糾紛何時不再成為焦點——推進海南物業管理構建和諧社區的探索

□董德標

物業服務管理是房地產綜合開發的延續和完善，是廣大民眾得以安居樂業的根本，對維護和構建和諧社會有著重大的意義。海南省物業管理起始于1990年代，經過20年的發展取得了長足進步。海南物業雖然起步較早，但發展緩慢、規模較小、管理水平低等問題依然存在，住宅小區居民與物業服務企業之間產生了諸多的問題與矛盾，業主的合法權益受到不同程度的侵害，物業管理糾紛成為投訴焦點，正逐步成為一個亟待解決的社會問題。

物業管理存在的主要問題

（一）規模化物業公司少，服務能力弱。截止2012年11月28日，海南注冊物業服務企業只有812家，絕大多數小區物業服務人員缺乏且普遍規模小。近幾年，由于成本上漲因素多，物業企業難以實現規模效益，基本處于保本微利狀態，部分物業公司依靠收取水電差價、提高公攤費用維持運轉。

（二）業主大會成立難，政府參與不夠。一方面，由于海口、三亞以及瓊海等東部市縣新建住宅區以候鳥型業主為主，入住率低，業主參與自治管理意識不強。加之政府部門指導力度不夠，使得成立業主大會、業主委員會比例過低。另一方面，物業管理立法針對性不夠。我省僅規定基層政府及主管部門有指導、監督的責任，政府及相關部門參與不夠。業主和物業服務企業之間的責權利沒有得到有效的監督和落實，矛盾糾紛不能及時協調解決，往往形成積怨。

（三）前期物業管理機制不完善。一是缺乏獨立的第三方機構參與。我省規定前期物業服務內容、服務標準通過招投標完成，然后確定該物業管理的物業服務收費標準。由于缺乏政府部門、專業評估機構的參與，往往對業主利益保護不夠，引發業主對前期物業服務合同約定的物業服務收費及標準強烈不滿。二是建設單位不承擔前期物業管理的責任。我省由于建設單位不承擔前期物業管理責任且業主大會客觀上成立比例低，導致“前期物業管理”成為“長期物業管理”，前期物業合同成為長期物業合同，甚至部分前期物業合同到期，物業公司與業主陷入進退兩難的境地。

（四）水電抄表到戶率低引發矛盾。我省居民住宅小區水電直接抄表到最終用戶工作滯后，海口抄水、電表到戶的比例不到總數的10%。由于未實現抄表到戶，直接向最終用戶收取費用，導致業主用水用電費用分攤不透明，負擔過重，是催化業主與物業服務企業之間矛盾的重要因素。

針對物業管理的對策

（一）完善立法，促進業主大會和業主委員會成立。針對海南旅游房地產、候鳥型業主的實際情況，建議相關主管部門提請省人大行使特區立法權，出臺切合實際的政策法規，加大建設單位的責任，降低業主委員會成立門檻，積極指導和鼓勵成立業主大會和業主委員會。

（二）建立前期物業服務評估監理機制。為解決住宅小區業主委員會成立難、前期物業矛盾糾紛突出的問題，建議借鑒北京、吉林等地做法，引入第三方評估機構，規定建設單位應當在銷售房屋前確定物業服務事項和服務標準，并委托物業服務評估監理機構對服務費用進行測算，測算結果應當在銷售場所公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業服務合同。

（三）落實物業主管部門、街道辦事處、居（村）民委員會責任。《海南經濟特區物業管理條例》規定，市、縣、自治縣人民政府物業管理主管部門對本行政區域內的物業管理活動進行管理、監督和指導；街道辦事處、鄉鎮人民政府應當協助物業管理主管部門對物業管理活動進行管理、監督和指導，調解物業管理服務糾紛；居(村)民委員會協助街道辦事處、鄉鎮人民政府做好物業管理相關工作。為推進業主大會成立，化解當前突出的物業管理糾紛，建議物業小區業主大會籌備組由業主代表、物業管理主管部門代表、街道辦事處代表或居（村）民委員會代表組成，籌備組組長由街道辦事處、居（村）民委員會組織代表擔任，業主有異議的，由街道辦事處、居（村）民委員會先行組織協調解決。

（四）加快推進物業管理區域水電抄表到戶工作。國家和海南省物業管理條例等法律法規明確規定，物業管理區域內供水、供電、供氣等專營單位應當抄表到戶，依法承擔相關管線和設施設備維修、養護的責任。建議住宅小區水電抄表到戶改造工程列入省委、省政府為民辦實事項目，制定詳細改造工程推進方案，落實部門責任，切實減少物業服務糾紛。一是落實新建住宅小區水電抄表到戶。2012年初，三亞市政府率先開展試點，規定新建住宅小區實行統一供電管理和維護，各住戶用電實行“一戶一表”管理，解決電價價差問題。試點經驗成熟以后，逐步向全省其他市縣推廣，加快推進新建住宅小區水電抄表到戶工作。二是加大原建住宅小區水電抄表到戶改造工作。可采取“老房老辦法、新房新辦法”的原則，通過政府、專營單位、業主合理負擔的辦法，對現有供水管道、供電線路進行徹底改造，徹底解決水電抄表到戶問題。