基于物聯網的汽車售后服務系統的研究

引言：隨著我國經濟的快速發展，汽車保有量大幅增加，汽車售后服務的規模也相應的大幅擴大，但我國在汽車售后服務水平還比較落后，和國外的汽車售后服務相比存在著假冒偽劣產品泛濫、服務意識淡薄、汽車售后服務業務種類少，信息化程度低等問題。近年來物聯網飛速發展，在智能化、信息實時交流和信息實時交互應用方面起著巨大的作用。

國內外對汽車售后服務和物聯網的研究很多。張彤（2009）對汽車售后服務的研究集中備件多級庫存優化[1]；林旭東（2010）提出了在汽車售后服務中提高客戶滿意程度的方法[2]；謝曉娜（2008）將RS應用到汽車售后服務的成效進行了探索[3]；曾益（2011）探究過物聯網在農產品質量可追溯體系的應用[4]；朱文和（2010）在基于物聯網的智能化物流配送[5]方面很有造詣。Jin Sook Ahn（2009）對汽車售后服務中客戶模式進行了分析；Hisashi Kurata（2010）研究過影響汽車售后服務的競爭因素；G.Kortuern（2010）對物聯網在建筑物智能化方面進行了一定研究；M.C.Domingo探究了物聯網在智能醫療方面的影響[6]。

現有的研究主要集中在汽車售后服務的單個具體應用上，不能集中在發展全面的汽車售后服務上。基于物聯網的汽車售后服務系統，將物聯網技術在提高企業信息化程度，發展企業智能化，提高系統拓展性，產品防偽等方面的優勢應用到汽車售后服務中，勢必促進汽車售后服務飛速發展。

一、物聯網在汽車售后服務中的應用

（一）基于物聯網的汽車售后服務系統

基于物聯網的汽車售后服務系統主要分為四層，應用服務層、中間數據層、網絡傳輸層和感知層。系統架構圖如圖2-1所示：

1.汽車備件防偽和追溯

據調查可知目前國內汽車售后服務市場上配件仿制品的比率高達40%—50%，充斥著整個汽車后市場。要提高汽車售后服務效率和服務質量，提高客戶滿意程度，汽車備件防偽和追溯是必須去做的。物聯網技術中應用的EPC（電子標簽）可以將備件的全部信息進行存儲并唯一編碼，保證在運輸和使用的過程中不丟失信息，使得用戶可以根據標簽上的信息進行備件真偽的驗證，若需要問責還可以根據電子標簽上記錄的信息對零件源頭進行追溯問責。

2.定期保養提醒

如圖2-2所示，物聯網的應用使得汽車能夠自動診斷并告知車主自身狀況，從而防止由于車輛的隱患帶來的事故。車輛中各備件上嵌入的射頻標簽，通過無線傳感器發射自身狀況信息，信息被終端采集器采集后實時更新到物聯網的數據庫系統中，系統將判定數據與參照數據進行實時對比，當判定數據低于參照數據時，系統自動報警，給車主發送提醒信息，告知車主汽車需要保養。

3.遠程故障診斷

物聯網系統中嵌有遠程故障診斷[7]系統，系統時時刻刻都在采集汽車狀況信息，并將信息傳遞到物聯網的數據庫系統中，在物聯網高效和實時的傳遞和處理信息能力下，汽車的各種信息都保持實時更新。當車主對遠程故障診斷中心發送請求時，遠程監測和故障診斷系統便從數據庫系統中調出客戶汽車相關數據，并對其進行分析處理，調用知識庫中的解決方案或通過專家診斷等對汽車的故障解決進行指導。具體情況如圖2-3.

4.預約服務

預約服務如圖2-4所示，客戶通過電話、網絡等方式向預約中心發送預約請求，物聯網系統通過GPS系統對車輛的位置進行定位，然后將客戶需求和位置信息傳送到預約中心的信息處理，系統數據庫將采集的汽車售后服務公司相關信息也傳遞給信息處理中心。信息處理中心從客戶的位置和服務要求以及交通狀況出發，結合公司自身特點，對顧客進行調度，安排客戶前往最便捷的服務點接受服務。與此同時，系統數據庫也及時更新數據庫中的信息，避免預約服務沖突。

（二）關鍵技術的應用

1.RFID技術

射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID）是一種非接觸式的自動識別技，它一般由電子標簽、傳感器，接收器組成。汽車售后服務過程中所涉及到的汽車備件不計其數，人們無法根據肉眼判斷各種備件的真偽優劣，通過電子標簽對參與到物聯網的各種物品進行唯一編碼，這樣保證了各種物品的唯一性，使得各種備件可以根據電子標簽上的信息進行區分。傳感器和接收器用于對各種部件狀況信息進行感測和車輛信息接收，對各種零部件的狀況進行實時掌控，使得汽車售后服務公司能夠實時掌控車的狀況，可以盡早做好汽車售后服務預備方案，并對客戶進行實時提醒，保障了客戶安全，同時可以有效提高售后服務質量和服務效率。

2.無線傳感網絡技術

無線傳感網絡是由大量部署在監測區域內的傳感器節點構成的多個、自組織的無線網絡系統。無線傳感網絡具有無需固定設備支撐的特點，可以快速部署，同時具有易組織，不受有線網絡約束的優勢。無線傳感網絡通常被用來監測不同區域的物理或者環境參量，將無線傳感網絡應用到汽車售后服務中，一方面無線傳感網絡中應用的短距離信息傳送可以有效地保證信息在傳遞過程中的安全性，對客戶信息起到保障作用；另一方面無線網絡的信息傳輸不受有線網的約束，大大降低了汽車售后服務客戶終端使用的局限性。

二、總結

汽車售后服務在當今的汽車業占有舉足輕重的地位，但是目前的汽車售后服務很少采用先進的互聯網技術，在處理各種業務過程中還是傳統的人工化，這樣大大降低了汽車售后服務的效率。物聯網是互聯網發展到一定階段的產物，在一定程度上它標志著信息化成熟。將物聯網和汽車售后服務結合起來能夠提高汽車售后服務的智能化、自動化能力，這樣不僅節約了人力，還提高了服務效率和服務質量，為客戶提供了更多的服務選擇，更加方便的服務方式。

參考文獻

[1]張彤.汽車售后配件供應鏈多級庫存優化.中國物流與采購，2009（11）：70-71.

[2]林緒東.如何提高汽車售后服務客戶滿意度——東風日產提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業，2010，26（8）：138-140.

[3]謝曉娜，馬曉華，付瓊芳.汽車售后服務形同中RS的整合和應用微計算機信息.2008，24（15）：34-35.

[4]曾益.基于RFID技術的農產品質量追溯體系探討[J].湖北農業科學，2011，13（7）：2736-2739.

[5]朱文和.基于物聯網技術實現供應鏈智能化物流配送服務[J].物流技術，2010，（13）：172-173.

[6] Domingo MC . An overview of the internet of things for people with disable[J].Journal of Network and Computer Applications，2012， 35（2）：584-596.

[7]黃大超，孫德林，寒一兵，戰富貴.現代汽車遠程診斷系統的研究[J].自動化技術與應用，2007（7）：45-51.

（作者單位：武漢理工大學）