淺談基于ISO9000理念的會議管理工作

摘 要：ISO9000的三大基本理念“以關注顧客為焦點”、“全過程管理方法”和“持續改進”與會議管理重服務、重過程、重改進的理念相契合，通過引入ISO9000理念，可以增強服務意識、完善工作流程、突出過程控制和實現持續改進，從而提高會議管理的質量。

關鍵詞：ISO9000；會議管理；流程表單化

ISO9000族標準作為國際上通用的質量標準，反映了質量管理體系的基本思想和過程要求，并且從2000版開始，ISO9000族標準的通用性已經加強，可以適用于企事業單位、社會團體以及政府部門等各類組織的管理和運作[1]。其基本理念“以關注顧客為焦點”、“全過程管理方法”和“持續改進”的作用和重要性已經在長期的質量管理實踐中得到了驗證，被各省市事業單位引入，并在實踐中為提升管理質量發揮了重要作用。

本文期望通過引入ISO9000理念，為廣大企事業單位辦公室人員提高會議管理工作質量拋磚引玉。

1 “以關注顧客為焦點”，提升會議服務水平

ISO9000管理體系的八項管理原則之首即是“以關注客戶為焦點”，強調應關注顧客的需求，讓顧客滿意。

一項會議的召開必然涉及到所有與會人員相應的工作安排和時間資源的占用，所有與會人員即是顧客，會議管理人員應牢固樹立“管理即是服務”的思想，理解“顧客”當前和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，形成主動的服務理念。因此，會議管理必須牢記“以關注顧客為焦點”的理念，管理人員需具有充分的客戶意識和服務意識，秉持“主動服務”、“全程服務”的理念，使與會人員能夠及時得到所需的服務內容，保證會議的順利進行。

2 推進“全過程管理方法”，實現會議流程表單化

全過程管理方法是指將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。

會議管理是典型的過程管理，除去會議正式進行的時間段的管理，還包括會前籌備、會中監控以及會后收尾等方面，在會議繁雜過程中的每個方面都可能對會議舉辦的成功與否產生影響，基本程序中出現的一點點失誤都足以讓整個會議管理工作被判為不合格。因此，需要對會議過程的各關鍵節點進行質量控制，通過對每個流程和細節進行控制管理，避免疏漏，從而提高會議管理質量。因此，為更好統籌會議管理工作，促進會議管理過程科學化，可以會議流程表單化的形式體現，在流程化的表單的指導下，可加強工作人員的可操作性，實現管理行為的規范化。

流程表單化的建立方式大致可分為三個步驟，首先，確定會議工作流程圖，以會前籌備為例，流程大致如下：確定會議主題、議題、時間與地點→確定與會者名單→明確會務組職責分工→考察、預定酒店→擬定、印發會議通知→準備會議文件及用品→餐飲、住宿及車輛安排→會場布置→會前檢查。

其次，為避免出現管理空白的情況，還需確定會議工作小組的工作職責，對例如會場安排、餐飲安排、車輛安排、資料籌備及攝影攝像等方面的工作做到分工明確，責任到人，并列出物品與資料清單，方便檢查對照。

最后，統整上述會議流程和工作職責，明確每個流程包括的工作內容、責任人、產生記錄表單和完成情況，并在作業過程中以紙質化表單形式體現，做到記錄表單清晰可查。如此，有助于工作小組實時掌握會議籌備情況，便于監督檢查及追溯改進，使會議過程得到有效控制。

3 推動“持續改進”，不斷提高會議管理質量

持續改進是主動尋求變革的活動，它敦促我們在現有的制度框架和工作流程下，去主動尋求改進的機會，從而提高工作標準。

在會議管理的過程中，應主動分析總結在流程的執行過程中發現的問題，進一步優化方式以增強流程的可操作性，提高工作效率。通過流程表單化的方式，可以更清晰地體現出會議管理過程中的不足，幫助不斷完善作業流程，以更好地服務“顧客”。惟有事事經心，處處留意，我們才能不斷進步和提高，把工作做得更加完美[2]。同時，并不是存在問題才需要改進，在任何情況下，都可能發現改進的機會并付諸實踐。如此，可逐步達到精益求精的會議管理模式。

參考文獻

[1]尤建新，張建同，杜學美.質量管理學[M].北京：科學出版社，2003.

[2]李文娟.責任的力量——一次會議組織工作的啟示[J].秘書，2004（3）.

作者簡介：徐琰斐：男，中國水產科學研究院漁業機械儀器研究所。

孟菲良：男，中國水產科學研究院漁業機械儀器研究所，辦公室副主任。