電力企業個性化IT服務研究

[摘 要] 隨著社會信息化進程的加快以及科學技術的不斷發展，電力企業個性化的IT服務管理變得越來越重要。實施個性化IT服務管理，一是可以進一步緩解人員的問題；二是可以幫助電力企業提高信息化水平和員工的素質，從而進一步提高整個電力企業的服務水平。本文從個性化IT服務管理概述出發，根據筆者的工作經驗簡要分析了個性化IT服務在電力企業的應用。

[關鍵詞] 電力企業；個性化；IT服務；管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02

1 個性化IT服務管理概述

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家計算機與電信局）于1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。個性化IT服務是由客戶的業務發展驅動，并受到IT技術的引導。企業客戶根據自己的戰略和業務目標，結合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務供應商，與供應商一起進行IT應用的分析和方案設計，確定最終采用的IT方案，與IT服務供應商共同組成符合該IT方案需要的團隊，在業務需求上以客戶方為主，在技術實施上以供應商為主，進行個性化IT服務項目策劃、開發、實施推廣和后期服務、優化升級等。個性化IT服務的需求主要來自行業龍頭企業和創新型企業的發展和競爭需要。同時，在價值實現方面，在所有的IT相關服務中，個性化IT服務為客戶創造的價值最高。個性化IT服務的客戶目前主要是大型的企業和組織、特定產業的領導廠商，也包括部分新業務模式的初創公司。為了實現IT對客戶業務特殊需要的支持，這種服務一般是由領先的IT咨詢團隊或資深個人顧問做咨詢，設計出個性化的IT方案，再由系統“集成”團隊和軟件開發服務團隊進行系統的建設和后續的服務。個性化IT服務能夠深入IT應用實際，引領IT產品和技術的進步。由于個性化IT服務的過程與客戶的業務和人員緊密結合，因此，個性化IT服務提供者，能夠及時把握任何一種產品和技術的應用效果，能夠第一時間看到產品和技術對客戶業務提升的價值，同時也能夠確定它們的缺陷和改進的方向。個性化IT服務供應商與軟件產品、軟件技術、硬件產品、硬件技術、標準IT服務供應商、其他IT服務供應商等密切合作，將加快IT使用性發展和技術的進步，進而引領整個IT產業的技術進步。

2 個性化IT服務在電力企業的應用

2.1 實施步驟

電力企業雖然已實施了信息化服務，但是要真正實現個性化IT服務必須要經歷以下幾個步驟：

一是系統整合。電力企業要將以前的數據庫、網絡設施、計算機進行充分的整合和統計，對一些老化的網絡設備、計算機等淘汰，同時，進一步優化信息系統，確保個性化IT服務順利進行。

二是流程梳理。對系統進行整合后，要進一步對網絡設施、系統、設備進行梳理，形成一個完整的流程。流程梳理在整個個性化IT服務中具有重要的作用，是其中一個重要的部分。比如電力企業可以根據自身的實際情況建立配置管理流程、問題管理流程等。同時可以根據這些流程再設置一個參數，根據時間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。

三是服務項目確定。流程梳理完畢后，電力企業要根據自身的實際和客戶的實際需要，確定相對應的個性化IT服務管理項目。同時，電力企業的各個業務部門也要根據需要，確定個性化IT服務的級別，對有些業務部門的業務能力、IT部門的服務能力進行統籌規劃，實現個性化IT服務與組織業務的結合與統一，保證電力業務的可持續運行，確保個性化IT服務的實現。

四是其他配套系統建設。如果要切實保證個性化IT服務的完整性，還必須建立相應的配套系統。比如各個業務部門要建立一個提供個性化IT服務的平臺，用于記錄和解決個性化IT服務遇到的問題。

2.2 服務方式

由于個性化IT服務主要是為電力企業及其業務部門提供IT服務，其服務方式大體與客戶和電力營銷管理相類似。各個業務部門只需要關心IT服務提供是否到位，而IT服務部門則負責解決有關業務部門個性化IT服務當中存在的故障，從而滿足業務部門IT服務的需要。除此之外，IT服務提供商提供的統一的IT“入口”則與客戶管理后臺類似，它需要接受業務部門對服務的需求，并根據這些需求進行判斷，對于一些不能直接進行處理的故障、問題等，可以通過其他方式進行記錄，然后及時反饋給業務部門進行解決處理。

2.3 實施方法及工具

電力企業要實現個性化IT服務，必須應用3類管理工具。一是服務管理工具，主要是電力企業根據自身實際和特點圍繞客戶而開發的服務配置管理流程的軟件。二是基礎架構管理軟件。這類軟件就是我們常見的用于基礎IT管理的軟件，比如網絡管理軟件等。三是應用系統管理工具。這類軟件主要用于對系統運行的評估。

總之，個性化的IT服務管理在電力企業中現在已經必不可少，同時對IT服務管理的要求也提到了新的高度，對IT系統和硬件設備也有了新的要求。電力企業的IT服務部門要進一步轉變觀念，切實做好服務工作，為電力生產和電力營銷提供良好的IT服務。同時，電力企業要根據自身的實際情況建設具有自身特點的個性化IT服務管理平臺，爭取能夠更好地解決電網運行中遇到的困難，更好地保障系統的可靠性和可用率，從而保障電網的安全運行。

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