淺談提高博物館講解服務質量的有效措施

摘要：博物館講解服務質量的提高需要講解員轉變服務意識，改變傳統的說教理念，以服務觀眾為核心，了解觀眾的服務需求，加強與觀眾的互動，使觀眾在一種輕松愉悅的氛圍中得到教育，同時講解者要不斷加強專業知識的培訓和學習，才能不斷豐富專業知識和技能，提高博物館講解服務質量。

關鍵詞：博物館；講解服務；服務質量

博物館進行宣傳和教育工作的重要方式之一就是博物館講解，它是一種直接面向觀眾，通過講解員的各種表情、手勢動作和其他肢體語言來與觀眾進行的交流。通過講解員的解說，觀眾了解了有關博物館藏品的數量和內容，展品的歷史背景和相關的歷史文化知識。觀眾通過講解直觀上接受到了更多的信息和知識。講解員的專業講解和服務水平一定程度上影響到了博物館整體的展覽水平，因此，博物館的講解服務質量顯得尤為重要。

一、轉變觀念提高服務意識

博物館講解員多受傳統觀念的影響，認為工作就是說教，工作任務就是把要講解的內容講解完畢，就完成了任務，說什么，觀眾就要聽什么，講解的內容總是沉悶的，這種沉悶的講解氛圍，把觀眾拒于千里之外。實際上，博物館對觀眾所進行是非正式的教育，觀眾通過在博物管的學習來增長自己的知識。作為被教育者，也有根據自己的興趣、愛好和需求選擇要聽什么知識的權利和要求，所以博物館講解者要需要轉變說教的觀念，要為觀眾做好服務，不能僅僅進行知識的灌輸，要滿足觀眾的需求，以服務觀眾為核心，細心聆聽觀眾的意見，耐心解答觀眾的問題。這些看似簡單的行為，卻能為觀眾帶來愉悅的感受，感受到博物館“以人為本”的服務理念。

二、重視對觀眾心理需求分析

要完成項高質量的講解服務工作，需要博物館講解者做好充分的準備工作，準備工作的重要內容就是先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能有的放矢，做好講解工作。如：不同的觀眾有不同的需求特點，有些觀眾群體是要在一種休閑放松中獲得知識，有些觀眾如一些學生群體，需要一種主題教育來到圖書館，也有些專業的科研工作者來進行一些歷史資料的搜集，所以講解者要面對不同的觀眾，做好充分的講解準備。有針對性的做好安排，盡最大努力來滿足觀眾需求。不同的觀眾群體，心理特征也是不同的，所以，優秀的講解員，要了解不同觀眾群體的心理特征，需要在工作實踐中不斷總結與細心周到的觀察，整理觀眾的反饋信息，為下一步工作的提高做好更充分的準備。

三、加強與觀眾的溝通互動

博物館講解者在講解過程中，要重視與觀眾的互動工作，如博物館一些互動設施，主動讓觀眾進行操作和觸摸，會加深對對所講、所看內容的理解，讓觀眾感受到正處于歷史的那個時代，有一種身臨其境的感覺，從而達到良好的參觀效果。講解員不斷與觀眾進行溝通和交流，參觀的氛圍也會變得更加輕松，觀眾中也有很多的專家和學者，在講解員和這些觀眾進行交流的過程，針對觀眾提出的問題，講解者有自己的觀點，觀眾也有自己的看法和見解，在相互的切磋中，都能夠學習到知識，講解員通過與觀眾的討論，也能在以后的講解中查缺補漏，找到更多的解說點和講解路徑，提供更好的講解服務。

四、做好對講解員的培訓工作

要提高博物館講解工作的講解質量就要不斷加強對講解員的培訓工作。要不斷定期對講解員進行業務培訓，如學習正確的發音，進行肢體語言的訓練，進行語言表達技巧的訓練等，可以邀請一些專家和學者來進行對人文、歷史、文物知識的講解，豐富知識內容，加深對知識的理解，同時還需要必要的接待禮儀教育，使他們的行為規范化、正規化。

另外，職業道德教育也是講解員培訓工作的重要內容，一個好的的講解人員不僅要有廣博的專業知識和嫻熟的講解能力，還要有全心全意為觀眾服務的思想品德。博物館要強化講解隊伍的思想品德教育，使講解隊伍真正成為一支專業的，有講解技能的，思想品德水平高的隊伍。

五、建立有效的激勵體制

調動博物館解說員能動性，就要建立有效的激勵體制來促進職工奮發向上，以博物為家，做好科研和接待、展覽和講解等工作，以求促進博物館各項職能得到最好發揮。在激勵機制下可以改革薪酬制度，對于工作表現積極、服務水平高的講解員，可以進行獎勵包括工資的增加、獎金、福利的發放工作，來對職工進行物質獎勵，除了物質的獎勵以外，還要精神獎勵。這種精神上自我價值的實現程度對個人未來工作表現也有積極影響。因此，博物館要關注講解人員的社會心理需求，增強他們的主人翁意識和責任意識，激發他們工作熱情和工作主動性。

結語

博物館講解工作質量的提高，需要加強講解員專業知識和專業技巧的培訓，同時需要講解員自覺加強自身業務素質能力提升，服務觀念的轉變，才能切實提高博物館服務質量。如何更好的提高博物館的講解工作質量，需要研究者更深一步的探索。（作者單位：廊坊博物館）

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