港航貨運業的客戶關系管理

摘 要：文章著重探索了關鍵客戶的選取和明確，以及關鍵顧客的特征等相關的內容。

關鍵詞：港航：貨運管理；客戶關系

1 關于航運貨代領域的顧客展開的探索

1.1 對顧客的類型劃分

1.1.1 劃分的意義

站在客戶的層次上來看，不一樣的客戶帶給單位的意義也是不一樣的。就拿一個非常簡單的案例來看，都是出口單位，每星期都有固定的出口的單位，和那些好長時間才能夠出口的單位比對來看，它們的意義必然是不同的。其實，很多單位都認識到此現象，此時已經不單純的重視顧客的總數，其關注的是他們的品質，關注和大的客戶間的緊密關聯。此時人們必然會想到一個問題，即何種客戶對單位來講是高品質的。要想得到此答案，就要對其進行細致的分類。

1.1.2 常見的類型和分類的措施

（1）結合他們的價值來分類

a.VIP客戶：其總數并不多，不過他們的出口總數非常多，幾乎是每個星期都有，對于單位的貢獻來講是非常顯著的。其處在金字塔的最上層。比如中國機械進出口公司、中國紡織品進出口公司等。

b.關鍵客戶。它是說除了上面講到的單位之外，其出口的總數較多的，可以為單位帶來很多的利潤的顧客。它在總的比例之中，占據的比例大體上在百分之四。比如青啤。

c.一般的客戶。它是說那些出口的總數很普通，可以為單位帶來一些利潤。它在總的比例中占據百分之十五。

d.小客戶：它在所有的類型中是總數最多的，不過它帶來的利潤并不是最多的，有時候還會虧損，其處在塔底。其占據總數的大約百分之八十。

（2）按照客戶出口目的地所處的航線分類。

主要可以分成以下幾種類型：

a.歐洲地中海航線客戶；b.美國加拿大航線客戶；c.東南亞航線客戶；d.其他航線客戶

1.2 客戶滿意度和忠誠度分析

1.2.1 客戶滿意度和忠誠度評估

要想站在客戶的層次中明確讓它們滿足的要素來制定評估標準，才可以得知真正的客戶滿意度。必須真實的明確它們的滿意度，才可以切實的對該項指標進行提升，為了獲取發展，就要明白，當前最關鍵的并非是單位可以為顧客帶來什么，而是它們可以從單位中獲取哪些。單位真正要的是滿意，并非是本身的滿足。

1.2.2 切實提升滿意度的方法

（1）從細節之中對其關心

要關注細節。具體的說，越是那種不被人關注的小的內容，越能夠感動人，也就越能夠提升單位對于顧客的關注度，因此貨代單位要關注小的內容。比如，時常的和它們進行一些通話等等。

（2）提前分析它們的需要

顧客的需要并非是一成不變的。要想獲取其滿意度，就要多下功夫，在做任何事情之前，都要有預估性，要想那些顧客沒有想到的內容。如果服務很呆板的話，就會使得客戶失望。所以，必須要認真的分析其需要，切實的開展創新活動，不斷的調節服務的具體要素和措施等。在你將客戶剛才思考的內容放到其面前之時，不但會讓顧客獲取驚喜，還可以獲取信賴。然而怎樣才能夠預知需要呢，必須要多和他們聯系才可能知道。要設置周密的規劃，要多和他們聯系。關鍵的措施有如下的四類。第一，經常的發函，詢問他們的思想。第二，在規定的時間之中派專門的人對其走訪。第三，不斷的開展一些見面會。第四，要經常性的和顧客聯系，要贏取其關注度。

（3）設置反饋體系，學會聆聽

所謂的反饋體系是說設置在單位和顧客間的連接點。經由這個點，彼此間可以開展良好的交流活動，能夠增加彼此的感情。這里的反饋還應該包括對客戶滿意度的調查，它是設置顧客忠誠的關鍵構成要素。經由調查得知，單位之前和如今面對的不利現象有多少，顧客的評價是怎樣的。單位今后要如何發展等。而且，經由該項調查，還能夠提升滿意度，確保其明確我們為他們做的所有的努力。此時才能夠讓對方了解到你是真正的為他們服務的，進而就會產生滿意和忠誠。

1.3 關于顧客流失展開的探索

1.3.1 該項探索的具體意義

當出現流失現象的時候，就要細致的分析其緣由，尤其是那些關鍵的客戶。要分析其流失的具體緣由，明確單位本身面對的不利現象，并且認真的處理。具體的講，老客戶的流失是所有的單位都必然會面對的事情，就算是一些優秀的單位也是會遇到的。而我們能夠做到就是通過多種措施來降低這種流失現象。因為獲取一個新客戶要較之于維護已有的客戶要困難很多。

1.3.2 緣由

（1）供應的服務不合乎顧客的規定。該項原因是導致其流失的重要緣由。

（2）不關心客戶。在任何時代，顧客都是我們的上帝。只有切實的領會這句話的思想，才能夠將管控活動做好。

（3）對員工置之不理。要讓客戶保持忠誠，就必須先讓自己的員工保持忠誠。航運貨代業的工作量很大，工作內容不僅煩瑣而且枯燥，還要經常加班，長期在這種環境下工作，員工工作壓力很大，難免有時產生煩躁的情緒。這時就需要企業領導能夠適時關懷、鼓勵員工。如果員工對企業不滿意，就不會用心為客戶服務，造成客戶流失也就順理成章了。

（4）忽視反饋信息。客戶的反饋信息是非常重要的，這其中不僅有對企業提供服務的評價，還有給公司的許多建議，甚至也有許多抱怨和不滿。要妥善的處理這些反饋信息，更為重要的是處理好客戶的抱怨和不滿，如果對這些信息不屑一顧，或者認為這是顧客的故意刁難，這也必將導致客戶流失。

2 加強重點客戶關系管理

2.1 如何確定和挑選重點客戶

通常情況下，按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔了80%銷量的20%的客戶，列為重點客戶，很多的公司都會按照銷售額這個指標來區分客戶的重要性。 但在事實上往往不能如此簡單，挑選重點客戶有很多的定量和定性的參考指標。并不是你所想象的那么簡單，靠幾個數據就可以確定的。選擇的重點客戶應符合企業當前目標。公司一定要綜合公司戰略、營銷目標、公司的細分市場、競爭對手的客戶現狀等眾多的因素。

2.2 重點客戶的特點

重點客戶對公司的發展具有重大的作用。綜合起來，重點客戶具有以下特點：

2.2.1 重點客戶對于公司要達到的銷售目標是十分重要的，現在或者將來會占有很大比重的銷售收入。這些客戶的數量很少，但在公司的整體業務中有著舉足輕重的地位。

2.2.2 公司如果失去這些重點客戶將嚴重影響到公司的業務，并且公司的銷售業績在短期內難以恢復過來，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。公司對這些重點客戶存在一定的依賴關系。

3 航運貨代業開展客戶關系管理的切入點

3.1 建立客戶關系管理部門

就目前我國的貨運代理企業而言，基本上沒有客戶關系管理部門，有的企業甚至沒有關注到客戶關系管理這個問題，所以首先要解決的就是客戶關系管理部門的建立。客戶關系管理部門可以是營銷部的下屬部門，主要負責客戶資料收集、客戶資料整理和存儲、CRM系統的建立、代表公司開展關系營銷等等與客戶關系管理有關的事宜。

3.2 注重客戶資料的收集和整理

我國貨運代理業的營銷狀況還處在推銷階段，基本上沒有客戶資料，即使是有，這些資料也是掌握在業務員手里。像業務員走客戶走，甚至是業務員與客戶一起欺瞞貨運帶里公司的事件也是時有發生。所以，航運代理企業要注重對客戶適時的對客戶進行調查，通過各種渠道盡可能多的掌握客戶信息，要將業務員手中的客戶資料變為公司的客戶資料，建立公司的客戶資料數據庫，為開展客戶關系管理打下堅實的基礎。