餐飲界的黃埔軍校

在臺灣，每年都會做一次“臺灣大學畢業生最想進的企業”評選，2011年和2012年，王品打敗一眾外資企業和高科技企業，連續兩年拔得頭籌。

無論是創業歷史、行業規模還是商業資本，王品在臺灣都不算魁首，但它卻以獨特的企業魅力，成為“臺企文化”的一個范本。

“王品憲法”與“龜毛家族”

憑借“王品臺塑牛排”，王品集團一炮而紅，在臺灣餐飲界嶄露頭角。這道靈感源自于臺塑集團私人會所內一道“臺塑牛排”的菜式，并冠以“臺塑”二字，在很長一段時間里，讓食客理不清“王品”與“臺塑”的區別。

這份模糊而暖昧的關系，最初讓臺塑集團很是不滿，甚至要提出訴訟。王品的一位負責人親自上門，向臺塑集團解釋這塊牛排的來龍去脈，并做出了一份承諾：“我們會一直謹守著臺塑的企業精神，正派經營，財務透明。”臺塑最終默許了王品的這一“侵權”行為：“你們好好做，別砸了這塊招牌。”

循著前輩的足跡，王品發展的二十年，也是自省自律的二十年。王品集團創始人之一陳正輝說，王品是一個沒有秘密的公司。透明的同時意味著無形的放權，員工被給予自我監督的權利，“我不希望采用強勢的管理手段，而是訓練員工有自覺性，比如，財務指標都是分部自己稽核，總部的稽核2—3個月才來一次。”

一部“王品憲法”，整合集團內部相關重要的條文，共有18條，包括“任何人均不得接受廠商20元以上的好處。觸犯此天條者，一律開除。”、“同仁的親戚禁止進入公司任職” “不做本業以外的經營與投資”、“廚房不得抽煙”……這份憲法的適用人群，下至每家店面的服務員，上至王品集團高層。

除了王品憲法，更頒布了“龜毛家族”條款，包括“會議遲到者，每分鐘罰20元”、“迷信六不：不放生、不印善書、不問神明、不算命、不看座向方位、不擇日”、“任何人皆不得為政治候選人”、“董事長的任何公事開銷，一律自己墊付，不得向公司請款”、“股東把分紅的十分之一反饋給公司或同仁，乃是合理的情義”等29條。王品集團大陸事業群市場中心副總經理趙廣豐，就曾在“遲到者，每分鐘罰20元”栽了跟頭，一個未能通知到他的會議，開始后緊急要求他到場，“遲到就是遲到，沒有任何理由，被罰了1500元。”趙廣豐說，這張罰單創下了集團的罰金記錄新高。

用“海豚領導學”留住人才

體系完備的培訓、條例分明的規章制度，給予王品員工成熟而優良的成長環境，也讓他們成為業界爭搶的“香餑餑”。但是在人員流動率極高的餐飲行業，王品的人才流失率卻極低，究其原因，一份“海豚領導學”發揮了至關重要的作用。

這是董事長戴勝益，在一次觀看海豚跳火圈表演時得來的靈感。親水的海豚之所以愿意一次次躍過火圈的原因，是因為飼養員手中的食物獎勵，并且是每一次跳躍都能得到的“即時獎勵”。

用來獎勵、維系人才的“海豚領導學”由此誕生，核心就在于“即時獎勵、立即分享”。王品在臺灣自創了入股分紅原則：每開一家分店，店長、主廚以上的主管，包括區經理、總公司的協理、總經理、副董事長都依比率認股，于是，員工也是股東，門市一旦開始賺錢，所有出資者依持股比率分紅。不同于西方企業的股權激勵，王品的員工利潤分享制度不帶任何附加條件。

高比例的分紅和獎金，意味著大股東和公司的整體收益可能被攤薄。如今，臺灣王品幾乎實現了全員分紅，戴、陳兩位創始股東的股份因此從75%一再稀釋至2012年上市前的40%左右，分紅+獎金的支出占總成本的比例高達28%，大陸未來的成本結構也會向這個比例靠攏。

做到極致的服務：跪也要把客人跪回來

進入王品就餐的每一位客人桌前，都有一份滿意度調查表，內容涵蓋菜品質量、口感和店內服務等選項。每份填寫后的調查表，都會層層上報，交由集團管理層審核統計。與此同時，王品還開通了一部400服務熱線，專門處理顧客的各類意見及投訴。

每一位王品員工，都將顧客投訴視作頭等大事，這不僅關乎所有人的每月獎金及分紅，更因為一道集團命令：只要有一通客戶投訴，店長就要親自上門向客戶致歉，把客人請回來，請他再給王品一次服務他的機會。

在王品上海浦東店，就曾經接到過一通投訴電話，店長致電這位客人，得知他住在江蘇一個縣城，只是因為來上海出差，才在浦東店就餐。

店長即刻動身，乘動車轉大巴再轉“黑出租”，甚至遭遇司機甩客被扔在高速公路沿線，一路顛簸到達客人家中。到達時竟然發現，原來這位客人也是一家餐館的負責人，他讓自己店里的員工排成兩隊迎接店長，“你居然大老遠從上海浦東趕到這個小縣城來向我道歉，我要讓我的同仁知道，這件事是真的。”

更多的服務體現在細節上。為了保證店內就餐質量，在用餐高峰期時，王品會婉拒過多的等候客人，請他們擇日再來，并附上一份禮物；就餐區的服務員會隨時注意客人的情況，如果女士有雙手抱肩的動作，服務員會看情況把空調溫度稍稍調高，然后會送上一件披肩，款式簡單大方，干凈整潔。

如此極致的服務，讓人聯想到內地一家同樣以服務著稱的餐廳海底撈。半年前，一本講述海底撈服務特色的書籍在臺灣發售，書本腰封上寫著這么一句話：一家像王品的大陸餐飲。