優化“網絡實名購票”的對策

孔礬礬 周定財

（江蘇師范大學，江蘇 徐州 221116）

從2012年元旦開始，全國所有旅客列車實行網絡實名購票制，然而對火車票網絡實名制本身、為什么要實行火車票網絡實名制、火車票網絡實名制利弊之辯以及火車票實名制的實際效果等，不少人還存在著諸多疑惑。為了解人民群眾的心聲，挖掘現行火車票購票制度的弊端，關注并研究相關部門的政策變化，了解人民群眾對當前火車票購票制度的知曉及認可程度，以及解讀政府當前政策，實時關注政府政策變化，研究火車購票制度具體內容，調研處理各種數據，從而提出有利于政府優化的政策建議，完善火車票購票制度，進一步促進服務型政府的建設。

一、火車票“網絡實名購票”的產生背景及實施細則

中國大陸在每年農歷春節前出現一種大規模的交通運輸壓力的現象——春運。春運期間，客流量非常大，每年春運的客流量都超過大陸人口總數，有10多億人次，2013年春運出行人數更是突破了34億人次，由此形成了“一票難求”的局面。正因為這種局面，也形成了倒賣火車票的“黃牛黨”。“黃牛黨”哄抬價格，使人們的出行更為不便。同時基于政府推行的電話購票的不足：據統計，電話訂票，每半小時有43萬個電話撥打訂票電話，造成訂票電話打不通的現象普遍存在。加之去火車站排隊購票的不便與擁擠，最重要的是為了打擊“黃牛”、營造公平的售票秩序，也為了對鐵路現行壟斷體制下的部門和個人購票特權進行改革。在這個背景下，政府實施了火車票“網絡實名購票”制，這對于方便群眾生活，營造和諧社會具有重大的意義。

從字面上看，“網絡實名購票”是一種火車票購票方式，是指旅客通過網絡，利用自己的真實身份信息購得火車票。所謂“網絡”并不是指互聯網，而是指原鐵道部自2011年6月12日投入試行的網絡購票系統，即鐵道部客戶服務官方網站12306網，主要提供火車票查詢、網上訂票、鐵路知識和新聞公告、貨運信息查詢等服務。旅客需在12306網站上注冊，在注冊過程中必須用自己的真實信息，注冊完成后，旅客即可通過登錄，查詢旅客列車時刻表、票價、列車正晚點、車票余票、貨運物價，進行網絡訂票、退票、改簽等。所謂“實名購票”是指在火車站窗口購票、代售點購票、電話訂票購票以及新增的網絡購票的基礎上，實名制購票增加了身份信息識別及錄入的程序。旅客在車站窗口和代售點購票時，需出示有效身份證件，報需要購買車票的日期、車次、發站、到站以及席位。需要強調的是，一個證件每天只能買一張同一車次的長途票。其中有效證件包括：居民身份證、臨時身份證、戶口簿、護照、軍官證、機動車駕駛證、鐵路公安部門填發的乘坐旅客列車臨時身份證明等25種。與以往普通火車票相比，實名制火車票票面信息增加旅客有效身份證件號碼，持二代居民身份證購票的市民，火車票票面還增加了旅客姓名。在進站與退票改簽方面，旅客憑票進站時也得拿出相應的身份證件，需要火車票上的信息與身份證上的信息相吻合才能順利進站乘車。同樣，旅客在辦理實名制火車票的始發改簽、退票、中轉簽證時，也需要按實名制售票相關規定辦理。

二、對廣大旅客“網絡實名購票”的調查

為了更好地了解“網絡實名購票”的可行性、存在的問題以及廣大旅客對“網絡實名購票”的態度和要求，我們在前期資料搜集的基礎上，選取了6個有代表性的市（縣）進行實地調研，通過訪談和發放問卷等方式取得了大量第一手資料。在6個市（縣）共發放問卷800份，收回786份，其中有效問卷768份，回收率98.25%，有效率96%。有效卷部分人員的基本情況分布為：總人數768人，從性別上看，男416人，占54.17%，女352人，占45.83%； 從年齡上分，20－29歲的164人，占21.35%，30－39歲的346人，占45.05%，40－49歲的230人，占29.95%，50歲以上的28人，占3.65%；從文化程度分布上分，高中及以下的436人，占56.77%，大專196人，占25.52%，本科126人，占16.41%，碩士及以上10人，占1.3%。我們通過對這768份有效問卷進行編碼和處理分析，最后得出結論。

當問卷調查問到“您若要外出，首選的交通工具是”這個問題的時候，有67.17%的受訪者首選火車為外出交通工具，而選擇飛機、汽車及其他交通工具的只分別占17.85%、13.52%和1.46%。這一方面說明人們在選擇交通工具上，具有一定的理性，另一方面也與火車的貨運量大、票價大眾化、安全系數高、速度較理想是分不開的。這表明火車在人們的出行生活中作用巨大，鐵路運力至關重要，政府務必要重視關于乘火車出行的一系列政策，切實解決人們的出行問題。

當問卷調查問到“您對網絡實名制的了解程度”這個問題的時候，有近一半（49.64%）的受訪者對網絡實名購票的了解程度僅僅停留在“聽說過，沒用過”的層面。“沒聽說過”的人群占16.81%，“會操作”的人群占33.55%。這說明“網絡實名購票”有待進一步推廣，從而讓更多的人們從中受益。

當問及“您對實行網絡實名購票的態度”這一問題時，普通民眾持支持和持觀望態度的占87.62%（其中支持“網絡實名購票”的占74.17%，“看看是否有成效再說”的占13.45%），占絕大多數，這證明網絡實名制已經是一種需要且順應民意，政府需要大力發展。

當問及“您認為火車票網絡實名購票能夠實現‘購票公平，遏制倒票，方便群眾生活’這個目的嗎”這一問題時，有71.43%的受訪者選擇“有待實踐的進一步檢驗”，7.93%的受訪者選擇“不能”，這表明大家對實名制的效果仍持懷疑態度。對于火車票“網絡實名購票”能否實現“購票公平，遏制倒票，方便群眾生活”的目的，認為能夠實現目標的民眾僅占20.64%，由于實名制的實際效果很大程度上取決于驗票環節的執行，如果執行不到位，實名制將會“形同虛設”，而驗票環節，人力物力成本頗高，這提醒鐵道部門及其他相關部門必須優化自己的政策，以實現目標。

從對“實行網絡實名購票您最關心的問題”這一問題的回答可以看出，人民最關心的問題是“是否有出臺相關的法律或實行一定的技術保護車票上的個人信息”（占46.18%）。火車票上存在的個人信息，以及二維碼掃描便會出現購票者更多信息需要政府作出更多的技術保護，這對鐵道部門及相關部門的要求是顯而易見的。人們關心的第二位的問題便是“萬一遺失相關證件怎么才能夠上車”（35.47%），這表明人們對實施“網絡實名購票”的細節問題不是太了解，因此大部分旅客對“網絡實名購票”采取了觀望態度。此外人們關心的問題還有“是否會提價”（占10.32%）、“哪些證件可以購買火車票”（占5.15%）、“退票手續是否會很煩瑣”（占2.88%）等問題，所以政府須加強宣傳，搞好信息公開，做好相關服務和細節完善工作。

對于12306網絡購票系統，認為其“不穩定“和“有時穩定，有時不穩定”的群眾占所調查人群的比例高達91.42%，7.17%的受訪者認為其“穩定”，1.41%的受訪者選擇“不了解”該系統。這說明要想真正發揮“網絡實名購票”的作用，必須完善其購票系統。

對于“您認為實行網絡實名購票的積極意義（可多選）”這一問題，普通民眾的觀點基本是一致的，如有利于打擊“黃牛”的倒票行為（占99.84%）、有利于提高乘客從正規渠道買到車票的概率（占97.28%）、有利于提高鐵路部門的工作效率（占93.85%）、使旅客購票更加便利（占93.18%）。由此可見，“網絡實名購票”意義重大。

對于“您認為實行網絡實名制的消極意義（可多選）”這一問題，受訪者首先認為“個人信息易被不法分子利用，用于制作假證或詐騙等”（占93.28%）和“造成不會操作網絡群眾購票困難”（占92.78%）是公眾最為擔憂的。其次是“物質和管理成本的增加”（占88.29%）和“增加旅客無法順利上車的風險”（占86.83%）。這說明政府必須重視對乘客的信息保護，打擊利用乘客信息進行詐騙的行為，同時做好各方面的宣傳服務和配套協調工作，以免除廣大旅客的后顧之憂。

當調查問卷問到“您認為鐵路部門如何才能有力地促進網絡實名購票的推廣（可多選）”這一問題時，被訪群眾認為鐵路部門及相關部門應加快軟件和硬件設施的改進（占97.63%）、完善多渠道購票體制（占96.78%）、實時發布各車次火車票的余票情況 （占94.29%）、加強內部監督 （占92.17%）、提高鐵路運力（占90.61%）。可見，促進“網絡實名購票”的推廣，需要多管齊下，才能見其成效。

當調查問卷問及“作為旅客，我們應如何做去支持火車實名購票的推廣（可多選）”這一問題時，廣大受訪者表示作為旅客，應使用真實證件購票（占97.87%），自覺抵制“黃牛”倒賣的火車票（占97.34%），并應主動學習“網絡實名購票”的細則及步驟（占93.19%）。要想真正實現“網絡實名購票”的目的，究其根本，關鍵詞就是“公平”與“效率”，即實現公開公平購票及提高工作效率。

三、實行“網絡實名購票”的利弊分析

實行“網絡實名購票”利弊共存。其優點在于：一是可以拓寬群眾的購票渠道；二是可以提高政府的工作效率；三是可以提高群眾從正規渠道購買到火車票的概率；四是讓票販子批量購票或是變相多購難度加大，這樣在一定程度上，可緩解購票難的問題；五是提高春運安全性。春運之時，人山人海，一些不法分子也趁此機會渾水摸魚，但使用網絡實名購票后，對于查處不法行為就有更多線索和依據，可以遏制不法行為的發生；六是推行網絡實名購票，也有利于從源頭上杜絕購票上的灰色行為，使購票的管理透明度加大。

但另一方面，我們在看到網絡實名購票優點明顯的同時，也應看到實行網絡實名購票的弊端：一是政府的12306系統不穩定，購票網站由于訪問量過大，不少旅客在12306網購火車票時頻遭“系統忙”而無法訪問，武漢、濟南、上海、北京等多地出現了網絡擁堵，“一票難求”的局面難以改變。二是效果有限，“買票難”歸根結底是運力不足，實行網絡實名購票，可抑制“黃牛黨”，但難以緩解“運力不足”這一主要矛盾。至少在短時間內，實名制并不能緩解“一票難求”現象。三是網絡實名購票車票容易泄露隱私，在問卷調查及分析過程中，我們發現人們更關心的是自身的隱私。而實名制車票也使人們的隱私變得更不安全，因為實名制車票上印有個人姓名及身份證信息，車票的丟失、丟棄會伴隨著乘車人的重要身份信息，而這個信息本屬個人的私人信息，且這個信息又恰是可能被不法分子為實施詐騙或者其他不法活動而利用的重要信息。而且，之前網傳某種二維碼識別軟件可以識別出火車票上乘車人的全部信息，更給人們對實名制購票增加了一絲擔憂。四是實行網絡實名購票成本過高，對旅客來說，購票退票的手續變得更煩瑣，如果碰到有效證件的丟失，網絡實名購票的車票的補辦則更是麻煩重重。對于鐵路部門，實行網絡實名購票首先得有硬件上的成本，從購票系統的更新到實名制閘機的采購，都是一筆很大的投資，更重要的是所投入的人力成本，更是巨大。同時實行網絡實名購票得有軟件成本，政府12306系統的建立、維護、升級所花費的費用極其昂貴。據參與網站建設的太極股份2011年中報披露，上半年公司簽訂了鐵道部互聯網售票系統等一批重要的行業信息化應用與服務項目，其中簽訂合同額累計超過12.4億元，比上年同期增長34.5%。此外，已獲悉中標但尚未簽訂合同的項目累計合同額約3.5億元。其中，簽訂500萬元以上項目合同44項，1000萬元以上項目合同16項。

四、政府現行“網絡實名購票”政策解讀

由于實行網絡實名購票利弊共存，因此為了方便群眾生活，做到公平與效率、效果共存，營造和諧社會，政府采取了眾多優化對策。

一是政府公布自2013年元旦開始火車票降價，雖然實質上是將火車票中包含的保險去掉，但這是政府實行人性化管理的表現。因為火車票強制險體現的是鐵道部門的壟斷性，不尊重群眾的真實意圖。而變火車票強制險為由旅客自由選擇是否購買保險，體現了政府服務的以人為本。同時據筆者了解，很多旅客從前并不知曉火車票中包含強制保險的費用，而將強制保險費用取消變為旅客自愿購保，保證了旅客的知情權，體現了政府管理的透明，這適應了當今建立“陽光型政府”的要求。

二是政府公布學生火車票預售期延長為70天。學生是購買火車票的一大人群，政府的這項規定對于保證學生返鄉返校具有重大意義，使學生避開社會購買火車票高峰期。

三是政府規定務工者6人成團即可購春運火車票。務工者不需要是同一個單位，只要是想春節回家的人，湊夠6個人組成“朋友團”、“老鄉團”，便可“團購”春運火車票。鐵路上海站2013年務工人員春運團體票辦理啟動。今年首次采用網絡方式預訂，同時訂票6－19張的團體，不一定是企業申請，個人也能自行組團。這項規定在最大程度上為零散務工者購票提供了便利，也可在一定程度上解決由于大部分務工者不會操作電腦及網絡購票而造成的購票困難。同時，團購春運火車票采用網購形式，若出現倒票可追溯，鐵路部門表示，今年在辦理團體購票時，將加大對經辦人的審核力度，避免“黃牛”參與團購。同時，網上訂票時必須輸入準確的乘車人身份證件號，旅客進站上車時如果人、票、證不符，車站將拒絕其進站乘車。公安部門也會對車票進行溯源，找到當時的經辦人。這對于遏制“黃牛黨”倒票具有重要作用，保證旅客能夠買到自己需要的火車票。這體現了政府在提供服務上的有所作為，解決了由于旅客之間自身智力條件差異造成的不公平。

四是“二代證”可直接在自助售票機取票，這不僅降低了旅客在窗口等待取票的時間成本，也提高了火車站工作人員的工作效率。這適應了政府在建設“企業型政府”追求效率的要求。

五是在中國鐵路客戶服務中心小范圍推行“會員制”，規定100元車票最多可換800積分，會員賬戶消費積分累計達10000分，即具備首次兌換資格，兌換時1積分相當于0.01元。并稱，鐵路會員從低到高分別為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員，不同會員購票乘車將獲3、5、6、8等不同倍數積分。筆者認為，實行會員制的目的，一是通過積分回贈（積分兌票）來刺激大家消費，二是通過積分等方式，給旅客定位，將旅客級別進行劃分，從而對各級別的旅客進行相應的服務積分回饋。這項規定并不符合現代社會追求人人平等的要求，將旅客劃分為不同等級，是官僚型政府的表現，不利于和諧社會的建設。

五、對進一步優化“網絡實名購票”的對策建議

一是改革火車票定價機制，向社會公開成本，納入聽證范疇，接受和監督，制定關系群眾切身利益的公用事業價格、公益性服務價格、自然壟斷經營的商品價格等政府指導價、政府定價，應當建立聽證制度。只有這樣，才能保證群眾對火車票價具體成分的知情權，保障旅客的合法權益，也才能讓群眾多一分理解，讓票價明明白白，公眾樂于接受，從而建立政府與群眾的聯系，增強政府的公信力。

二是推行業務外包，形成競爭機制。現在看來，火車票價具有壟斷的性質，但是政府一定不能忘記火車票價還有服務性質。要想打破這種壟斷的局面，不僅需要價格確定要經過聽證和老百姓監督，另外還要通過業務外包，形成競爭機制，促使政府降低成本。在這個過程中，競爭機制一定要體現公平和正義。最重要的是要分清楚它本身的性質是服務性質，服務于公益或者服務于民生。

三是火車票可以定最高價，根據淡旺季不同情況上下浮動。根據經濟學需求、供給、價格之間的關系，淡季時，火車票應該降價，春運旺季提高價格這種做法符合經濟規律，可讓資源得到有效使用，達到鼓勵更多人出行的目的。當今政府一味的低價火車票并不能解決所有人回家的問題。政府必須根據不同時期的不同情況，提高價格。過低的火車票，也可能會使從事鐵路相關工作人員消極對付春運。春節期間，這么多人都想回家，必然會提高自身可接受的回家成本。壓低火車票價格，這么多人要搶購火車票，真實價格雖然不會改變。但可能會改變人們回家的競爭規則，這不僅在價格方面競爭，還要排隊、托關系等方面競爭。而這些競爭將會導致相對不公平。要想解決這種不公平，政府對火車票價實行淡旺季上下浮動的政策，在運用市場運行機制的同時，稍加調控，從而保證真正想回家的人能夠買到火車票，使資源能夠得到有效利用。

四是提高火車的運力，同時完善其他運輸方式。政府在增加火車票供給的同時，減少人們對火車票的需求。很多人把“一票難求”歸咎到“黃牛黨”，同時相信打擊“黃牛黨”就可以緩解“一票難求”。事實上，“黃牛黨”并不是造成“一票難求”的主要原因，而是“一票難求”的市場導致的結果。客流暴增與火車運力不足導致火車票供不應求，這是造成“一票難求”的根本原因。經濟學原理告訴我們，當供需不一致時，解決的辦法無非是：第一是使供給增加，第二是使需求減少，第三是同時進行兩個過程。因此，要解決“一票難求”就是要增加火車票供應，同時使火車票的需求減少。要是沒有從經濟學常識出發，無論是實名制、還是其他方式獲得火車票，對解決“一票難求”都是毫無意義的。

此外，提高鐵路運輸的技術水平，改善運輸企業的經營管理，強化運輸領域的競爭活力，增強城市流動人口的歸屬感等等，都是解決春運難題的有效措施。總之，政府在制定優化對策時，必須始終注重公平、效率、效果三方面，通過各項優化對策，真正實現方便群眾生活，建設服務型政府，構建和諧社會的目標。

［1］賈永生.火車票實名制之我見［J］.鐵道警官高等專科學校學報，2004，（1）.

［2］周文峰.今年春運火車票實名制［N］.南方都市報，2010－01－09.

［3］王攀，陳先鋒，江毅.廣鐵集團：實名制不是萬能藥，出路在于提高運力［N］.北京日報，2010－02－05.

［4］春運啟動，期待火車票實名制實至名歸［N］.南方都市報，2010－01－31.