微博時代群體性突發事件應急管理的輿情應對

【摘要】進入網絡3.0時代，微博正以其自身的獨特優勢影響著越來越多的群體，尤其在突發事件的傳播中更起著推波助瀾的作用。但一些地方政府對新媒體認識不夠深入，在應對突發事件上出現缺位，造成工作被動。同時，微博自身的負面作用也可能成為謠言滋生的溫床，直接危及社會穩定。文章認為，應適應網絡時代的新形勢，積極引導網絡輿情，提高反應能力，完善應對機制。

【關鍵詞】微博 群體性突發事件 應急管理 輿情應對

1986年，德國著名學者烏爾里希·貝克在《風險社會》一書中指出，我們生活在文明的火山上，風險威脅的潛在階段已接近尾聲，不可見的危險正變得可見。隨著我國改革的縱深推進，當前社會已進入快速發展的關鍵期和突發事件的高發期。群體性突發事件在一定范圍內引起惡劣影響，破壞了社會經濟秩序。在當今網絡時代，以微博為代表的新媒體發展迅猛，地方政府處置群體性事件的應急機制亟需改變思路。

微博時代群體性突發事件發展概況

微博是 Web 3.0新興起的一類開放互聯網社交服務，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺，可以通過手機、IM軟件（Gtalk、MSN、QQ、Skype）和外部API接口等途徑向微博發布信息。全世界最知名的微博網站是 推特（Twitter），自2006年問世以來，美國總統奧巴馬、美國白宮、FBI、Google、DELL、福布斯、通用汽車等很多國際名人和知名組織在推特上進行營銷。

2007年以后，微博進入中國。2009年8月，新浪成為第一家提供微博服務的網站。截至2012年12月底，中國微博用戶達3.09億，居世界第一，微博效應已形成，自媒體時代微博已顯示出強大的的滲透力和影響力。微博的興起推動了信息傳播途徑和理念的巨大變化，社會進入自媒體時代，每個網民既是接收者，又是傳播者。信息的傳播速度和影響力呈幾何倍數增長，網民的情緒和聲音被前所未有地放大。微博已成為新媒體時代熱點網絡事件傳播的重要工具。

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網民規模達5.64億，互聯網普及率為42.1%，其中微博用戶規模在2012年達到3.09億，網民的互聯網溝通交流方式發生明顯變化。微博快速崛起，目前有48.7%的網民在使用微博。據《2012年中國發言人微博藍皮書》顯示，新浪微博注冊用戶數已突破3億，用戶每日發微博量超過1億條。目前認證的黨政機構微博賬戶已超過2.5萬，認證企業賬戶已超過13萬，這表明微博不僅成為促進官民溝通、企業品牌營銷的重要平臺，更在政府公信危機、企業品牌危機的應對中扮演著不止消防員的重要角色。

突發事件應急能力短板的表現

政府官員應急能力低下。在突發事件發生后，面對媒體和網民的追問，個別官員政治敏感性較低，應急反應遲緩，為片面求穩，往往采取“鴕鳥政策”，消極應對網絡盥情。以三亞宰客事件為例，在微博曝光后，相關部門馬上拋出“零投訴”，試圖避免事情擴大化。人民網輿情監測室分析師何起良指出：“互聯網中的民眾早已完成了對權力的解構，官僚氣息不經意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發網民的質疑與批評。官方只有在表達嚴謹、客觀的基礎上，放下姿態，誠懇交流，方能化解危機，收獲理解。”

微博成為謠言滋生的溫床。在突發事件爆發后，人們迫切想了解與事件相關的信息，由于微博及時、快速、范圍廣的優勢，往往成為人們獲取信息的主要途徑。當事人所傳播的信息雖直觀，但可能會因為當事人與事件存在利害關系或個人的情感偏向，導致不夠客觀。加上傳播者自身辨偽存真的能力差異，微博在廣泛傳播的同時，謠言也迅速蔓延。

同時，一些公共知識分子、社會精英未經詳加核實事情真偽，濫用話語權，發布譴責色彩的微博，充滿負面情緒，對網上不明真相的群眾作出負面引導。2012年，中國社科文獻出版社發布的《新媒體藍皮書：中國新媒體發展報告》指出，作為一種新型媒介工具，微博傳播對于社會發展有著明顯的積極作用，但其負面效應也很顯著。而中國微博發展快，用戶增長迅速，自然容易滋生一些新的問題。網絡自身的隱蔽性會使某些人渾水摸魚、混淆視聽，助長群眾不滿情緒，從而危及社會的和諧穩定。

輿情監控能力弱化。輿情監控是指通過互聯網智能化信息處理技術對網絡信息進行檢測和分析，形成科學結果，從而掌握輿論動向、做出正確輿論引導所提供的分析依據。通過有效的輿情監控，可及時了解社會民生、民情，幫助政府作出科學決策，形成良性循環，促進社會的和諧發展。在當前社會發展階段，輿情監控還存在諸多缺陷，例如政府反應遲鈍、對新媒體利用不夠、信息公開不透明、官僚作風嚴重等。

利用政務微博提高應急能力的途徑

提倡微博問政。政務微博是指政府部門推出的官方微博賬戶，截至2012年12月10日，在網站上認證的政務微博客總數為50561個，其中黨政機構微博客32358個，黨政干部微博客18203個。但目前大多數政府開通微博只是把其作為一個信息發布平臺，對微博的功能性認識不足，功能定位不清晰，內容管理良莠不齊。政府機構和官員開通政務微博應認真應對其中的風險和挑戰，將微博從單一功能轉變為政府部門發布信息、群眾反映問題、相關部門解疑答惑并改善服務的良性循環。政務微博應明確自身板塊風格，將自身信息分類，注重專業的語言表達，尊重群眾情緒表達，征求社會公眾的意見和建議，以草根的心態和網民的身份進行平等的互動與及時的反饋，爭取最廣泛的民意。

近年來，各級政府高度重視微博輿情，黨政機關和領導干部開微博是一個大趨勢，這是踐行陽光政務、信息公開，增加政府公信力的一個強有力的途徑。開通官方微博，進行網絡問政，一方面有利于傳播真實、準確信息，另一方面，通過與民眾溝通交流，了解民生民情。既順應網絡時代社會管理水平的時代要求，又提高了政府公信力。

政務微博發展迅猛，已成網絡時代政府進行社會管理、公共管理新舉措。經過實踐發展，政務微博在社會管理創新、政府信息公開、新聞輿論引導、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面有著積極的作用。正如中國人民大學輿論研究所所長喻國明在首屆“政務微博與社會管理創新高峰論壇”上所說：“領導干部想問題、做決策、辦事情，需要民意支撐，需要尋找與民心的結合點。微博問政恰恰為官員問計于民、問需于民、問政于民提供了一種便利。領導干部一定要重視微博產生的‘核裂變’效應，重視新形勢下的‘群眾路線’”。

推進傳統媒體與微博的融合。傳統媒體是指報紙、雜志、書籍等印刷媒體和廣播、電視、電影等電子媒體，具有報道嚴謹、權威性強的優點，但也有時效性差、互動性差、宣傳功能過多等弊端。網絡宣傳范圍廣、速度快，但也存在虛假報道多、價值觀混亂等問題，降低了人們對于新媒體的信任度。數字化時代應努力實現二者的融合。

在新媒體飛速發展的背景下，政府部門尚未出臺相關行政法規對網絡新聞進行有效監管，新聞宣傳的控制手段相對滯后。基于其背景、社會責任感，傳統媒體在重大事件上往往發揮輿論導向作用，弘揚社會主旋律。而在網絡時代，網絡媒體對傳統媒體形成了一股強大的沖擊波。根據Editor&Publisher的最新研究：約三分之一閱讀在線電子新聞的用戶對傳統媒體失去了興趣，電視收視率下降了35%，廣播收聽率下降了25%，報紙購買率下降了18%。為適應這一潮流，傳統媒體在網絡媒體推動下也在不斷改進和完善，主動積極利用網絡優勢來改進自身。當前，傳統媒體及其欄目紛紛開通了微博，有的建立了自己的微博平臺，如《人民日報》旗下人民網開設“人民微博”，有的借助專業微博平臺開通自己的微博，如《華爾街日報》中文網開通新浪微博。實踐中，傳統媒體不僅借助微博直接報道，而且與微博共同完成的融合報道越來越多。

正確引導微博意見領袖。據《北京文化發展報告》2012年8月23日統計，在新浪微博300萬以上粉絲的意見領袖中，北京有142個，上海有15個。微博中，意見領袖往往受眾者群，有著動輒上百萬的粉絲。通過自身的名人效應，形成強大的傳播力和凝聚力，有助于微博信息的快速蔓延，從而產生多米諾骨牌效應，聚焦社會輿論，加速主流輿論形成。意見領袖在近年來眾多事件中顯示出其獨特的作用。因此，應發揮微博“意見領袖”的積極作用。意見領袖通常都是各領域的精英人物，擁有權威的話語權，能夠以敏銳的思維和縝密的邏輯對公眾事件發表獨到見解，其分析和評論是微博公眾關注的焦點，引導和控制著微博輿論的走向。尤其是在真相不明，謠言滿天飛的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見領袖”能起到辨明事實真相、遏止社會流言、把握正確輿論導向的作用。

因此，政府應積極設置議題，尤其是涉及重大突發公共事件時。利用 “意見領袖”來引導網上輿論方向，把握輿論節奏，強化主流言論。微博“意見領袖”在輿情事件中的作用及其可能出現的問題為我國政府的網絡輿論引導提出了新課題，各級黨政部門應積極應對這一挑戰，充分發揮“意見領袖”的積極作用，引導和培養認同國家主流意識形態的“意見領袖”，營造健康、有序、和諧的網絡輿論環境。

（作者單位：邢臺學院；本文系2013年度河北省社會科學基金項目“微博時代視域下突發事件應急管理中的輿情監控”的研究成果，項目編號：HB13GL006）

責編/邊文鋒