淺析如何做好后勤服務(wù)信訪接待工作

隨著改革的進(jìn)一步深入，社會(huì)各種利益矛盾日益突出，群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系，而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系，當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等時(shí)，必然造成各種糾紛，信訪投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問(wèn)題層出不窮。尤其是企業(yè)后勤服務(wù)系統(tǒng)，在日常接待工作中，涉及到的都是老百姓吃水、用電、供暖、衛(wèi)生清掃、小區(qū)物業(yè)服務(wù)等生活息息相關(guān)的問(wèn)題，面對(duì)的對(duì)象之眾、問(wèn)題之繁、矛盾之多不言而喻。因此，做好新形勢(shì)下后勤服務(wù)的信訪接待工作，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建和諧企業(yè)具有特別重要的意義。

1 做好初信初訪工作，夯實(shí)第一道防線

接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設(shè)了社會(huì)的萬(wàn)花筒。初信初訪工作在整個(gè)信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問(wèn)題在初信初訪時(shí)圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會(huì)發(fā)生赴省進(jìn)京和越級(jí)上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對(duì)初信初訪進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和梳理。其次，接訪工作人員要認(rèn)真處理好每一封來(lái)信，做到科學(xué)分類。對(duì)當(dāng)事人接訪要態(tài)度熱情、語(yǔ)言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對(duì)上訪戶的問(wèn)題，明確給予答復(fù)或拿出解決措施，并以此為基礎(chǔ)，在各單位、各部門建立起初訪責(zé)任體系，如果初訪戶變?yōu)樯显L戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關(guān)單位的責(zé)任。只有責(zé)任明確，堅(jiān)持把解決上訪戶反映的問(wèn)題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

2 做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設(shè)和諧社會(huì)不可或缺的基礎(chǔ)工作。接訪工作的特點(diǎn)就是每天都要接觸負(fù)面社會(huì)信息，接觸社會(huì)底層弱勢(shì)百姓的辛酸苦辣，這項(xiàng)工作不但有政策難度，而且要有較強(qiáng)的心理承受能力。通過(guò)接待職工群眾來(lái)信來(lái)訪，既要看到工作的重要，又要感到責(zé)任的重大。作為一名企業(yè)后勤系統(tǒng)信訪工作人員，涉及的是老百姓日常吃水、用電、供暖、收費(fèi)、衛(wèi)生清掃、小區(qū)物業(yè)服務(wù)等較敏感的生活問(wèn)題，當(dāng)許多百姓的切身利益不能得以維護(hù)的時(shí)候，就造成了職工群眾的上訪。進(jìn)門謾罵、情緒激動(dòng)、對(duì)工作的不理解等等都是信訪人員經(jīng)常面臨的“待遇”，自己不僅僅是普通的信訪工作人員，更重要的是自己崗位的特殊性決定了責(zé)任感和緊迫感時(shí)刻不能松懈。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對(duì)群眾負(fù)責(zé)，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉(zhuǎn)辦、催辦、答復(fù)。對(duì)來(lái)訪群眾要善于換位思考，通過(guò)為群眾解決問(wèn)題，避免重復(fù)信訪和越級(jí)信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達(dá)到減少信訪，以達(dá)到不積累信訪的目的。同時(shí)，要熱情對(duì)待群眾來(lái)信來(lái)訪，對(duì)待群眾上訪必須要做到來(lái)者不拒，言者必聽(tīng)，有事必辦，對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪，無(wú)論反映哪方面的問(wèn)題，都不能拒絕。群眾反映的問(wèn)題信訪部門解決不了的，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，本單位解決不了的要協(xié)調(diào)有關(guān)單位、部門幫助群眾疏通解決問(wèn)題的渠道。

3 日常接訪工作中的具體做法與體會(huì)

一貼群眾心，做到通俗易懂。在宣傳、解讀企業(yè)的政策時(shí)，善于把“官方語(yǔ)言”變成“群眾語(yǔ)言”，深入淺出、化繁為簡(jiǎn)、形象生動(dòng)，使理論知識(shí)與群眾身邊的人、身邊的事緊密結(jié)合起來(lái)。上訪群體中，有些來(lái)訪者由于對(duì)企業(yè)下屬單位和部門關(guān)系搞不清，認(rèn)為什么事都要找上級(jí)單位處理，總是認(rèn)為找的官越大，越能解決問(wèn)題。而信訪條例的原則是“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”，不妨勸他們誰(shuí)家孩子誰(shuí)家?guī)В秃孟駹敔敼軆鹤樱瑑鹤釉俟軆鹤印６腥罕娗椋龅綐銓?shí)無(wú)華。和群眾講話，要有人情味，不妨多拉些家常，從家長(zhǎng)里短說(shuō)開(kāi)去。日常接待工作中，還要做到“三心”：一是接待時(shí)要“熱心”：無(wú)論來(lái)訪對(duì)象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來(lái)訪對(duì)象當(dāng)作客人以禮相待。二是聽(tīng)取時(shí)要“耐心”：應(yīng)該說(shuō)絕大多數(shù)來(lái)訪對(duì)象都滿懷著怨氣和怒氣，認(rèn)為自己的切身利益受到了侵害，或者對(duì)個(gè)別干部的所作所為感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對(duì)方的態(tài)度好壞，不管對(duì)方有多大的怒氣和怨氣，一定要當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾，以平和親切的態(tài)度，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講的每一句話，并詳細(xì)作好記載，以便贏得對(duì)方的信任，使對(duì)方的怒氣消掉，怨氣減掉。以前接待過(guò)一位住戶，咨詢供暖溫度不達(dá)標(biāo)減免暖氣費(fèi)政策問(wèn)題，非要將相關(guān)文件拿走復(fù)印，按規(guī)定政策這是不允許的，我們耐心解釋后，住戶仍然態(tài)度蠻橫不講理，在信訪辦謾罵大鬧，后經(jīng)我們多次耐心疏導(dǎo)后，該名住戶情緒逐漸穩(wěn)定下來(lái)，而且對(duì)自己剛才的行為表示了歉意。這樣的例子其實(shí)還有很多，面對(duì)這類來(lái)訪人群，我認(rèn)為應(yīng)該采取的態(tài)度是不與百姓去爭(zhēng)論而是疏導(dǎo)解釋，不拿政策開(kāi)玩笑而是慎密嚴(yán)謹(jǐn)。三是處理時(shí)要“誠(chéng)心”：在處理信訪問(wèn)題時(shí)，我們一定要充分認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)群眾上訪反映的問(wèn)題是有道理的，絕大多數(shù)上訪群眾是通情達(dá)理的，同時(shí)，他們也希望或認(rèn)為企業(yè)能夠幫助他們解決困難和問(wèn)題。對(duì)反映的問(wèn)題凡是能夠解決的，要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)一切力量盡快解決，暫時(shí)沒(méi)有條件沒(méi)有政策解決的，要耐心地向來(lái)訪群眾講清情況，多說(shuō)暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話。取得來(lái)訪對(duì)象的諒解，即使要求過(guò)高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。例如，每年進(jìn)入十一月份，用戶供暖、暖氣費(fèi)收繳工作成為后勤單位信訪工作中職工群眾反映較多、問(wèn)題也較集中的敏感時(shí)期，日常接訪量明顯增多，除了采取有效措施外，許多問(wèn)題都是歷史遺留問(wèn)題造成的，如很多十幾年前老式樓房個(gè)別住戶為了美觀，私改串接暖氣片，改管道，改排氣閥原定位置，導(dǎo)致供暖系統(tǒng)發(fā)生變化，鄰里住宅或整個(gè)單元單串住宅采暖溫度不達(dá)標(biāo)。職工群眾對(duì)于這些客觀原因不會(huì)去正確理解，而是覺(jué)得交了暖氣費(fèi)就應(yīng)該暖和，不暖和就要上訪。此時(shí)信訪接待工作就尤為重要，尤其涉及到多人集體訪時(shí)，不僅要正確引導(dǎo)群眾選派代表正常上訪，同時(shí)要及時(shí)聯(lián)系供暖部門到現(xiàn)場(chǎng)集中解決處理，做好解釋疏導(dǎo)工作，穩(wěn)住上訪人情緒，避免發(fā)生越級(jí)上訪及非正常上訪事件。

當(dāng)前社會(huì)矛盾多發(fā)和社會(huì)管理任務(wù)日益嚴(yán)峻，真正做好信訪工作，已經(jīng)到了刻不容緩且不容有失的時(shí)候。作為一名后勤服務(wù)單位的信訪工作者，必須主動(dòng)走進(jìn)群眾內(nèi)心世界，知其所思所想，言其所需所盼，把話說(shuō)到群眾的心坎上，時(shí)刻站在百姓的角度，企業(yè)的高度，以深厚的感情，嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度和極大的熱心、耐心、誠(chéng)心、愛(ài)心和同情心，以換位思考的態(tài)度去接待好每一位來(lái)訪群眾，處理好每一件信訪事項(xiàng)，盡力讓百姓滿意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，為企業(yè)做大做強(qiáng)提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。