面向汽車后市場的網(wǎng)絡預約服務排隊系統(tǒng)的探究

引言

隨著現(xiàn)代人們生活水平的提高和消費觀念的變化，有越來越多的家庭開始擁有汽車，并且越來越重視對愛車的維修和保養(yǎng)，從國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀入手，并參考醫(yī)療等其他行業(yè)中預約服務的研究進而分析我國汽車后市場中服務預約排隊的應用前景。

汽車后市場顧名思義是以汽車銷售作為一個分割時點，在汽車被售出以后的服務市場，即在汽車銷售以后，圍繞著汽車使用過程中的各項服務。它涵蓋了消費者買車之后所需的一切服務[1]。隨著我國汽車保有量的迅速增加，提升客戶滿意度對于服務市場至關重要，汽車售后服務市場預約服務也終將發(fā)揮越來越重要的作用。

一、汽車售后服務現(xiàn)狀對比與分析

（一）國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀

對于汽車售后服務，主要有三種存在形式，一種是4S店，一般采用“前店后廠”模式，針對某一品牌旗下的各種車型并具有先進的診斷儀器、設備和工具，但4S店的一個缺點就是費用高。還有一種是零散的汽車美容維修店，它的優(yōu)勢是費用相對低廉，但是工人的維修水平和服務信譽參差不齊，難以贏得人們的信任，客戶流失比較多。最后一種就是目前正處于發(fā)展壯大之中的連鎖經(jīng)營模式，這種模式模仿了4S店“前店后廠”的經(jīng)營模式，不僅可以提高服務水平，得到有關廠商的技術(shù)支持，還能形成規(guī)?；猍2]。

目前，在全世界汽車行業(yè)最具影響力的三個市場當屬美國、日本和歐洲，這三個地區(qū)的市場各有各的特點，經(jīng)營模式和服務理念也不盡相同[3]。

美國目前最主要的汽車售后服務模式是品牌連鎖店經(jīng)營[5]。這種模式有利于打破縱向壟斷，并能為客戶提供一站式的便捷服務。日本的汽車售后服務模式則主要以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，這些經(jīng)銷店一般只負責某一區(qū)域的某一品牌汽車的售后服務，并負責組織該地區(qū)統(tǒng)一進貨。歐洲汽車的售后服務模式是區(qū)域特許經(jīng)營[4]，售后服務商繳納一定加盟費后，取得該地區(qū)的該品牌汽車的整車銷售以及售后服務工作的特權(quán)，在售后服務的整個過程中可以獲得生產(chǎn)廠家有關技術(shù)上相關指導和支持等[5]。這種模式的優(yōu)勢就是能得到相關技術(shù)支持，使得維修質(zhì)量得到提升。

（二）國外汽車后市場對我們的啟示

近年來，我國的汽車保有量迅速增加，建立良好的客戶信任和自身品牌迫在眉睫，汽車售后服務必須做到規(guī)范化、標準化、專業(yè)化才能建立良好且持久的客戶關系。由于4S店的價格弊端以及零散汽車裝配店的信任危機，我們發(fā)現(xiàn)連鎖經(jīng)營將是汽車售后服務店的主流發(fā)展模式，這不僅有利于品牌建設并且容易形成規(guī)模優(yōu)勢。最后還有重要的一點便是相關技術(shù)人員的素質(zhì)亟需提高，無論是專業(yè)素質(zhì)還是職業(yè)精神，必須站在客戶的角度考慮，根深“以養(yǎng)代修”的理念，做到微笑服務，誠信服務，提高客戶滿意度。

二、預約服務排隊是提高我國汽車后市場效率的有效途徑

（一）預約服務排隊的概念

預約服務排隊，即對將來所需的服務訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務的內(nèi)容及大致時間，進行排隊減少等待時間提高服務效率的一種形式。

目前大部分的售后服務商主要提供汽車百貨、清潔美容、維修保養(yǎng)、裝飾改裝四個方面的內(nèi)容。進行預約主要可以通過如下三種方式：電話預約、使用移動終端應用軟件自主預約、在線預約[3]。同時可以通過車內(nèi)自帶導航及移動APP的計算，綜合路面狀況、車流量、店面已排隊車次及所在位置與維修店的距離綜合計算，提出最方便、最快捷、最順暢三種方案供客戶選擇。不僅可以均衡各個店面的維修壓力，還能讓有效提高客戶滿意度。

（二）我國正在開展的預約服務排隊的現(xiàn)狀

我國目前正在踐行預約服務的品牌有一汽大眾與奧迪。

考慮到我國客戶預約意識淡薄，一汽大眾致力于培養(yǎng)客戶的預約意識，通過在全國大部分的服務網(wǎng)絡大力推廣預約服務外還采取宣傳預約服務的好處并加以一定的獎勵措施來加強消費者的預約服務意識[5]。這項活動于2009年就已經(jīng)在我過幾個大城市內(nèi)開展進行了。在活動結(jié)束前，北京慶洋店里的預約服務比重已經(jīng)由之前的不足10%提高到了接近20%。

奧迪則在每個特許經(jīng)銷店內(nèi)都設置了預約員工專位，只要打電話給經(jīng)銷商，員工就會告訴車主最佳行駛路線并記錄下關于車輛的詳細信息，待掛斷電話后便著手在CRM系統(tǒng)上為客戶創(chuàng)建預約服務并制定詳細的預約服務單[6]。除此之外，奧迪還有專用的服務顧問接待區(qū)，為客戶提供VIP般的貼心服務。

從奧迪和一汽大眾的預約服務來看，我國現(xiàn)在的預約主要是電話預約，顧客提前幾天給維修點打電話，由相關工作人員綜合客戶意愿和客流量安排客戶到店服務的時間。這種方式在一定程度上取得了成果，但當我們把目光放長遠來看，隨著人們預約意識的不斷提高，這種方式不僅預約效率低，耗費大量的人力物力并且對于時間的把握性差，準確率不高。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，在線預約已然成為一個趨勢。

三、預約服務排隊模型探究

（一）預約排隊在其他行業(yè)的應用

目前預約服務在汽車后市場的應用還沒有達到普及的程度，但在其他領域已經(jīng)漸漸的引入了預約排隊這個模型，最典型的就是醫(yī)院和圖書館。

醫(yī)療方面，例如預約掛號，對患者而言，能夠節(jié)約到現(xiàn)場排隊等候的時間和心理候診的時間，減輕焦慮，提高就診效率[7]。對醫(yī)院則能夠合理的分流，平衡各個時段醫(yī)生的壓力。這不僅避免了高峰期造成的人滿為患的現(xiàn)象，而且改善了就診環(huán)境和就診質(zhì)量并能獲得更多的患者資源。

高校圖書館，有些高校在圖書館的的網(wǎng)頁中加入了預約的功能。當圖書在圖書館沒有存書的時候，讀者可以利用圖書館提供的檢索平臺對館藏通過“預約”方式提出借閱圖書的需求，當圖書在歸還的時候，便可得到通知，既增加了圖書的利用價值又方便了廣大學子。

但是，在上面的這些例子中，都只是單一網(wǎng)點的預約并且在一定程度上假定預約者能如期而至。然而汽車后市場的預約排隊卻不是這么簡單，它并不是在單一的網(wǎng)點進行預約就能解決，而是存在著同城附近網(wǎng)點之間的調(diào)度問題并且要綜合考慮路程遠近，路面狀況，交通狀況以及到店等待情況。汽車后市場的客流量受天氣、時段、節(jié)日、路況等多種因素共同決定，不同的時點客流量差距很大，能夠提供的留給預約服務的時間也不同。

（二）體系結(jié)構(gòu)

網(wǎng)上預約服務排隊模塊的設計思路是企業(yè)管理人員對到點服務車輛信息進行宏觀調(diào)控，合理安排會員的服務項目以及時間，而會員也可以根據(jù)自己的時間安排自由的選擇服務項目、服務人員等[8]。工作人員能根據(jù)預約網(wǎng)站上提供的信息安排相應的人員做服務的準備工作。系統(tǒng)的模塊可分為界面層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)服務層和后臺數(shù)據(jù)庫4層結(jié)構(gòu)。

（三）預約服務流程

相比現(xiàn)在已有的醫(yī)院預約和圖書館預約，汽車后市場的預約服務更加復雜，需要考慮的變量更多，并不只是站在預約開展方的角度減緩壓力，而是更大程度上的體現(xiàn)了服務這一思想，站在客戶角度，以方便客戶，節(jié)約客戶時間為出發(fā)點的一個新型預約模型。

首先，客戶通過網(wǎng)站進入到預約界面，選擇預約服務的類別、項目以及服務人員，后臺系統(tǒng)經(jīng)過數(shù)據(jù)庫處理返回結(jié)果，如果沒有超過預約限制則成功完成預約，否則按照客戶意愿重新安排其他店面或者時段，直到完成預約。具體流程如下圖所示：

（四）預約推薦模型

為了更清晰的表示這個模型，我們設定以下變量，地圖上路線距離S（S1，S2，S3……），車速V，路途上紅燈個數(shù)n，路上每個紅燈等待時間t，耗油量L，根據(jù)資料顯示該路段歷史平均堵車時間a，到店等待時間b，店面總工時數(shù)Q（Q1，Q2，Q3……），到店或已預約所占工時f（t）。

首先，客戶會根據(jù)自己的偏好，主觀的選擇一家店，并選擇想要進行服務的項目以及進店時間，信息提交上去以后，系統(tǒng)會自動估計出顧客所選項目所需花費的工時數(shù)，并累加到該店面該時段的f（t）上，f（t）根據(jù)到店情況及預約數(shù)據(jù)實時變化，實時更新。假設該時段預約客戶數(shù)為，對應的維修工時為，為了避免一些突發(fā)狀況，我們給維修總工時留下10%的彈性空間。則要一次性按客戶意愿完成預約，必須滿足以下條件：+f（t）（1-10%）Q。如果所需工時數(shù)大于等于1，則按照已完成程度將剩余工時減少后順延到下一時段。

其次，如果計算出與f（t）的和超過了90%Q，則一次性預約不成功，系統(tǒng)將詢問客戶是否愿意到點暫時等待，如果客戶不愿意并且不想轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)推薦店面去維修，那么客戶需要重新按照自己意愿選擇其他時段或者店面。如果客戶同意在工時數(shù)已滿情況下轉(zhuǎn)移到其他店面進行維修，那么系統(tǒng)會提供給客戶兩種方案，客戶可以選擇距離最短優(yōu)先（取min（S1，S2，……，Sn）的店面）或者駕車時間最短優(yōu)先（取min（+nt+a）的店面），進而完成預約。

四、結(jié)論

汽車售后的預約服務，是為了便利客戶同時均衡各維修店壓力的一個新應用。隨著這個模型的不斷完善，可以逐步做到完全智能化，例如，通過數(shù)據(jù)庫中記載的客戶車型，使用年限及公里數(shù)，歷史保養(yǎng)時間及項目等，系統(tǒng)可以在客戶進行預約時推薦一些項目，甚至可以對客戶進行相應的推送，當經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)客戶的車子需要保養(yǎng)的時候?qū)蛻暨M行提醒服務，這不僅方便了客戶對愛車進行保養(yǎng)也很大程度上拉動了消費，增加了客流量。

參考文獻

[1]André de Palma， MoezKilani.Regulation in the automobile industry.International Journal of Industrial Organization， Volume 26， Issue 1， January 2008.

[2]Y. Zhao， K. Triantis， D. Teodorovi?， P. Edara.A travel demand management strategy： The downtown space reservation system.European Journal of Operational Research， Volume 205， Issue 3， 16 September 2010.

[3]Kai Liu， Edward Chan， Victor Lee， KrasimiraKapitanova， Sang H. Son .Design and evaluation of token-based reservation for a roadway system.Transportation Research Part C： Emerging Technologies， Volume 26， January 2013.

[4]肖國普.現(xiàn)代汽車營銷.同濟大學出版社，2002.09.

[5]志遠，胡波.讓預約服務成為一種習慣——一汽大眾全力推廣預約服務.汽車與駕駛維修（汽車版）.2009.11.

[6]鞠晶，賀寧.尊貴由此開啟——全程體驗奧迪預約服務.汽車與駕駛維修（汽車版）.2012.11.

[7]郝慶美.千佛山醫(yī)院預約掛號系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).山東大學.2012.10.

[8]金明.預約維修在汽車4s店的應用研究[J].汽車工業(yè)研究，2009.09.

項目資助

國家科技支撐 （2013BAH13F01）.

（作者單位：1.武漢理工大學；2.福建新奇特車業(yè)服務有限公司）