“求同存異”打造高效團(tuán)隊(duì)

管理者在籌建團(tuán)隊(duì)時(shí)往往會說：“這個(gè)任務(wù)很重要，把最有才能的人給我找出來，我要組成一個(gè)鷹之隊(duì)。” 但是，即便是每個(gè)成員能力都很強(qiáng)的鷹之隊(duì)，在發(fā)展的過程中也會遇到停滯不前、績效欠佳、士氣低落的情況。

從組織行為學(xué)的角度分析，決定團(tuán)隊(duì)績效有兩個(gè)重要因素，一是團(tuán)隊(duì)成員的特性，包括成員的個(gè)體差異，以及由此產(chǎn)生的不同價(jià)值觀和使命感等；另一因素是團(tuán)隊(duì)特性，包括團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和共同利益驅(qū)動。高績效團(tuán)隊(duì)的特征一般表現(xiàn)為：勝任的團(tuán)隊(duì)成員、自信堅(jiān)定的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、良好的溝通協(xié)同、相互信任的組織氛圍、員工充滿工作激情并具有團(tuán)隊(duì)使命感。

在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和共同利益清晰的前提下，能夠做到“求同存異”的團(tuán)隊(duì)，往往是一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)。“求同”，是指團(tuán)隊(duì)成員間以目標(biāo)為導(dǎo)向的有效性溝通；“存異”，是指與崗位要求相匹配的差異化成員個(gè)體，以及支持不同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所需的合理團(tuán)隊(duì)成員結(jié)構(gòu)。

基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷的目標(biāo)，就是為了打造一個(gè)“求同存異”的高績效團(tuán)隊(duì)。其通過組織行為學(xué)方法（DISC個(gè)性特征分析），分析團(tuán)隊(duì)中成員的行為特征，了解每個(gè)員工的工作偏好以及他們對于組織的優(yōu)勢與局限性，由此知人善任，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組合。另一方面，通過基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷，開展團(tuán)隊(duì)成員的行為管理與調(diào)整，改善溝通和協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)效率，提升團(tuán)隊(duì)士氣和凝聚力。

DISC理論

DISC是一種四象限的行為模型。該理論是研究人類行為模式方面最具代表意義的心理學(xué)成果，由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉·馬斯頓博士提出（見圖1）。

圖1中，根據(jù)個(gè)體處于不同環(huán)境中的行為偏好和風(fēng)格，可以將所有的人分為典型的4種類型，即支配型（指揮者）（Dominance），影響型（社交者）（Influence），穩(wěn)定型（支持者）（Steady），遵從型（思考者）（Compliance）。四類人的典型行為特征見附欄。

我們每天都會遇見各種各樣的人，每個(gè)人都會具有兩種或三種行為特征的組合。當(dāng)一個(gè)人的某一種行為特征表現(xiàn)突出和極端時(shí)，我們將這種人稱為高D、高I、高S、高C型。為敘述方便，本文將突出描述高D、高I、高S、高C型四種類型的行為特征。

不同的行為風(fēng)格導(dǎo)致員工直接的工作偏好，他們這些工作上的行為風(fēng)格和偏好將對團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生影響。例如，高D的員工傾向于在不請教他人或不考慮對他人的影響時(shí)快速做出決定，但做事虎頭蛇尾，這種情況容易導(dǎo)致個(gè)人英雄主義或者缺乏團(tuán)隊(duì)意識。高I的員工過于追求關(guān)系導(dǎo)向，他們會通過與別人交談，運(yùn)用其個(gè)人魅力、眼神交流和身體接觸等方式與每個(gè)人建立私人關(guān)系，但這種方式有時(shí)會造成一味追求關(guān)系而忽略了追求結(jié)果，導(dǎo)致效率低下。高S的員工傾向于重視慣例和連貫性， 即使它們有時(shí)候是不合時(shí)宜的，他們追求安全感和穩(wěn)定性，這種風(fēng)格導(dǎo)致缺乏創(chuàng)新精神并阻礙變革。而高C的員工對自己和他人較為嚴(yán)格，期望他人像自己一樣細(xì)心而且邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，并強(qiáng)烈追求完美，而這種方式有時(shí)會產(chǎn)生溝通上的不理解，甚至沖突。

基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷流程

具體而言，基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷，可分為考察團(tuán)隊(duì)成員，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)JeeZm5MHaWk7U4x14pN+mSKRfMPSKyJyYFMPFemCrWg=，行為管理與調(diào)整等三個(gè)程序。

以下將以瑞泰人壽營銷團(tuán)隊(duì)為例，具體說明基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷的應(yīng)用。

瑞泰人壽在投資儲蓄保險(xiǎn)方面有近150 年的豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國市場的實(shí)際情況，公司不斷推出為中國客戶量身訂做的長期投資儲蓄保險(xiǎn)一體化方案及高品質(zhì)的服務(wù)，以更好地滿足中國客戶的需求。在瑞泰人壽的初創(chuàng)期，其麾下主力營銷團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)存在一些問題，其中包括：

◎ 團(tuán)隊(duì)績效不高；

◎ 員工對公司制度和規(guī)章理解不充分，信心不足；

◎ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與成員溝通匱乏；

◎ 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息存在斷層等。

2011年，瑞泰人壽營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷。參加團(tuán)隊(duì)診斷的人員，包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)2人、人力資源經(jīng)理1人、市場部5人、銷售部10人等18人。

程序一：考察團(tuán)隊(duì)成員

一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員，其個(gè)性行為偏好各不相同。基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷的第一步，是通過“個(gè)性特征分析”考察和了解團(tuán)隊(duì)成員通常的行為偏好，壓力下的行為表現(xiàn)，以及如何調(diào)整行為來適應(yīng)工作環(huán)境等。通過個(gè)體行為特征分析報(bào)告，有助于管理者發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)個(gè)體內(nèi)部和外部的激勵因素，明確其可能存在挫折和壓力的領(lǐng)域，提高人員管理的有效性。

個(gè)體行為特征分析是依據(jù)DISC理論而來。通過個(gè)體行為特征測評，員工所屬的DISC類型一目了然。瑞泰人壽營銷團(tuán)隊(duì)的測評結(jié)果顯示，整體團(tuán)隊(duì)一共有高支配力（高D型）3 人，高影響力（高I型）6 人，高穩(wěn)定性（高S型）5 人，高遵從性（高C型）4 人。

任何一種行為風(fēng)格對于團(tuán)隊(duì)都具有積極意義。表1呈現(xiàn)出成員不同的行為風(fēng)格對團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。

正如《西游記》中西天取經(jīng)的成員一個(gè)個(gè)都是精挑細(xì)選。在這個(gè)取經(jīng)的團(tuán)隊(duì)里，高D的悟空機(jī)敏、果斷，高I的八戒熱情、樂觀，高S的沙僧縝密、穩(wěn)重，高C的唐僧執(zhí)著、堅(jiān)持。這四個(gè)成員彼此之間性格迥異、取長補(bǔ)短、配合默契，最終完成了取經(jīng)的重任。

程序二：優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確的前提下，團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)未必能夠支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要對人員配置進(jìn)行分析，進(jìn)一步診斷團(tuán)隊(duì)的人員配置是否能夠最大程度地服務(wù)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

不同行為風(fēng)格的成員在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)不同的團(tuán)隊(duì)角色，不同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)對團(tuán)隊(duì)角色的配置和需求不盡相同。

團(tuán)隊(duì)角色不同于團(tuán)隊(duì)分工，不是具體的工作職責(zé)或者任務(wù)，而是工作環(huán)境中團(tuán)隊(duì)對成員所期望的行為模式，同時(shí)反映團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)環(huán)境體系中的地位及相應(yīng)的擔(dān)當(dāng)。根據(jù)貝爾賓的團(tuán)隊(duì)角色分析，一個(gè)團(tuán)隊(duì)共有九種角色：中堅(jiān)人物、先鋒人士、專業(yè)人士、推進(jìn)者、分析者、創(chuàng)新者、實(shí)施者、支持者和外聯(lián)者，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員扮演著一種或多種團(tuán)隊(duì)角色。例如，高D（支配力）的人員勇于開拓、接受挑戰(zhàn)并結(jié)果導(dǎo)向，因此他們是先鋒人士；高C（遵從性）的人員以其愛探究的特點(diǎn)符合分析者的角色要求；每個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持者、實(shí)施者多是高S（穩(wěn)定性）的人員，他們的堅(jiān)持成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展的基石；外聯(lián)者角色通常由很喜歡分享和結(jié)交關(guān)系的高I（影響力）人員充當(dāng)。每個(gè)人具有兩種或兩種以上行為特質(zhì)，因此有可能一個(gè)人擔(dān)任不止一個(gè)角色，比如一個(gè)DI的成員，他可能既是先鋒人士又是推進(jìn)者和外聯(lián)者；而一個(gè)SC的人通常在團(tuán)隊(duì)里兼?zhèn)渲С终吆头治稣邇煞N角色。

團(tuán)隊(duì)角色的欠缺或過剩意味著團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化。

就瑞泰人壽的營銷團(tuán)隊(duì)來說，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的整體團(tuán)隊(duì)行為風(fēng)格與理想團(tuán)隊(duì)的行為風(fēng)格差異較大，理想團(tuán)隊(duì)是由銷售總監(jiān)根據(jù)業(yè)務(wù)特征設(shè)定的。目前的團(tuán)隊(duì)缺乏先鋒人士的角色，原有銷售人員在開拓性的特質(zhì)方面整體不足，說明該團(tuán)隊(duì)高D特質(zhì)的員工明顯欠缺。而在專業(yè)度方面，團(tuán)隊(duì)缺乏專家角色包括專業(yè)人士和分析者，現(xiàn)有員工在嚴(yán)謹(jǐn)性和遵從性的維度上呈現(xiàn)弱分值，說明團(tuán)隊(duì)需要補(bǔ)充高C特質(zhì)的員工。另一方面，團(tuán)隊(duì)分析報(bào)告顯示，中堅(jiān)人士和支持者角色比例非常高，說明營銷團(tuán)隊(duì)中高穩(wěn)定性、高影響力特質(zhì)的人員可能配置過剩了。

古語有云：己所不欲，勿施于人。而今我們可以把這個(gè)道理轉(zhuǎn)換成一個(gè)商業(yè)社會的黃金法則：施人以其所欲。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該根據(jù)理想的團(tuán)隊(duì)角色需要，把合適的任務(wù)交給合適的人，當(dāng)任職者的行為風(fēng)格與任務(wù)特性相匹配時(shí)，任務(wù)完成的效果突出。例如，瑞泰人壽的做法是調(diào)整部分人員的崗位，盡量發(fā)揮他們的優(yōu)勢并避免其局限性，同時(shí)招募高D和高C特質(zhì)的新人，增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)的開拓性和專業(yè)分析能力。

程序三：行為管理與調(diào)整

雖然團(tuán)隊(duì)的個(gè)體行為特征各不相同，但每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有共同的目標(biāo)和利益追求。“求同”，要求團(tuán)隊(duì)中的每位個(gè)體成員，針對自身的個(gè)性特征，朝著實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的適宜行為進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，在與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行合作、溝通時(shí)，還要根據(jù)團(tuán)隊(duì)中其他成員的個(gè)性行為特征和內(nèi)在的心理需求，對自己的行為進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和改進(jìn)，以提升和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通交流的有效性，取得最佳的個(gè)人合作效果，從而使團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)效率最大化。因此，員工行為管理與調(diào)整，要求團(tuán)隊(duì)成員基于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，在對己和對人時(shí)，都做出相應(yīng)的行為管理與調(diào)整。

例如，高D員工應(yīng)針對自身愛控制局面并看重授權(quán)、主導(dǎo)意志強(qiáng)、有時(shí)會打斷別人談話、不耐煩等顯著行為方式，努力使自己成為團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)可的一員，行為調(diào)整著力于獲得團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的行動，培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，提高同理心和耐心。

管理高D的員工，要體現(xiàn)充分的信任感，有邏輯、有效率地呈現(xiàn)你的計(jì)劃。雙方意見不和，你要針對目標(biāo)和事實(shí)而不是細(xì)節(jié)與他進(jìn)行討論。就事論事，強(qiáng)調(diào)結(jié)果的重要性，這樣你會很容易與高D員工達(dá)到一致。

高I員工注重自己在團(tuán)隊(duì)里的人氣，看重關(guān)系，喜歡獲得贊美。他們非常熱情，態(tài)度友好，聲情并茂地講述事件經(jīng)過的行為方式，注意更好地控制情緒，對事情描述更客觀、更看重事實(shí)和結(jié)果的有效性，確保按時(shí)完成工作任務(wù)。

管理高I的員工時(shí)，激勵非常重要，要給他們充分的時(shí)間表達(dá)意見和看法，肯定他們的優(yōu)勢，再以鼓勵的方式給予建議，這是高I員工容易接納的一種溝通方式。給予他們獨(dú)特的獎勵很有必要。

高S員工應(yīng)針對自身從容安靜，抵觸變化的行為特征，努力調(diào)整自己的行為，加快節(jié)奏，更快適應(yīng)變化，主動開創(chuàng)，應(yīng)付更多任務(wù)。

管理高S員工首先要了解和走進(jìn)他們的內(nèi)心，高S的人總是把泛泛之交和朋友、好友劃分得很清楚，管理者可以先與他們建立信任，表達(dá)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。比如，與他先聊家人再談公事，會讓他感覺到你的友好和關(guān)心。談?wù)摴ぷ鲿r(shí)，如果在耐心聆聽中還能適當(dāng)回應(yīng)，他將會很樂意與你談?wù)撍膫€(gè)人目標(biāo)和意見。請注意，激烈的方式將可能刺激到高S員工，對他們，你應(yīng)該溫和、有耐心并多一些具體的指導(dǎo)和引領(lǐng)，這是他們喜歡的管理方式。

高C員工則應(yīng)針對自己嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，過度注重細(xì)節(jié)及信息，謹(jǐn)慎表達(dá)感情和觀點(diǎn)的特質(zhì)，從以下幾方面來改進(jìn)和調(diào)整自己的行為：從全局把握問題；當(dāng)細(xì)節(jié)不重要的時(shí)候，能夠剪除不必要的細(xì)節(jié)來提高效率；處理沖突時(shí)更直截了當(dāng)。

向高C員工布置任務(wù)時(shí)，你最好采用系統(tǒng)、有組織性的處理方式。比如，給予他清楚、明確的工作內(nèi)容，訂立明確的項(xiàng)目完成時(shí)間表，避免催促他們匆匆決策。

比如，經(jīng)PPA測試，瑞泰人壽市場專員李琮琮（化名）是高C員工。她的特點(diǎn)是關(guān)注細(xì)節(jié)和流程、做事邏輯性強(qiáng)、注重標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，不善于嘗試沒有先例的做法，為了避免沖突不輕易表達(dá)自己的觀點(diǎn)，追求完美的傾向使她對目前不完善的領(lǐng)域產(chǎn)生不舒服，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并且分析原因，但項(xiàng)目策劃能力弱，過分擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)。

對李琮琮來說，她需要從全局把握問題，如主動整合數(shù)據(jù)、評估信息、實(shí)施調(diào)研并且在提供支持方面更加積極。另外，變被動溝通為主動溝通，增加溝通的手段和形式，形成一個(gè)流暢的內(nèi)部溝通鏈條，以此來提高工作效率。

另一方面，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和其他成員與李琮琮溝通時(shí)，應(yīng)發(fā)揮她在數(shù)據(jù)分析、保證質(zhì)量和力求完美方面的優(yōu)勢，讓她的優(yōu)勢在工作中得到最充分的發(fā)揮。

瑞泰人壽營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷與管理半年之后，其整體團(tuán)隊(duì)士氣高漲、協(xié)作高效、雇主滿意度提高，半年來團(tuán)隊(duì)成員無一人離職。業(yè)績明顯改善，次年瑞泰人壽的保費(fèi)規(guī)模快速增長，管理資產(chǎn)已經(jīng)超過25億元人民幣。

每個(gè)團(tuán)隊(duì)都是技術(shù)和人性的有機(jī)結(jié)合。了解技術(shù)已非難事，人的因素和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作往往才是管理者面臨的系統(tǒng)難題。基于DISC的團(tuán)隊(duì)診斷，能夠幫助團(tuán)隊(duì)每位成員全面認(rèn)知自我和他人，發(fā)現(xiàn)員工對于組織的價(jià)值和局限性，支持公司管理者優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)。同時(shí)，也能有效增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，幫助企業(yè)在盡量短的時(shí)間建立高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。

Shaun Fvan Blerk：托馬斯（中國）資深咨詢師

張丹：托馬斯（中國）市場公關(guān)經(jīng)理

本文責(zé)任編輯：羅茜文

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