基于全面調查的江蘇旅游人才發展戰略研究

2013-12-29 00:00:00方法林宋益丹王新宇

經濟師 2013年4期

摘要：旅游業是一個服務性行業，行業的特點要求其發展必須以人為本。江蘇是一個經濟大省、一個人口大省，也是一個旅游大省，旅游人才開發是江蘇旅游業發展的核心，人才決定江蘇旅游業的發展，也決定江蘇旅游業發展的未來。文章通過對江蘇省13市旅游行業從業人員狀況的全面調查和抽樣調查，分析了江蘇省旅游業人才總量、結構和素質的發展狀況，為制定江蘇“十二五”人才培養的目標和對策以及江蘇旅游人才發展和開發提供科學依據和指導。

關鍵詞：旅游人才開發環境建設現狀面臨問題

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）04-247-03

本課題的研究是國家旅游局全國旅游人才資源調查統計工作江蘇省試點工作的一個重要組成部分。通過對全省旅游人才資源調查統計，摸清全省各地、各類旅游人才總量、結構和素質狀況，總結和分析全省旅游人才資源開發的特點和規律；通過試點，為全國旅游人才調查統計工作的開展積累經驗。同時，在調查中發現存在的問題，為旅游主管部門決策服務。

一、江蘇省“十一五”期間旅游人才發展現狀

統計分析基于國家旅游局總課題江蘇子課題《江蘇省旅游人才資源統計調查》，課題組在2009—2010年對江蘇省13市旅游行業各部門人才現狀進行的全面調查和抽樣調查，全面調查基礎數據資料來源于省內13個市106個縣（市、區）各級旅游行政管理部門、旅游院校、旅游飯店（星級賓館）、旅行社、旅游景區、旅游車船公司等2695個單位，其中旅游飯店847家、旅行社1204家、A級景區389家、旅游局102家以及其他旅游管理機構153家從業人員狀況的有效樣本統計。抽樣調查，由各級統計部門在全省106個縣（市、區）抽取限額以下住宿和餐飲業樣本單位1398個。調查依據的資料：《2008年國家旅游局國內旅游總收入構成》，《江蘇旅游衛星賬戶研究資料》，《第二次全國經濟普查資料》，《江蘇省國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》和《江蘇省旅游發展總體規劃（2001—2020年）》，《江蘇省“十一五”旅游發展專項規劃》，旅辦發【2010】84號《王志發在全國旅游業發展“十二五”規劃編制工作會議上的講話》。

（一）江蘇旅游人才總量發展較快，從業人員主要集中在飯店，行業結構基本不變

調查顯示，截至2009年12月31日，江蘇省旅游人力資源總量{1}35.70萬人（全面調查和抽樣調查），其中飯店從業人員超3/4。人才資源{2}總量計9.48萬人，全省旅游人才比為26.6%。人力資源總量比2005年增長了138%，實現了旅游就業人數總量的大發展。人才比例高于第二次經濟普查數據江蘇省各行業總平均三個百分點。

1.總量增速快，飯店從業人員超3/4。

（1）全省統計數據。截至2009年12月31日，江蘇省納入全面調查統計口徑的各級旅游單位共有2695家，全面調查統計旅游人力資源總量為16.90萬人，其中人才資源總量為5.61萬人，人才比例為33.21%。

（2）各行業人力資源規模。

有關數據顯示，各旅游行業的人力資源規模情況中，旅游飯店對就業的貢獻最大，吸納就業人數最多，就業總人數為28.10萬人，占旅游行業就業人數的3/4以上；旅游景區排名第二，計3.24萬人；旅游管理咨詢單位排名第三，計1.71萬人；旅行社排名第四，計1.59萬人；其他行業就業人數較少，在1萬人以下。

從旅游單位數和人力資源數量綜合來看，旅游行業以旅游飯店、旅游景區、旅行社為主的三大支柱行業，單位數量多、從業人數眾，其中，旅游飯店的人力資源數量比重最大，超過3/4。此外，旅游管理咨詢單位、旅游教育單位、旅游車船公司、旅游商貿免稅公司、文化娛樂單位、旅游工藝品商場、旅游紀念品商店等單位，也占一定份額。

2.人才資源比例高于全省行業平均。（1）全省旅游人才比例。根據全面統計調查數據，直接從事旅游行業的旅游人才數，但不包括旅游飯店、旅游餐飲企業人才數，計3.55萬人。根據抽樣調查數據，限額以上、限額以下住宿業、餐飲業旅游人才數為5.93萬人，推算出全省旅游人才資源總量，計9.48萬人。全省旅游人才比為26.6%。高于第二次經濟普查數據江蘇省各行業總平均23.6%{3}三個百分點。（2）各行業旅游人才比例。從人才資源占就業人數的比例來看，旅游教育單位人才比例最高，為93.49%，其次為旅游局83.00%，再次為旅行社73.83%。其余單位人才比例均小于50%。人才比例最低的兩類旅游單位是旅游飯店（餐飲）22.21%和旅游景區18.24%。可見，雖然旅游飯店（餐飲）和旅游景區的就業人數較多，但受教育程度相對較低，人才比例在全行業中處于較低水平。旅行社的人才比例是旅游飯店的3.3倍和旅游景區的4倍左右，是全省平均的2.2倍，反映出旅行社對從業人員的素質要求顯著高于旅游景區和旅游飯店。

（二）江蘇省旅游人才資源結構特征

1.崗位類型以專業技術人才為主體。人才的崗位結構反映出人才資源的崗位配置狀況，對深入開發旅游人才，優化人才結構有重要意義。本調查共設國家公務員、旅游教學師資、經營管理人員、導游員、前廳服務員等34類崗位類別。具體包括：一是行政管理人才如國家公務員；二是經營管理人才，如辦事員；三是專業技術人才，如旅游教學師資、旅游策劃規劃設計人員、領隊、導游員等；四是服務技能人才，如廚師、駕駛員、計調人員、票務人員等；五是服務員，如行李服務員、餐飲服務員等。

其中，專業技術人才比重最大，占38.89%；服務技能人才占19.05%，排名第二；服務員占18.69%，排名第三，經營管理人才占18.26%，排名第四；行政管理人才最少，占5.12%。

2.青壯年年齡段占絕對優勢，性別比例女性多于男性。全省旅游人才資源年齡分析。旅游人才資源以35歲以下青年人為主。全省旅游人才資源主要集中在26～35歲（包括35歲）年齡段，占43.7%，其次為25歲以下年齡段，占27.3%，36～45歲占17.5%，46～55歲占10.03%，56歲以上占1.2%。全省旅游人才平均年齡為32.02歲，最小年齡為18歲，最大年齡為65歲，其標準差是8.862。

3.旅游人才隊伍學歷提升較快。經調查可得出全省旅游人才資源的學歷分布狀況。大專學歷層次占總人才數的比例高達72.24%，本科學歷層次占25.79%，碩士研究生占1.85%，博士研究生占0.11%。與2005年數據相比，本科學歷層次人才比例增幅最大，增加8.44個百分點，碩士研究生以上學歷人才比例增加了1.39%，大專學歷人才數量增加，但在總人才中的比重下降9.85個百分點。全省旅游人才學歷在四年間實現了大幅度提升。

4.專業技術水平未評級者超過半數。專業技術水平主要反映在職稱上。本調查共設初級技術職稱人員、中級技術職稱人員、高級技術職稱人員、未評級、初級工、中級工、高級工、技師、高級技師9類職稱。

相關數據顯示，未評級的人才數最多，超過半數，占62.56%。除未評級外，初級技術職稱人員的比重最大，占16.68%。高級技術職稱人員、高級工、高級技師僅占1.71%、0.98%和0.17%。

5.外語構成主要以英語為主，囊括世界主要語種。凡是學歷學習中學習過某種外語，或參加專門外語學習或培訓過，或獲得過某種外語證書的都在統計之列。在外語構成方面，絕大多數旅游人才都學習過至少一門外語，這是學歷教育的成果，現有的中學、大學教育已經普及了外語課程。學習過英語的比例高達98.11%，其余語種人數較少，但囊括了法語、德語、西班牙語、意大利語、阿拉伯語等世界主要語種。離我國較近的發達國家韓國、日本的相應語種，人才比例稍高。

6.人才資源區域差異明顯，蘇南地區占絕對優勢。本調查根據江蘇省第二次經濟普查的區域定義，將江蘇省分為蘇南、蘇中和蘇北三大區域，這是基于經濟地理的分類，有助于了解江蘇省省內的區域差異，為制定相應的旅游人才戰略提供參考。長江以南的南京、鎮江、蘇州、無錫、常州是蘇南，原來長江以北統稱蘇北，現在把揚州、泰州、南通這三個發展較快的城市稱為蘇中地區，淮安、鹽城、宿遷、徐州、連云港是蘇北地區{4}。

從旅游單位數量看，三大區域中蘇南的旅游單位最多，有1467家；蘇北的旅游單位數居中，有821家；蘇中的旅游單位數最少，只有407家。從旅游人力資源數量來看，蘇南的旅游人力資源最多，達11.93萬人，占全省總人力資源的37.44%；蘇中和蘇北分別占19.44%和25.13%。這一定程度上反映出三大區域的旅游人力資源質量和旅游業的綜合服務水平。蘇南無論是在人力資源的數量還是人才資源的比重上，都優于蘇北和蘇中。

二、存在問題及原因分析

旅游業是一種面向游客提供一段特殊經歷和體驗而進行的面對面的行業，人情化是旅游服務的特點，員工素質最終決定其服務質量。因此，擁有足夠的優秀人才是旅游優質服務的關鍵。江蘇旅游業發展的成敗取決于人才的素質，在建設旅游強省的大背景下，要打造江蘇旅游品牌，需要一大批高素質的旅游人才，只有分析人才資源的現有問題，有針對性地解決問題，才能實現旅游強省、人才強省的長遠目標。

（一）總量供給不足，人才缺口較大

江蘇是旅游大省，旅游從業人員規模龐大，截至2009年年底，江蘇省旅游業直接從業人員達35.70萬人。隨著旅游行業的迅猛發展，到2015年，旅游人才需求量是26.84萬人。由相關數據可知，隨著時代的發展，旅游中等職業院校數量大幅度下降，從1999年的164所，調整至如今的30所，與此同時，旅游高等院校的數量逐年增加，1999年開設旅游專業的高等院校僅有16所，2008年發展至85所。院?？偭勘?0世紀末有所下降，每年輸出的人才數量維持在2～3萬人左右，與今后五年間年均人才需求相比，培養規模明顯不夠，人才缺口較大。

（二）人才行業結構不合理，新興業態人才奇缺

江蘇省旅游業發展較快，在很多方面走在全國前列，但目前旅游從業人員整體素質不高，旅游人才的質量直接影響到旅游規劃、市場產品開發、服務質量水平等各方面的實力，影響到旅游成為全省的支柱性產業。就目前的人才整體素質來說，與旅游強省仍有差距，造成差距的重要原因是旅游業人才結構不合理，旅游規劃、旅游策劃、旅游市場營銷、會展、電子商務等新興業態人才緊缺。

現有的人才培養模式中，僅有酒店業、餐飲業的人才培養趨于規?；鸵幏痘渌糜晤惾瞬?，特別是行業需求量大的旅行社、旅游景區、電子商務人才的培養還尚未形成良好的培養模式。主要原因有以下幾點：一是對相關領域和崗位的人才知識結構和能力結構的研究還不夠，難以制定出適合崗位需求的人才培養方案。二是雙師型教師大量缺乏，教師對行業了解不夠透徹，課堂教學不能與行業實際結合。三是教育資金短缺，造成實訓基地、模擬操作等教學條件無法完善。四是校企合作不夠深化，沒有實現供需的良好溝通。四是教學培養的滯后性，新興業態需求大量專業技術人才，而相關的專業設置還不能很好地跟上步伐。

（三）人才區域失衡，蘇中、蘇北落后于蘇南

由于經濟發展速度快，旅游資源豐富，開發時間早，蘇南地區成為江蘇旅游人才的高地，人才流動向這一地區集中。而蘇中、蘇北地區則形成旅游人才洼地，造成旅游人才的流失。這不是旅游行業單方面的問題，也是整個區域人才發展的問題。究其原因，主要有以下幾點：（1）經濟發展不平衡。蘇南地區的經濟基礎要好于蘇中、蘇北地區，相對應的薪資水平、工作環境、晉升空間也優于蘇中、蘇北地區。這對優質人才是一個強大的吸引力。而蘇中、蘇北地區的經濟基礎相對薄弱，發展速度趕不上蘇南地區，薪資水平低，工作環境差、晉升空間不大。（2）旅游資源不平衡。蘇南地區的旅游資源開發時間較早，旅游資源豐富而集中，有較濃郁的旅游氛圍，蘇中、蘇北地區的旅游資源開發時間較晚，有不少資源尚待開發，旅游資源較為分散，旅游氣氛淡薄。

（四）整體素質不高，文化程度差異大

江蘇旅游人才隊伍的素質雖然有一定程度的提高，但整體來說還不夠理想。特別是既懂經營又懂管理；既有豐富的理論知識，又有豐富的實踐知識；既熟悉國內旅游經營管理，又熟悉國際旅游經營管理方面的人才還十分緊缺。并且人員的素質結構方面也存在著嚴重問題，主要表現在：一是文化程度差異性較大，具有大專以上學歷的人數偏少?，F有的26.6%的人才比不能滿足江蘇旅游發展的需要。二是專業學習參差不齊，一些急需專業知識未充分講授。調查顯示，40.08%的旅游人才來自其他專業，半路出家的情況非常普遍。

造成這一問題的原因有以下幾個方面：（1）人才流動性大；（2）不少崗位對人才的素質要求不高；（3）旅游行業的吸引力不夠，很多專業人才改行到其他領域；（4）旅游人才的培養存在大量缺口；（5）旅游院校專業設置大都集中在常規課程，而旅游規劃、旅游資源開發、景區設計、旅游娛樂管理、電子商務等專業設置較少，也缺乏相應的師資培訓人員，造成旅游專業人才畢業生進入旅游行業的優勢不明顯。

（五）高級職稱人才缺乏，分布不合理

江蘇旅游業的技術職稱普遍較低且結構不合理，全省旅游行業機關事業的管理人員獲高級職稱者僅占9.84%。企業管理人員獲高級職稱者僅占6.14%，專業技術人才獲高級職稱占1.97%，服務技能人才獲高級職稱者占1.19%。高級職稱人才大量缺乏。從行業來看，旅行社的高級職稱人才僅占1.41%，旅游飯店的高級職稱人才僅占2.86%，旅游景區高級職稱人才僅占7.54%，旅游管理咨詢單位的高級職稱人才僅占0.08%。

造成這一問題的原因有：（1）旅游職業資格體系尚未完全確立，高級職稱存在缺失的狀況；（2）高級職稱對于薪酬待遇和晉升機會的影響力有限，存在高職低聘的現象；（3）旅游行業多數崗位缺少職業晉升空間，高端人才被其他行業吸引；（4）政策引導不力。

（六）小語種人才偏少

旅游行業是對外交流的窗口，承擔著文化交流的重任。除英語外，日語、韓語、法語等我國重要的客源國語言，相應的導游人才大量缺乏，成為旅游對外交流的瓶頸。造成這一問題的原因包括：（1）小語種人才主要是本科專業，相應地針對旅游行業的小語種專業有限；（2）小語種導服人員未受到足夠重視，缺乏良好的小語種人才成長環境；（3）旅游行業的吸引力不夠，不能吸引更多小語種人才進入旅游領域。

三、對策

（一）指導思想與戰略目標

“科學興旅、人才強旅”，高素質旅游人才是全省實現旅游業轉型升級、建設旅游強省的重要保障。其指導思想與戰略目標表現在以下幾個方面：

一是轉變發展方式。轉變發展方式就是要提高旅游資源開發質量和效益，提升旅游企業經營管理水平，樹立生態低碳的旅游消費理念。二是創新體制機制。加強市場主體培育，支持旅游新業態、新商業模式的發展。三是滿足市場需求。適應旅游市場日益擴大和旅游消費需求日益大眾化和多元化的發展趨勢，增加旅游產品供給，完善旅游產品結構，提高旅游消費滿意度。四是實施產學研合作培養創新人才政策。建立政府指導下以企業為主體、市場為導向、多種形式的產學研戰略聯盟，通過共建科技創新平臺、開展合作教育、共同實施重大項目等方式，培養高層次人才和創新團隊。

（二）人才發展對策

旅游業是勞動密集型產業，人力資源是旅游業的高級生產要素。旅游業的競爭歸根到底是人才的競爭。江蘇旅游業面臨前所未有的機遇和挑戰。建設一支結構合理、區域平衡、規模適當的高素質旅游人才隊伍，是迎接這一挑戰的關鍵，也是實現全省旅游業可持續、健康快速發展的關重要保證。

1.以發展旅游職業教育為重點，培養適應崗位需求的旅游專業人才。對旅游業而言，旅游人才的生力軍主要依靠職業教育。針對江蘇省現有旅游教育體系中存在的問題，筆者提出如下對策：一是建設高素質的師資隊伍，培養雙師型教師。高素質的師資隊伍是關系人才培養質量的核心要素。目前，江蘇省旅游教育培訓師資隊伍無論從數量上還是質量上遠不能滿足江蘇省旅游業快速發展的需要。二是優化旅游專業設置，改革人才培養方案。三是大力發展應用型本科，提高旅游專業的學歷層級。四是注重職業道德教育和情商教育。旅游業屬于服務行業，從業人員除了具備一定的專業知識和技能，還必須具備高尚的職業道德、良好的服務意識以及團結協作和敬業精神等基本品質。五是增加旅游教育投入，鼓勵社會資本參與和中外合作辦學。

2.以改善行業環境為核心，營造優良的人才成長環境。一是樹立科學的旅游人才發展觀。表現在：首先，牢固樹立人才資源是第一資源的觀念，堅持把旅游人才開發作為旅游業可持續發展的根本動力；其次，牢固樹立綜合素質為根本的人才評價觀念，不盲目追求人才的高學歷化；最后牢固樹立人才重在培養的觀念。二是實行“人才綠色通道”，協調人才區域平衡。實行“一流人才、一流待遇”，鼓勵和吸引優秀人才到旅游行業就業。建立健全人才激勵機制，要建立省內高層次人才信息庫。三是開展緊缺人才培訓班，培養緊缺行業骨干人才。例如，可以從從業人員中挑選優秀人才，利用高校、專家庫等資源，開展有針對性的培訓。

3.完善旅游職業資格體系，形成從低級到高級的職業資格證書制度。調查分析顯示，無職業資格證書的從業人員比重較大，獲得職業資格證書的從業人員中，初級證書的比重較大。這反映出旅游從業人員專業素質的提高及職業發展空間的提升比較有限。要提高江蘇省旅游業從業人員的專業資格證書比例，可以從以下三方面著手。一是完善資格證書制度。嚴格就業準入控制，規范勞動力市場，完善企業用工制度。二是加強職業技能鑒定機構的業務建設和組織建設。三是拓展資格證書范圍。對于新興行業如旅游電子商務、旅游市場營銷、會展和大型活動策劃等，應盡快建立相應的職業技能鑒定。四是鼓勵中高級資格證書的獲取。將中高級資格證書的獲取與薪酬待遇、崗位聘任結合起來，這是提升現有旅游從業人員素質的重要手段。

4.加強旅游人才中介機構建設。要積極培育和充分發揮行業協會和旅游協會的作用。建立和完善旅游認證中心、旅游會展服務中心、旅游咨詢服務中心等中介機構。旅游業協會的發展必須以開拓創新的精神，積極探索旅游業協會的運行規律，創造性地開展工作。并通過扎實有效的工作，使協會工作得到政府、行業的認可和社會的公認。

旅游行業協會要充分利用社團組織特有的優勢，爭取社會各方面的理解和認同，取得全社會支持，實現全市旅游發展的社會聯動，逐步化解“瓶頸”制約，實現企業利益、行業利益、社會利益的和諧統一。協會要充分發揮常務理事、理事的作用。廣泛聽取社會各界和業內人士的意見和呼聲，并及時反饋給政府和主管部門，為企業排憂解難，不斷改善旅游經營環境，為旅游企業和行業的健康發展營造良好的社會環境。

5.提升管理水平與管理機制。要提升管理水平與管理機制，可以從以下方面著手：一是加快旅游各崗位人才標準的制定和修訂速度，建立結構合理、層次分明、科學適用、重點突出的旅游人才評價體系。二是提高旅游人才規范管理水平。推行始端管理，進一步整頓旅游市場秩序，拓展管理范圍，逐步形成全面的旅游人才管理體系。三是提升旅游綜合執法能力，加強對旅游人才的監管。提高全行業的法治觀念，重點加強部門聯動的綜合執法，形成權威的旅游執法體系。四是提高旅游系統的執行能力。弱化上下級旅游部門之間單一的行業指導關系，增強全行業的凝聚力，建立一個高效、規范的旅游行業執行系統。

注釋：

{1}指旅游直接從業人員總數。

{2}本次調研指大專以上學歷（包括大專）的旅游從業人員。

{3}江蘇省第二次經濟普查領導小組辦公室、江蘇省統計局. 江蘇省第二次經濟普查數據提要[M].內部資料，2010，p.7，在此數據上計算得出。

{4}江蘇省第二次經濟普查領導小組辦公室、江蘇省統計局.江蘇省第二次經濟普查數據提要[M].內部資料，2010，p.123.

{5}江蘇省旅游局不屬于蘇南、蘇中、蘇北中的任一區域，統計時單列。

參考文獻：

1.國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）[z]

2.江蘇省旅游局.江蘇省旅游業人力資源現狀與發展對策研究[M].北京：中國旅游出版社，2007

3.江蘇省第二次經濟普查領導小組辦公室，江蘇省統計局.江蘇省第二次經濟普查數據提要[M].內部資料，2010

4.江蘇省旅游局.江蘇旅游統計年鑒[z]，2004—2009

5.旅辦發【2010】84號，王志發在全國旅游業發展“十二五”規劃編制工作會議上的講話