熨斗超人

“從瑞士伯爾尼到北京要飛十三個(gè)小時(shí)，我需要認(rèn)真想好為什么來中國。”讓·莫內(nèi)（Jean Monney）是瑞士熨燙護(hù)理品牌Laurastar的CEO，6月22日，他帶著兩款專業(yè)熨斗來到中國，產(chǎn)品售價(jià)在兩萬到四萬元之間，刷新了大部分中國人對熨斗的印象。

如今，奢侈品進(jìn)中國已經(jīng)是大趨勢。去年，同樣來自瑞士的售價(jià)高達(dá)十幾萬的床墊品牌DUX也宣布了在中國開旗艦店的消息，不過莫內(nèi)更愿意將其產(chǎn)品比作汽車中的寶馬，因?yàn)槲磥鞮aurastar還會(huì)推出針對中產(chǎn)階級價(jià)位的產(chǎn)品。

在此之前，這家專注于熨燙護(hù)理產(chǎn)品的公司已經(jīng)成功開發(fā)三個(gè)系列熨斗機(jī)及熨燙板，銷往全球40多個(gè)國家，30年的時(shí)間累計(jì)銷售220萬件，在瑞士本土家庭占有率達(dá)到了25%。另外還得到了歐洲大部分皇室和五星級酒店的青睞，雖然沒有透露顯赫客戶的身份，但是莫內(nèi)說皇室會(huì)不定期邀請他們培訓(xùn)負(fù)責(zé)衣物護(hù)理的仆人。

讓·莫內(nèi)承認(rèn)當(dāng)人們談?wù)揕aurastar時(shí)價(jià)格是一個(gè)繞不過去的坎，但他對此并不擔(dān)心，“消費(fèi)者買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所帶來的便利，如果你能夠證明Laurastar可以滿足消費(fèi)者的需求，他們自然就會(huì)掏錢。”

這種說服消費(fèi)者的魅力在于一臺(tái)小小的家電產(chǎn)品蘊(yùn)含了無數(shù)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。3D熨斗底板是Laurastar的專利，一改傳統(tǒng)熨斗平底圓孔的設(shè)計(jì)，利用凸出的兩條直線均勻噴出蒸氣，達(dá)成一次將褶皺熨平的效果；特殊材質(zhì)的保護(hù)底板可以添加在熨斗上，防止高溫?fù)p壞絲綢等材質(zhì)的衣物，同時(shí)并不會(huì)減少蒸汽量，應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)的產(chǎn)品 Steamax還在今年贏得了世界頂級工業(yè)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)德國紅點(diǎn)獎(jiǎng)（Red Dot Award）。

不同于谷歌公司由研發(fā)實(shí)驗(yàn)室去引領(lǐng)世界的創(chuàng)新科技，莫內(nèi)將公司上上下下的員工都培養(yǎng)成了創(chuàng)意貢獻(xiàn)者，尤其是一線銷售人員，他們被要求觀察消費(fèi)者最迫切的需求，然后反饋回公司想辦法解決。為此，莫內(nèi)贈(zèng)送給230名員工每人一臺(tái)熨斗，包括行政、客服人員，這是一筆不小的投入，“對于銷售來說，我希望他們有自信，我們的產(chǎn)品很好，他們只需要講實(shí)話就能把東西賣出去。”

需求設(shè)計(jì)

Laurastar對消費(fèi)者的觀察到了極為細(xì)致的地步。皮埃爾·克萊蒙（Pierre Clement）是身居前線的全球銷售業(yè)務(wù)總裁，他向記者介紹說，如果顧客允許，銷售人員會(huì)到對方家里去接收反饋，包括在進(jìn)入中國之前，克萊蒙還確定了一件事情：中國消費(fèi)者儲(chǔ)存熨斗的習(xí)慣。“我們需要看他們是把熨斗放在桌子低下，還是衣柜里，因?yàn)楫a(chǎn)品原本就是根據(jù)這些地方設(shè)計(jì)的。”這次帶來的兩款產(chǎn)品S4和S7折疊后連同熨燙板是立式存放，讓克萊蒙放心的是全球地區(qū)消費(fèi)者使用熨斗的習(xí)慣和需求沒什么不同。

S系列還有一個(gè)特點(diǎn)為熨斗與熨燙板是一體的，由蒸氣導(dǎo)管連接，而中國消費(fèi)者大多會(huì)選擇購買質(zhì)量過關(guān)的熨斗和較便宜的熨燙板，可能覺得一體設(shè)計(jì)沒有必要。“歐洲消費(fèi)者也是這么想的。”克萊蒙說，“但我們會(huì)向他們展示為什么這么做。”

Laurastar的熨燙板可以靜音鼓風(fēng)和真空抽風(fēng)。比如在熨燙西裝時(shí)鼓風(fēng)冷卻，同時(shí)經(jīng)過熨燙板軟水裝置和熨斗兩次作用，蒸氣加倍但是變細(xì)，從而熨完西裝不會(huì)發(fā)亮；抽風(fēng)作用可以幫助熨燙褲縫。

有些創(chuàng)新看起來甚至是粗糙的，但卻解決了消費(fèi)者極大的難題。因?yàn)橛^察到消費(fèi)者熨燙衣物時(shí)蒸氣導(dǎo)管會(huì)纏繞，所以Laurastar設(shè)計(jì)出一根直立在熨燙板尾部的鐵桿來固定導(dǎo) 管。

消費(fèi)者需求信息的來源除銷售人員還有十分重要的一塊就是客服中心。關(guān)于產(chǎn)品的購買、維修等常規(guī)問題可以占到80%，事先準(zhǔn)備好的答案就可以應(yīng)對，還有20%客服人員回答不了的問題，會(huì)按照緊急程度用不同顏色標(biāo)注出來，克萊蒙每個(gè)星期都會(huì)收集這些問題然后進(jìn)行處理。

一項(xiàng)被Laurastar引以為豪的創(chuàng)新就誕生于這些客戶的“抱怨”。一開始為了安全性考慮，熨斗必須一邊按著開關(guān)才能一邊工作，但莫內(nèi)有一天接到了顧客反饋，抱怨她的祖母因?yàn)槭植坑屑膊〔荒荛L期采用這種方式熨燙衣物。因此研究人員設(shè)計(jì)了自動(dòng)蒸氣裝置，只需要握住手柄，熨斗工作的時(shí)候蒸氣會(huì)自動(dòng)噴出。

還有因?yàn)檠芯繑?shù)據(jù)表明只有15%的男人才會(huì)自己做熨燙，所以板子支架為符合女性設(shè)計(jì)相對較矮，但在接到越來越多歐洲顧客抱怨高度不夠時(shí)，支架從原來的三節(jié)增加到六節(jié)。

“飛利浦、西門子也拿我們的產(chǎn)品去研究，但他們不知道我們是怎么做到的。”莫內(nèi)說。即使做到觀察消費(fèi)者需求，研發(fā)出來產(chǎn)品又是另外一回事。Laurastar為此投入了10%的人力，擁有發(fā)明專利的瑞士著名時(shí)尚設(shè)計(jì)師Antoine Cahen亦是其主力設(shè)計(jì)。

3D熨燙底板專利的想法來自于Laurastar的資深培訓(xùn)專家Serge Voitchovsky。褶皺不能一次熨平一直困擾著公司，直到Serge某一天早上起床突然來了靈感，如果把褶皺設(shè)想成波浪，那么扁平的熨斗底部只能處理向上的凸起，如果將熨斗底部凸起，就能處理到向下的凹槽。Serge興奮地將這個(gè)想法告訴了莫內(nèi)，但是結(jié)果出來卻是在兩年以后。“這個(gè)凸起要多深，多長，怎樣才能真的一次燙平，我們都需要測算。”莫內(nèi)說。

事情并非總是一帆風(fēng)順，關(guān)于研發(fā)，莫內(nèi)也有過深刻的教訓(xùn)。

曾經(jīng)有一款全新的產(chǎn)品研發(fā)做了六年，錯(cuò)過了最好的時(shí)間點(diǎn)，如果推向市場，可能很快就會(huì)遇到銷售瓶頸，莫內(nèi)決定放棄這款產(chǎn)品，不再繼續(xù)為其投入。“我們是在做產(chǎn)品，并不是領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新革命，我們就是洗衣機(jī)、烘干機(jī)之后一個(gè)普通的環(huán)節(jié)。”現(xiàn)在，莫內(nèi)會(huì)盡量將研發(fā)時(shí)間控制在兩到三年。

在中國，并不缺乏富人為了“去LV化”而尋求新產(chǎn)品彰顯自己的特殊性，此前的科勒、CUX都可以證明這一點(diǎn)，不論是馬桶、床墊還是熨斗機(jī)，細(xì)分市場的專業(yè)性給了這個(gè)高端品牌特殊的市場定位，飛利浦等大型公司想要進(jìn)入需要付出高昂的代價(jià)，而小公司毫無競爭力。

作為掌舵人，莫內(nèi)想的更長遠(yuǎn)一些，他甚至去問一位研究機(jī)器人的教授，熨斗機(jī)會(huì)不會(huì)被替代，因?yàn)樾侣務(wù)f未來的衣服可能是芯片控制自動(dòng)就會(huì)變平，“如果Laurastar可以存在那么久的話，我希望我們可以做出那樣的產(chǎn)品。”莫內(nèi)說。

如何在中國延續(xù)他們的成功，除了建立渠道，最重要的事就是培訓(xùn)了13名客服人員和2名維修技師。銷售人員被視為公司和消費(fèi)者的重要橋梁，Serge親自給他們做了3天的培訓(xùn)，如何使用熨斗機(jī)、如何向消費(fèi)者展示、如何處理不同的布料，細(xì)節(jié)包括襯衫扣子的間隙不用再一次次熨燙，而是翻過來利用強(qiáng)大的蒸氣一次燙平。如果要問這位服侍過皇室的培訓(xùn)師會(huì)跟他的學(xué)生們傳授什么秘訣，答案是，“少問問題，多觀察。”