網絡環境下圖書館知識咨詢服務的構建模式探討

[摘 要] 現代技術的發展，曾經作為圖書館核心能力的參考咨詢服務，在網絡環境下，受到館用戶的減少、系統功能的完善和各種自助服務的推出的沖擊，正在經歷從參考咨詢到知識咨詢這一新的變革與挑戰。為此，就其高校圖書館知識咨詢服務演變的過程，從9個方面探討實現知識咨詢服務的有效模式。

[關鍵詞] 圖書館； 知識咨詢； 服務模式

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 22. 046

[中圖分類號] G253 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）22- 0073- 02

1 問題的提出

1.1 用戶對圖書館服務需求的變化

數字網絡環境下的知識咨詢服務模式是用戶對圖書館提出的迫切需要得到的服務要求，同時也是圖書館對用戶開展服務所追求的目標。知識咨詢服務這一建立在數字網絡環境下的基于用戶需求、信息資源變化及信息技術發展三位一體的知識信息服務，必將成為圖書館開展信息服務的趨勢，知識信息咨詢服務模式將會較好地滿足用戶對圖書館所提供服務的綜合需求。

1.2 高校圖書館館藏信息資源的多樣化

我們說，在數字網絡環境下，知識咨詢服務是一種或是針對用戶某個既定目標，或是面向某項特定的任務，對知識信息進行組織和管理的服務機制。它是一種使相關的多元知識信息有機融合并優化提供使用的有效途徑。現今的圖書館要求它所提供的多功能服務方式，尤其是利用網絡開展服務的方式，決定了它所收藏和提供信息來源必須是多渠道。圖書館除了正常渠道獲得的基礎信息資源以外，而通過館際互借、文獻傳遞、電子化文獻網等獲得的館藏信息資源的多樣化，為將多種來源的知識信息資源集成后提供給用戶服務奠定了基礎。而對這些知識信息資源進行全方位的整合與集成，才能保持知識體系的整體性和關聯性。

1.3 信息技術在高校圖書館的應用推動

在圖書館面對信息資源海量化、信息渠道多元化、信息載體多樣化、信息傳播扁平化的互聯網時代，信息技術已成為圖書館開展服務的必然手段和技術。而知識信息咨詢服務是在信息資源集成基礎上，綜合利用現代信息技術，為用戶提供綜合集成的知識信息服務環境，融合圖書館各種服務功能（包括信息檢索、信息代理、讀者借閱、實時咨詢、讀者培訓、信息導航、信息發布）的服務。為此，知識信息咨詢與服務已經成為信息管理技術的應用熱點，交互、即時、精準、針對用戶個性化需求的集成化知識信息產品與服務已經成為用戶迫切需要了解和掌握的基本工具，它是推動圖書館開展知識咨詢服務模式的主要動力。

1.4 高校圖書館信息服務自身的發展

圖書館信息服務的自身發展規律也要求它對用戶開展知識信息咨詢服務。僅就當前圖書館所面臨的服務競爭環境看，要求其必須通過知識信息咨詢集成服務，不斷開拓和創新自己的服務，保持其在信息服務市場的競爭力和對用戶的吸引力。作為引領信息資源服務龍頭的圖書館就其自身的發展，知識信息咨詢服務的開展更是必然。

2 實現圖書館知識咨詢服務的模式

知識服務是一種利用各種信息資源，以用戶需求目標驅動的、面向知識內容的、融入用戶決策過程、采取多種信息手段以形成問題解決方案為宗旨的增值服務。為此，圖書館的知識咨詢服務模式的實現需要從以下幾個方面著手。

2.1 數字化信息資源的整合，是圖書館知識咨詢服務的基礎

知識服務的順利開展，其基礎在于數字化信息資源的采集、過濾、整合，即將網絡中大量無序的數字資源優化配置，并將其整合，建立統一規范、內容獨立的數字資源倉庫。只有建立了這樣的資源基礎，才有可能通過知識挖掘、知識分析、知識集成等手段實現知識增值，真正意義上實現對用戶的知識咨詢服務。

2.2 在整合數字化信息資源的基礎上，建立館藏知識庫和地圖

知識的隱性特征、復雜來源和多樣形式，以及新知識的不斷涌現，在很大程度上阻礙了用戶對知識的利用。圖書館知識咨詢服務正是針對這一問題而提出的解決方案。在這樣的服務體系中，圖書館以數字化信息資源整合為基礎，在本身數據庫中有針對性地抽取知識點，按照一定的知識體系進行整序和分析，經過分類、序化和重組后形成動態的知識集合，這樣的知識集合就是知識庫。 而知識地圖則是利用知識管理和信息構建的思想方法，以圖示的方式直接展示知識在知識庫中分布的系統方法，可以明確知識訪問路徑，幫助用戶快捷獲取當前急需知識。

2.3 引入垂直服務方式

網絡信息資源分布廣、種類多、數量大，質量參差不齊，對于某一領域的用戶而言，面對具有這些特征的網絡信息資源，往往在尋求自己所需的相關領域知識時難以入手。針對這樣的問題，圖書館應該引入垂直服務方式，即將某一特征領域的顯性和隱性信息，從相關的信息資源中抽取出來，并根據特定領域用戶的需求，將其編輯、整合、重組，形成相關領域知識，再以用戶容易接受的形式提供給用戶。

2.4 服務專業化、全程化和個性化特征的凸顯

自從圖書館參考咨詢服務的對象由“讀者”擴展為“信息（知識）用戶”開始，其工作的核心和重心就出現了新的變化。在科技進步和社會發展的今天，用戶往往需要那些有針對性的，深層次的、適應自身情況的全過程服務體系，因此，圖書館知識咨詢服務提供給用戶的產品，經過文獻-信息-知識，乃至形成解決方案，都需要突出專業化、全程化和個性化的特點。

2.5 構建知識咨詢服務平臺

圖書館要增強知識服務功能，提供集成服務能力，必須將知識服務的重點從文獻、信息向知識轉移。這樣的轉移，不僅包括知識單元的生產，其傳遞、應用和反饋體系也包含其中。因此，必須構建知識咨詢服務平臺。該平臺由網絡平臺、硬件平臺、資源平臺、交換平臺、業務平臺和服務平臺組成。在咨詢服務平臺構建過程中，我們不僅要對這些平臺進行縱向整合，更重要的是要從需求出發，對平臺進行橫向聯系，把以資源為基礎的分散式平臺建設成面向用戶的知識咨詢服務平臺。

2.6 強化知識服務質量監督體系

由于我國對于圖書館知識咨詢信息服務在行政管理力度、政策法規導向和行業協會監督等方面處于薄弱的階段，要提高服務質量，必須引進完善的質量監督體系，這樣的體系應該是多元化、多角度和有實效的。首先應該改進行政管理、完善政策法律、強化行業協會監督職能；其次，引入信息用戶、社會輿論等多元主體；最后，實施切實可行的監督處理措施。只有強化質量監督體系建設，才能從外部推動和促進圖書館知識咨詢服務的開展。

2.7 制定和完善學科館員制度

在我國，學科館員是指為了促進學術研究，由圖書館指派的、專門與某院系或學科進行對口聯系、主動為該院系或學科提供該領域針對性信息服務的圖書館員。而學科館員制度是為了保證這樣的聯系而制定的一系列政策措施，學科館員由于其自身的信息優勢和學科專業優勢，可以針對這樣的特殊要求，對網絡信息資源進行深層次的挖掘和開發利用，并為專業用戶提供符合其需求的知識產品。

2.8 建立用戶知識需求模型

為了生產更有針對性的面向用戶系統個性化的知識產品，首先必須對用戶需求有深入的研究，建立用戶知識需求模型有助于這些工作的開展。用戶知識需求模型的功能主要包括搜集用戶需求信息、跟蹤用戶信息活動、組織需求信息并建立需求信息庫、構造用戶知識需求參考模型等。

2.9 加強用戶培訓教育

我們認為用戶的培訓和教育仍然是圖書館服務的重要組成部分，在知識咨詢服務中更是如此。對用戶進行基本的知識搜集、處理和挖掘方法的培訓，一方面可以幫助用戶自己尋找所需要的知識，另一方面可以使用戶更清楚地了解自己所獲得產品的來源和根據，更合理地利用這些知識產品。

主要參考文獻

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