診患者的好評。

[參考文獻]

[1] 李瑋婷，姚君，蘇蘊，等. 論新醫改形勢下病人滿意度工作的改進思路[J]. 中國醫學倫理學，2012，25（2）：200-202.

[2] 劉春慧. 某院患者滿意度調查分析[J]. 現代醫藥衛生，2013，29（5）：705-707.

[3] 李惠鋒，蘇永利. 淺談門診采血室發生護患矛盾的因素及防范對策[J]. 中國社區醫師：醫學專業，2010，12（4）：143.

[4] 王俊蕾. 抽血窗口護患矛盾沖突相關因素分析及護理對策[J]. 中國美容醫學，2012，21（1）：289.

[5] 董文琴，謝麗珍，吳華英. 人性化服務在優質服務護理的應用[J]. 中外健康文摘，2012，9（23）：295-296.

[6] 童述超. 淺談靜脈采血病人的心理護理[J]. 中國保健營養（中旬刊），2012，（9）：184-185.

[7] 杜艷麗，曹小麗，毛麗紅. 護理服務“三句話”在抽血室的應用效果[J]. 中國保健營養（中旬刊），2012，（5）：95.

[8] 李為芳，周曼穎，胡素琴，等. 門診抽血室流程改進與管理實踐[J]. 醫學研究生學報，2011，24（3）：305-306.

[9] 何少雄. PDCA循環用于臨床檢驗質量控制效果觀察[J]. 當代醫學，2012，18（23）：61-62.

[10] 張瀛，張云婷，田丹，等. PDCA在提高醫院滿意度中的應用[J]. 解放軍醫院管理雜志，2012，19（12）：1128-1130.

（收稿日期：2013-05-22）