待人如己

第一間四季酒店于1961年在加拿大開業，那是多倫多郊區的一家汽車旅館。當何瑞思在29年前加入四季酒店的時候，它還不過是一家剛剛擴展到美國與英國的籍籍無名的加拿大小公司，四季當時在全球只有十余家酒店。而現在作為四季酒店亞太地區運營總裁，何瑞思單單在中國就籌劃開設14家酒店。

短短50年間，四季已經發展為全球最豪華的酒店集團，何瑞思也隨之成長。在他看來，酒店業是關于“人”的行業，員工決定服務，而服務則決定酒店競爭力。看看何瑞思是如何做的吧。

Q：你在什么情況下開始涉足酒店業的？是什么吸引了你投身于此？

A：我的確與酒店業有淵源。我的父親從事藥品生意，但他自小就生活和成長于我祖父所擁有的渥太華溫莎酒店。16歲時，我在華爾道夫酒店做房間服務生，負責把食物送到客人房間。之后我選擇就讀酒店管理學校，我年輕時的夢想就是當一個酒店的總經理。34歲時這個夢想實現了。畢業至今，我一直從事這個行業。

Q：你希望每一位加入公司的新員工，首先知道的一件事或原則是什么？

A：保持住學習的欲望和激情。沒有人與生俱來擁有所有能力。只要愿意學習并對建設性意見保持開放心態，那么你就可以學會。另一個要求是要對酒店業有熱情并有學習力。四季幾乎不從外部招聘總經理，大部分都是內部提拔。

Q：作為管理者最需要解決的問題是什么？

A：作為一家酒店管理公司，最核心競爭力就是“人”。要成為豪華酒店中的領軍者，拼的不是能輕易被模仿的硬件設施，而是每個員工的好客。顧客永遠可以在別的地方找到更便宜的住宿，他們花更多的錢選擇四季，就是看重它的服務，而服務要靠人。

要“待人如己”，用你自己想被對待的方式對待別人。所有人都希望得到尊重和尊嚴。你可能改變不了每天洗盤子、鋪床這樣辛苦的工作，但是你要確保管理者聽到員工們的反饋，并為員工提供所有他們能實現好服務的工具。

Q：你碰到過很難管理的員工嗎？你當時是怎么處理的？

A：在任何組織發生這種情況，要么是這個人正處在一個錯誤的崗位上，要么他在學習如何做好這份工作時遇到了問題。如果他根本不喜歡酒店服務業，那么這就如同一樁錯誤的婚姻，我也無能為力。如果他有欲望在酒店業工作，想成為大廚和經理，那就需要了解他具體遇到的問題，是技術能力、管理能力和領導力的不足，還是在團隊融合中遇到挫折。在每個人的職業生涯里，都有尚未掌握的技能，但這都是一時的挑戰，重要的是要建立員工對自己的信心，并知道我們相信他。當人們有信心，就會向前邁。

Q： 你聽到過的最好的商業建議是什么？誰給了你這樣的建議？

A：除了父親教會我不要抱怨、積極樂觀外，最重要的商業建議來自四季酒店創始人伊薩多·夏普（ Isadore Sharp）。他的忠告就是總是信任別人，營造一個積極的工作環境。不要對問題避之不談，而要以一種對個人極為尊重的方式來討論問題與挑戰，要身體力行。

Q：你最喜歡男性身上的什么品質？

A：最重要的是堅持真我，每個人都有不同的個性、優點和缺點。如果你堅持真我，就一定是開放、誠實的人，在生意上能獲得很好的信任。你也不能把自己太當回事，要懂得自嘲。

Q：迄今為止，你享受到的最奢侈的是什么？

A：正如可可·香奈兒（CocoChanel）所說：“奢侈東西也一定是舒服的東西。”奢侈很簡單，我在日本出差時，會和兒子一起去爬富士山。我喜歡冒險、和自然親近。今年7月我要去加拿大杰士柏國家公園，那里是我初遇妻子的地方，我要去那里的世界第二大冰川湖上劃獨木舟，單程劃上22公里。