基于物聯(lián)網(wǎng)的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究

引言：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，汽車保有量大幅增加，汽車售后服務(wù)的規(guī)模也相應(yīng)的大幅擴大，但我國在汽車售后服務(wù)水平還比較落后，和國外的汽車售后服務(wù)相比存在著假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、服務(wù)意識淡薄、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)種類少，信息化程度低等問題。近年來物聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，在智能化、信息實時交流和信息實時交互應(yīng)用方面起著巨大的作用。

國內(nèi)外對汽車售后服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)的研究很多。張彤（2009）對汽車售后服務(wù)的研究集中備件多級庫存優(yōu)化[1]；林旭東（2010）提出了在汽車售后服務(wù)中提高客戶滿意程度的方法[2]；謝曉娜（2008）將RS應(yīng)用到汽車售后服務(wù)的成效進行了探索[3]；曾益（2011）探究過物聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量可追溯體系的應(yīng)用[4]；朱文和（2010）在基于物聯(lián)網(wǎng)的智能化物流配送[5]方面很有造詣。Jin Sook Ahn（2009）對汽車售后服務(wù)中客戶模式進行了分析；Hisashi Kurata（2010）研究過影響汽車售后服務(wù)的競爭因素；G.Kortuern（2010）對物聯(lián)網(wǎng)在建筑物智能化方面進行了一定研究；M.C.Domingo探究了物聯(lián)網(wǎng)在智能醫(yī)療方面的影響[6]。

現(xiàn)有的研究主要集中在汽車售后服務(wù)的單個具體應(yīng)用上，不能集中在發(fā)展全面的汽車售后服務(wù)上?；谖锫?lián)網(wǎng)的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在提高企業(yè)信息化程度，發(fā)展企業(yè)智能化，提高系統(tǒng)拓展性，產(chǎn)品防偽等方面的優(yōu)勢應(yīng)用到汽車售后服務(wù)中，勢必促進汽車售后服務(wù)飛速發(fā)展。

一、物聯(lián)網(wǎng)在汽車售后服務(wù)中的應(yīng)用

（一）基于物聯(lián)網(wǎng)的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)

基于物聯(lián)網(wǎng)的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)主要分為四層，應(yīng)用服務(wù)層、中間數(shù)據(jù)層、網(wǎng)絡(luò)傳輸層和感知層。系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖2-1所示：

1.汽車備件防偽和追溯

據(jù)調(diào)查可知目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場上配件仿制品的比率高達40%—50%，充斥著整個汽車后市場。要提高汽車售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意程度，汽車備件防偽和追溯是必須去做的。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中應(yīng)用的EPC（電子標(biāo)簽）可以將備件的全部信息進行存儲并唯一編碼，保證在運輸和使用的過程中不丟失信息，使得用戶可以根據(jù)標(biāo)簽上的信息進行備件真?zhèn)蔚尿炞C，若需要問責(zé)還可以根據(jù)電子標(biāo)簽上記錄的信息對零件源頭進行追溯問責(zé)。

2.定期保養(yǎng)提醒

如圖2-2所示，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使得汽車能夠自動診斷并告知車主自身狀況，從而防止由于車輛的隱患帶來的事故。車輛中各備件上嵌入的射頻標(biāo)簽，通過無線傳感器發(fā)射自身狀況信息，信息被終端采集器采集后實時更新到物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，系統(tǒng)將判定數(shù)據(jù)與參照數(shù)據(jù)進行實時對比，當(dāng)判定數(shù)據(jù)低于參照數(shù)據(jù)時，系統(tǒng)自動報警，給車主發(fā)送提醒信息，告知車主汽車需要保養(yǎng)。

3.遠程故障診斷

物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中嵌有遠程故障診斷[7]系統(tǒng)，系統(tǒng)時時刻刻都在采集汽車狀況信息，并將信息傳遞到物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，在物聯(lián)網(wǎng)高效和實時的傳遞和處理信息能力下，汽車的各種信息都保持實時更新。當(dāng)車主對遠程故障診斷中心發(fā)送請求時，遠程監(jiān)測和故障診斷系統(tǒng)便從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中調(diào)出客戶汽車相關(guān)數(shù)據(jù)，并對其進行分析處理，調(diào)用知識庫中的解決方案或通過專家診斷等對汽車的故障解決進行指導(dǎo)。具體情況如圖2-3.

4.預(yù)約服務(wù)

預(yù)約服務(wù)如圖2-4所示，客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向預(yù)約中心發(fā)送預(yù)約請求，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)通過GPS系統(tǒng)對車輛的位置進行定位，然后將客戶需求和位置信息傳送到預(yù)約中心的信息處理，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫將采集的汽車售后服務(wù)公司相關(guān)信息也傳遞給信息處理中心。信息處理中心從客戶的位置和服務(wù)要求以及交通狀況出發(fā)，結(jié)合公司自身特點，對顧客進行調(diào)度，安排客戶前往最便捷的服務(wù)點接受服務(wù)。與此同時，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫也及時更新數(shù)據(jù)庫中的信息，避免預(yù)約服務(wù)沖突。

（二）關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用

1.RFID技術(shù)

射頻識別技術(shù)（Radio Frequency Identification，RFID）是一種非接觸式的自動識別技，它一般由電子標(biāo)簽、傳感器，接收器組成。汽車售后服務(wù)過程中所涉及到的汽車備件不計其數(shù)，人們無法根據(jù)肉眼判斷各種備件的真?zhèn)蝺?yōu)劣，通過電子標(biāo)簽對參與到物聯(lián)網(wǎng)的各種物品進行唯一編碼，這樣保證了各種物品的唯一性，使得各種備件可以根據(jù)電子標(biāo)簽上的信息進行區(qū)分。傳感器和接收器用于對各種部件狀況信息進行感測和車輛信息接收，對各種零部件的狀況進行實時掌控，使得汽車售后服務(wù)公司能夠?qū)崟r掌控車的狀況，可以盡早做好汽車售后服務(wù)預(yù)備方案，并對客戶進行實時提醒，保障了客戶安全，同時可以有效提高售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

2.無線傳感網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

無線傳感網(wǎng)絡(luò)是由大量部署在監(jiān)測區(qū)域內(nèi)的傳感器節(jié)點構(gòu)成的多個、自組織的無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。無線傳感網(wǎng)絡(luò)具有無需固定設(shè)備支撐的特點，可以快速部署，同時具有易組織，不受有線網(wǎng)絡(luò)約束的優(yōu)勢。無線傳感網(wǎng)絡(luò)通常被用來監(jiān)測不同區(qū)域的物理或者環(huán)境參量，將無線傳感網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用到汽車售后服務(wù)中，一方面無線傳感網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用的短距離信息傳送可以有效地保證信息在傳遞過程中的安全性，對客戶信息起到保障作用；另一方面無線網(wǎng)絡(luò)的信息傳輸不受有線網(wǎng)的約束，大大降低了汽車售后服務(wù)客戶終端使用的局限性。

二、總結(jié)

汽車售后服務(wù)在當(dāng)今的汽車業(yè)占有舉足輕重的地位，但是目前的汽車售后服務(wù)很少采用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在處理各種業(yè)務(wù)過程中還是傳統(tǒng)的人工化，這樣大大降低了汽車售后服務(wù)的效率。物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，在一定程度上它標(biāo)志著信息化成熟。將物聯(lián)網(wǎng)和汽車售后服務(wù)結(jié)合起來能夠提高汽車售后服務(wù)的智能化、自動化能力，這樣不僅節(jié)約了人力，還提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供了更多的服務(wù)選擇，更加方便的服務(wù)方式。

參考文獻

[1]張彤.汽車售后配件供應(yīng)鏈多級庫存優(yōu)化.中國物流與采購，2009（11）：70-71.

[2]林緒東.如何提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度——東風(fēng)日產(chǎn)提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業(yè)，2010，26（8）：138-140.

[3]謝曉娜，馬曉華，付瓊芳.汽車售后服務(wù)形同中RS的整合和應(yīng)用微計算機信息.2008，24（15）：34-35.

[4]曾益.基于RFID技術(shù)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系探討[J].湖北農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011，13（7）：2736-2739.

[5]朱文和.基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)供應(yīng)鏈智能化物流配送服務(wù)[J].物流技術(shù)，2010，（13）：172-173.

[6] Domingo MC . An overview of the internet of things for people with disable[J].Journal of Network and Computer Applications，2012， 35（2）：584-596.

[7]黃大超，孫德林，寒一兵，戰(zhàn)富貴.現(xiàn)代汽車遠程診斷系統(tǒng)的研究[J].自動化技術(shù)與應(yīng)用，2007（7）：45-51.

（作者單位：武漢理工大學(xué)）