對高校檔案館開展知識服務的思考

知識服務是一種全新的服務理念，是應經濟發(fā)展和知識創(chuàng)新的需求而產生的。高校檔案館作為高校事業(yè)的有機組成部分，應順應時代潮流，引入知識服務，為廣大高校檔案用戶提供更多優(yōu)質的服務，促進高校檔案事業(yè)的發(fā)展。

高校檔案館的知識服務，具體而言，就是以高校檔案用戶為服務中心，以高校資源知識庫為基礎，以先進的科學技術為支撐，以綜合型人才隊伍為保障，以此來滿足用戶的實際需求，為實際問題提供解決方案的一種增值服務。

1 高校檔案館開展知識服務的可行性

1.1 高校檔案館館藏資源豐富。高校檔案是高校從事教學、科研、黨政管理以及其他各項活動直接形成的對學校和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄，主要包括黨政管理類、教學類、科研類、基建類、儀器設備類、產品生產類、出版物類、外事類、財會類，以及相當數(shù)量的學生檔案。可以說，全面系統(tǒng)且結構合理的館藏資源為信息轉化為知識提供了豐富的原材料。

1.2 檔案隊伍整體水平較高。高校檔案館逐漸引進年輕的、專業(yè)的檔案人才，并且，不斷加強對原有檔案工作者知識更新和技能提高的培訓。當前的檔案隊伍不僅擁有豐富的檔案專業(yè)知識，還擁有一定的信息技術、網絡技術、計算機技術，以及必要的信息處理、資源整合和編研等基本技能，能夠對各類信息進行科學處理和有效管理。檔案隊伍的壯大和水平的提高是高校檔案館開展知識服務的人才保障。

1.3 設施和技術條件基本成熟。目前，已建立檔案館的各大高校一般擁有比較完善的基礎設施、專門的檔案庫房、配套的設施，如，打印機、復印機、刻錄機、計算機等。同時，現(xiàn)代信息技術也逐漸在高校檔案館得到不同程度的應用，比如，檔案數(shù)字化技術、信息存儲技術、網絡技術和信息發(fā)布技術等?？梢?，逐步完善的設備和不斷更新的技術，為87b17ecd99e360186fdb79b344cb226fcb66e9358ca7b0f1cac502887557c8a0實現(xiàn)檔案信息資源的知識化和隱性知識的顯性化提供了必要條件。

2 高校檔案館知識服務的實現(xiàn)

2.1 樹立以用戶為中心的知識服務理念。知識服務是一種先進的服務理念，高校檔案館工作者要改變傳統(tǒng)的檔案利用服務理念，樹立檔案知識服務理念。具體而言，就是改變對檔案實體及所含信息進行傳遞的傳統(tǒng)服務理念，樹立以檔案知識庫為基礎，利用已掌握的顯性知識和隱性知識來解決用戶實際問題的增值服務意識。另外，要樹立“用戶至上”的服務意識，以用戶需求為導向，以用戶滿意為目標，以用戶便利為原則，從檔案的收集與整理到知識庫的建立與完善，一直到最后的知識服務的全過程，做到時刻為用戶著想。無論是知識服務意識還是“用戶至上”意識，在實際工作中具體體現(xiàn)為主動服務意識，這也是知識服務的基本特征之一。高校檔案館工作者要從被動服務向主動服務轉變，改變原來“一問一答”、“不問不答”的態(tài)度，為用戶提供微笑服務和全程服務，避免服務的被動性和滯后性。

2.2 加強服務團隊建設。服務團隊是高校檔案館開展知識服務的主體，既是顯性知識的加工者，又是隱性知識的攜帶者。檔案知識服務不僅要求檔案工作者掌握系統(tǒng)的專業(yè)知識和基本的操作技能，還要培養(yǎng)和提高其自身對檔案信息的分析研究能力、對網絡信息的搜索過濾能力、對信息的深加工能力，等等。故高校檔案館要努力創(chuàng)造條件，增加檔案工作者在職培訓和進修的機會，一則提高其競爭意識和主動服務意識，二則提高其業(yè)務素質和工作能力。另外，知識服務對服務主體的要求趨于專家化、團隊化。面對用戶復雜的專業(yè)問題，僅依靠檔案工作者難以解決，還需要專家進行指導，讓用戶在大量信息中快速準確地定位和獲取所需信息，并轉化為知識，以此來確定解決方案，解決實際問題。但是，面對綜合性較強、難度較高的知識服務任務時，一個專家可能難以及時有效地提供優(yōu)質服務，就需要其他專家的參與，共同組成服務團隊，通過明確分工、密切合作來完成這項任務。因此，有效地開展知識服務不僅需要本館工作者的進步和努力，還要充分利用高校人文類、理工類、醫(yī)學類等方面專家這一重要資源，并與其建立長期穩(wěn)定的合作關系。

2.3 建立并豐富檔案知識庫。要做好高校檔案館知識服務，盡快建立并日益豐富檔案知識庫是前提。首先，檔案知識庫的建立要以用戶需求為出發(fā)點，要在全面分析和掌握高校師生及社會用戶需求的基礎上進行構建，因為知識服務的最終目的是滿足用戶需求。其次，要立足于已有的檔案館藏，加快傳統(tǒng)檔案，包括紙質材料、聲像材料、圖片材料等的數(shù)字化、后期的處理和整合，尤其是高校的歷史沿革、基建檔案、人事檔案以及重大研究課題所涉及的檔案。再次，要注重非檔案館藏資源的收集、分類、整理和傳輸，比如，對海量網絡資源的篩選和整合，對圖書館、校史館以及各培養(yǎng)單位形成的有代表性的，但無需歸檔的文件和材料進行有選擇的收集和處理。除上述顯性知識外，隱性知識也不容忽視。隱性知識不僅是知識庫中無可取代的構成要素，而且，也是檔案知識服務提供的主要內容之一。隱性知識主要是指檔案工作者所掌握的專業(yè)知識和各種技能、對館藏信息及知識庫的了解、積累的經驗等。隱性知識的顯性化主要體現(xiàn)在檔案工作者對檔案信息的處理與整合、檔案知識庫的構建和維護以及提供具體的檔案知識服務等過程中。最后，隨著用戶需求的轉變和知識的不斷衰敗，檔案工作者要對檔案知識庫進行適當?shù)恼{整和及時的更新，保持檔案知識庫與用戶需求之間的動態(tài)平衡。

2.4 完善軟硬件條件。硬件條件即傳統(tǒng)意義上的硬件設備。主要包括三方面的內容：一是常規(guī)設備；二是檔案處理設備；三是網絡設備。由于檔案館條件有限，難以滿足開展知識服務的需求，有待更新和完善。軟件條件即技術支撐，知識服務的開展有賴于技術的支持，否則，就無法順利實現(xiàn)。除了已被廣泛應用于檔案領域的數(shù)據處理技術、數(shù)據庫維護技術、信息安全技術等，高校檔案館還要加強新技術的學習和應用，比如，用于知識組織、知識庫構造、語義檢索及常見問題自動響應的本體（Ontology）技術，可實現(xiàn)人機交互、用戶需求分析及常見問題自動響應的自然語言處理技術，可有效應用于檔案館信息及服務整合與集成的網格（grid）技術，等等。

2.5 提供多樣的服務方式。高校檔案用戶類型多樣。其中，學生隊伍龐大，流動性較強；教師隊伍從助教到教授層次不一，研究領域也不大相同；管理人員在不同的部門從事不同的工作，工作性質差別甚大。因此，為不同的用戶提供檔案知識服務時，要根據與用戶互交要求的不同，采取有針對性的服務方式，提供最優(yōu)質的檔案知識服務。主要的服務方式包括專職顧問服務方式、參考咨詢服務方式和自助服務方式。一般而言，當用戶對檔案知識的需求量較大且重復率較高時，為減少與用戶之間的交流次數(shù)和時間，往往需要借助先進的技術平臺來實施知識服務。而面對用戶提出的專業(yè)性較強的特殊需求時，通常會通過長時間的、連續(xù)性的交流來完成這類知識服務。

2.6 建立健全調控機制。高校檔案館知識服務并不是一個短期的一次性過程，而是一個長期的連續(xù)性的動態(tài)服務過程，對服務過程和結果都要進行有效的調控。在開展過程中，要對不同階段的具體情況進行計量統(tǒng)計，并對其進行科學的分析，看是否與服務目標保持一致，如果出現(xiàn)偏差，就應及時地進行調整，通過知識的補充收集和知識結構的適當調整來實現(xiàn)。另外，在服務之后，要及時對服務結果進行追蹤調查，第一時間獲取用戶的反饋意見，包括對服務過程、態(tài)度、內容的滿意程度，這也是整個知識服務的環(huán)節(jié)之一。因此，要對后期服務的結果進行統(tǒng)計和分析，結合用戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務中的不足，并在以后的檔案知識服務中不斷改進，進而擴大服務范圍，提高服務質量。

（作者單位：商丘職業(yè)技術學院檔案館 來稿日期：2012-12-18）