淺析我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理

摘要：在客戶(hù)關(guān)系管理觀念逐漸傳入我國(guó)銀行業(yè)的同時(shí)，各軟件開(kāi)發(fā)公司也紛紛推出了銀行CRM系統(tǒng)。然而，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的真正主體是銀行的工作人員，僅憑一套CRM系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我國(guó)商業(yè)銀行工作人員應(yīng)該進(jìn)一步轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，努力使客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)忠誠(chéng)

目前我國(guó)許多軟件開(kāi)發(fā)公司都推出了銀行CRM系統(tǒng)，向銀行提供客戶(hù)的各種信息資料，以便銀行進(jìn)行決策支持。但客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是一套CRM系統(tǒng)，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。真正實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主體是銀行的工作人員，而CRM系統(tǒng)僅僅是可以提供信息、提高效率的工具。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中使客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)，銀行必須轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，真正做到以客戶(hù)需求為中心，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確而人性化的服務(wù)。

一、客戶(hù)服務(wù)

我國(guó)正處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活的主體。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品趨同的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為企業(yè)吸引客戶(hù)的一個(gè)重要手段。銀行屬于服務(wù)業(yè)，由于銀行產(chǎn)品的特殊性，服務(wù)貫穿于銀行產(chǎn)品生產(chǎn)和使用的全過(guò)程：銀行產(chǎn)品是在銀行職員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的，而銀行產(chǎn)品的使用過(guò)程也就是銀行為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)更加重要，各商業(yè)銀行應(yīng)該更加關(guān)注如何改善自身的服務(wù)。

（一）從短期服務(wù)到長(zhǎng)期服務(wù)

企業(yè)將產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，并不是企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的終止，而是開(kāi)始?！?br>