巧用案例分析 提高餐旅專(zhuān)業(yè)教學(xué)效果

摘 要：案例分析，通俗地講就是將某些發(fā)生過(guò)的或常見(jiàn)的事例作為典型，通過(guò)對(duì)某一具體事件的仔細(xì)分析，得出類(lèi)似問(wèn)題的解決辦法。

關(guān)鍵詞：案例分析；職業(yè)中學(xué)；專(zhuān)業(yè)教學(xué)

我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，需要大量經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、熟悉和掌握一定專(zhuān)業(yè)技能的管理人員和服務(wù)人員，從事餐飲、客房、導(dǎo)游等具體行業(yè)。而我國(guó)的旅游業(yè)從業(yè)人員，絕大多數(shù)是由中專(zhuān)、職高等學(xué)校培養(yǎng)的，這就需要旅游教育事業(yè)的大力配合，努力完善餐旅專(zhuān)業(yè)課教學(xué)，培養(yǎng)出一批批高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。

餐旅專(zhuān)業(yè)課的教學(xué)與基礎(chǔ)文化課的教學(xué)是有一定差別的，除了常規(guī)的理論知識(shí)外，我們更強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的緊密聯(lián)系。因此，我們安排了大量的實(shí)踐課，學(xué)生在實(shí)踐課上的表現(xiàn)通常也比較活躍，教學(xué)效果也比較令人滿意。但單調(diào)而枯燥的理論卻會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生不耐煩的情緒，不利于學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握。那么，怎樣才能生動(dòng)地上好理論課，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高教學(xué)效果呢？

實(shí)踐證明：巧妙地運(yùn)用案例分析，可以使我們達(dá)到事半功倍的效果。案例分析的過(guò)程，通俗地講就是將某些發(fā)生過(guò)的或常見(jiàn)的事例作為典型，通過(guò)對(duì)某一具體事件的仔細(xì)分析，得出類(lèi)似問(wèn)題的解決辦法。案例分析提高教學(xué)效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位

我們知道，“教師在臺(tái)上講，學(xué)生在臺(tái)下聽(tīng)”這種單向的講授已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代教學(xué)的要求，而案例分析的運(yùn)用，有助于我們改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，變注入式為啟發(fā)式，變封閉式為開(kāi)放式，充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位。當(dāng)然，教師首先要擺正自己的位置，不能一味地把自己當(dāng)作權(quán)威和整個(gè)教學(xué)過(guò)程的主宰者，而要善于轉(zhuǎn)變自己的角色，學(xué)會(huì)當(dāng)聽(tīng)眾，讓學(xué)生有更多“說(shuō)”的機(jī)會(huì)，激發(fā)他們獨(dú)立思考，最大限度地發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

案例一：陳女士到餐廳用餐，剛就座，粗心的服務(wù)員就把湯灑落在她的新毛衣上，陳女士非常生氣。如果你是餐廳主管，怎么處理？

當(dāng)學(xué)生看到案例后，馬上會(huì)想到先向客人道歉，但下一步怎么辦？這需要進(jìn)一步思考。這時(shí)，如果教師為了節(jié)約時(shí)間或趕進(jìn)度而直接公布答案，就等于剝奪了學(xué)生自己思考的權(quán)利，久而久之還會(huì)讓學(xué)生養(yǎng)成“拿來(lái)”的壞習(xí)慣。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)奶嵝堰€是必要的，可以避免學(xué)生走不必要的彎路，如，“尋求其他部門(mén)的幫助”，他們自然就想到了客房部。接下來(lái)就可以讓學(xué)生自由發(fā)言，教師和其他學(xué)生則站在聽(tīng)眾的角度，對(duì)方案提出疑問(wèn)，讓他解釋。遇到不同觀點(diǎn)，也可當(dāng)堂進(jìn)行辯論。

整個(gè)案例分析過(guò)程，教師只需對(duì)時(shí)間和環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，放手讓學(xué)生來(lái)掌握具體的細(xì)節(jié)，而不要讓學(xué)生每一步都嚴(yán)格按照教師預(yù)先設(shè)計(jì)好的路線去走。要把主動(dòng)權(quán)和支配權(quán)交給學(xué)生，讓他們大膽地發(fā)言，愉快地接受并完成任務(wù)。這樣，既能調(diào)節(jié)課堂氣氛，又能確立學(xué)生在課堂上的主體地位，使學(xué)生學(xué)會(huì)如何表達(dá)自己，并逐步鍛煉出獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

二、能夠促使學(xué)生主動(dòng)探索理論知識(shí)

餐旅專(zhuān)業(yè)的理論課對(duì)實(shí)踐課起到了指導(dǎo)作用，但照本宣科式的教學(xué)已不再被學(xué)生接受，只有讓學(xué)生產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的渴求，才能使知識(shí)在學(xué)生記憶中留下深刻的印象。

案例二：王先生在國(guó)際酒店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，等他如期到達(dá)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員卻告訴他酒店已經(jīng)“客滿”。王先生非常惱怒，就找大堂經(jīng)理投訴。如果你是大堂經(jīng)理，該如何處理這起投訴？

學(xué)生拿到這個(gè)案例后，首先，判斷是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。那么他必須對(duì)照客房預(yù)訂的相關(guān)程序和規(guī)定，找出造成“客滿”的原因，并判斷飯店是否該為客人保留客房。其次，他要想辦法讓客人平靜下來(lái)，并妥善處理，讓酒店和客人雙方的利益都得到保障。為解決這個(gè)問(wèn)題，學(xué)生必須熟悉投訴的處理程序和相關(guān)技巧。

以上涉及的理論知識(shí)，既抽象又繁瑣，如果教師一味地灌輸給學(xué)生，那么學(xué)生是很難記住的，而且等到要用的時(shí)候，可能一點(diǎn)印象都沒(méi)有了。而利用案例分析來(lái)學(xué)習(xí)、鞏固理論知識(shí)是非常好的辦法。因?yàn)?，無(wú)論學(xué)生認(rèn)為該案例中過(guò)錯(cuò)方是誰(shuí)，應(yīng)該怎樣處理，他都必須仔細(xì)尋找相應(yīng)的理論來(lái)支持自己的觀點(diǎn)。那么，他就會(huì)有目的地主動(dòng)去尋求理論知識(shí)，并結(jié)合本案例，將單調(diào)的文字與生動(dòng)的情節(jié)相結(jié)合，進(jìn)而變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，同時(shí)也能培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，用理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力。

三、有助于增強(qiáng)學(xué)生的邏輯思維能力

案例分析不同于數(shù)學(xué)題目，它的正確答案通常不是唯一的。從不同角度考慮問(wèn)題，或考慮問(wèn)題的思路不同，得出的解決方法就會(huì)有所差別，而我們尋求的是最完善的解決方案。所以，幾乎所有的案例都要求學(xué)生有較強(qiáng)的邏輯思維能力，要善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，一步一步地推理，最終得出理想的解決方法。

案例三：飯店的老客戶(hù)李先生今日住宿期滿，到前臺(tái)結(jié)賬，但服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)少了一個(gè)水晶煙灰缸。據(jù)服務(wù)員反映，李先生很喜歡這個(gè)煙灰缸，曾打聽(tīng)在哪里能買(mǎi)到。當(dāng)被告知市場(chǎng)上買(mǎi)不到時(shí)，李先生很失望。請(qǐng)分析案例，并給出解決方案。

不到一分鐘，學(xué)生就下了結(jié)論：為保障飯店利益不受損害，讓客人賠償。但這樣武斷地處理，無(wú)疑會(huì)引起客人的不滿。兩分鐘后，又一個(gè)方案產(chǎn)生了：反正李先生是老客戶(hù)了，就別和他計(jì)較了，讓他結(jié)賬離開(kāi)算了。但這不但增加了飯店的成本，也不利于飯店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既維護(hù)了飯店的利益，又不失客人的面子呢？在一段時(shí)間的沉默后，學(xué)生開(kāi)始了激烈的討論，提出了不同的假設(shè)，組織了相對(duì)嚴(yán)密的推理，最終他們是這么處理的——第一步判斷：李先生拿了煙灰缸的可能性比較大。第二步處理：在沒(méi)有服務(wù)員陪同的情況下，請(qǐng)李先生回客房檢查一遍，并婉轉(zhuǎn)地解釋“可能是服務(wù)員沒(méi)有找到，但若真丟失了，按照飯店規(guī)定是要賠償?shù)摹薄＿@個(gè)解決方案應(yīng)該說(shuō)考慮得就比較全面了。

所以，要多提供給學(xué)生案例分析的機(jī)會(huì)，使他們通過(guò)不斷的假設(shè)、推理，來(lái)分析事物間的相互聯(lián)系和因果關(guān)系。這樣，不僅逐步增強(qiáng)了學(xué)生分析問(wèn)題時(shí)的邏輯思維能力，還有助于學(xué)生接受新的知識(shí)，使教與學(xué)的過(guò)程進(jìn)一步完善起來(lái)。

四、有助于培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力

我們知道，在餐旅服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)有意外事件發(fā)生，如果在校生沒(méi)有充分的思想準(zhǔn)備，沒(méi)有經(jīng)過(guò)鍛煉，遇到問(wèn)題時(shí)很可能會(huì)手足無(wú)措。而作為教師，如果不加重視，不精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生就會(huì)像“聽(tīng)書(shū)”一樣，不以為然，無(wú)法把所學(xué)的知識(shí)與實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)。因此，在教學(xué)過(guò)程中，教師要善于利用典型案例引起學(xué)生的注意，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性，并通過(guò)案例分析來(lái)完成教學(xué)目標(biāo)。

有一次，我給學(xué)生放了這樣一段錄像：餐廳內(nèi)有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停電了，餐廳內(nèi)頓時(shí)一片漆黑，客人開(kāi)始發(fā)出各種抱怨聲。放到這里，我停下來(lái)問(wèn)學(xué)生該如何應(yīng)付這一突發(fā)事件。學(xué)生覺(jué)得很棘手，一時(shí)不知如何是好。因?yàn)?，這不同于其他案例，對(duì)處理速度的要求極高。如果解決得稍慢一點(diǎn)，餐廳內(nèi)肯定會(huì)一片混亂，可能會(huì)造成傷害事故，并造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

時(shí)間一分一分地過(guò)去了，學(xué)生的表情都很緊張。終于有學(xué)生發(fā)言了：“先向客人說(shuō)明是突然停電，請(qǐng)求客人原諒，并表示飯店會(huì)在五分鐘內(nèi)用備用發(fā)電設(shè)備把電送上來(lái)。為了安全起見(jiàn)，請(qǐng)客人不要離開(kāi)座位?！彪m然這個(gè)方案有漏洞，時(shí)間上也慢了許多，但竟然贏得了掌聲。當(dāng)我詢(xún)問(wèn)學(xué)生有無(wú)其他方案時(shí)，學(xué)生都低下了頭。

我知道，他們很少遇到這類(lèi)突發(fā)事件，一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)也是很正常的。因此，我沒(méi)有繼續(xù)追問(wèn)，而是讓他們先看一下書(shū)上處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)，然后繼續(xù)放錄像——畫(huà)面由暗到亮，餐廳內(nèi)安靜了下來(lái)。伴隨著悠揚(yáng)的音樂(lè)聲，服務(wù)員用餐車(chē)推出了一個(gè)個(gè)小燭臺(tái)，放在客人桌上。餐廳經(jīng)理說(shuō)：“感謝各位今晚到本餐廳用餐，今天是餐廳的幸運(yùn)日，今晚在此用餐的客人可享受八八折優(yōu)惠。”此舉得到了客人的贊許，大家繼續(xù)愉快地用餐。而事實(shí)上，這只是經(jīng)理急中生智想到的辦法，不動(dòng)聲色地把停電的尷尬轉(zhuǎn)化成了意外驚喜，避免了額外的經(jīng)濟(jì)損失。

放完視頻后，我提醒學(xué)生：當(dāng)我們遇到類(lèi)似事件的時(shí)候，一定要保持冷靜的頭腦，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)提出方案，減少不必要的損失。后來(lái)，經(jīng)過(guò)多次的練習(xí)，學(xué)生思考的時(shí)間縮短了，發(fā)言的人數(shù)也漸漸多了，提出的方案也更具可行性了。由此可見(jiàn)，如果教師能夠吃透教材，精心地安排案例，不僅可以提高學(xué)生的應(yīng)變能力，還能夠使學(xué)生把所學(xué)的知識(shí)靈活地運(yùn)用到各類(lèi)突發(fā)事件中，使原本乏味的理論課變得充實(shí)起來(lái)。

總之，在教學(xué)過(guò)程中巧妙地運(yùn)用案例分析，既解決了理論課枯燥乏味的老大難問(wèn)題，又便于指導(dǎo)學(xué)生從現(xiàn)象看本質(zhì)，將課本知識(shí)與現(xiàn)實(shí)生活有機(jī)地貫穿起來(lái)，提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，進(jìn)而為學(xué)生今后立足社會(huì)，服務(wù)于我國(guó)旅游事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

丁千梁.提高餐旅服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力的思考.中國(guó)教育技術(shù)裝備，2012（08）。

（作者單位 江蘇省武進(jìn)職業(yè)教育中心校）

編輯 王團(tuán)蘭