基于醫(yī)務人員滿意度調(diào)查的醫(yī)院人力資源管理分析*

王文星 馬 利 徐 雅

公立醫(yī)院必須加強人才隊伍建設，人力資源管理不能只停留在概念上，而應該改革和調(diào)整管理思路。員工滿意度調(diào)查是組織自我診斷的一個很好的手段和工具，同時也是員工參與管理的一種重要渠道。基于臨床醫(yī)務人員在醫(yī)院工作中的重要性和特殊地位，對其的滿意度調(diào)查和研究將會越來越被重視。管理者通過對滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院人力資源管理中的問題，以完善人力資源管理體系，促進員工滿意度不斷提高。

資料與方法

1．資料來源 本次調(diào)查對象是新疆兩所不同級別醫(yī)院的臨床醫(yī)務人員，包括醫(yī)生、護士、臨床輔助科室的醫(yī)技人員。共發(fā)放550份問卷，其中二級醫(yī)院170份、三級醫(yī)院380份，回收有效問卷517份，有效回收率為94%。

2．調(diào)查工具和內(nèi)容 本次調(diào)查所用問卷在參考國內(nèi)外研究的基礎上，經(jīng)專家咨詢和預調(diào)查修訂而成。問卷結(jié)構(gòu)為醫(yī)務人員對工作的滿意度、員工的一般情況及主觀問題三部分，共包含60個條目。對工作滿意度的調(diào)查量表涉及:工作本身、工作條件、同事關(guān)系、工作認可、晉升、薪酬、內(nèi)部管理、醫(yī)院政策八個維度，各維度包含的條目數(shù)分別為11、5、7、4、7、5、15、6。

3．分析方法 調(diào)查所獲得資料通過EpiData3．0建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS13．0進行統(tǒng)計處理與分析。運用的統(tǒng)計學方法有統(tǒng)計描述、方差分析等。

結(jié) 果

1．調(diào)查對象一般情況

調(diào)查對象中，醫(yī)生占27.5%，護士占61.7%，醫(yī)技人員占10.8%;女性占78.7%;25歲以下占24.8%，26～35歲占41.2%，36～45歲占24.2%，46歲以上占9.9%;高中及以下學歷占 10.4%，大專學歷占48.9%，本科學歷占30%，碩士及以上學歷占10.6%;工齡16年以上25.3%，6～15年占32.1%，5年以下占42.5%;正式員工占62.9%，聘用制占37.1%。

2.醫(yī)務人員滿意度總體情況及各維度滿意度

(1)醫(yī)務人員滿意度總體情況。根據(jù)李克特態(tài)度量表常用的5級評分法得到每個條目的分值，將所有條目的分值進行總合計，得到醫(yī)務人員各自的總體滿意度分值。然后按總評價標準:60～90分為很不滿意;91～150分為不滿意;151～210分為不確定;211～270分為滿意;271～300分為很滿意，最終得到本次調(diào)查醫(yī)務人員滿意度總體分布情況，見表1。

表1 醫(yī)務人員總體滿意度

(2)各維度滿意度表示為各維度所有條目得分的總和/各維度的條目數(shù)，見表2。

表2 各維度滿意度

3．兩醫(yī)院總體滿意度及不同個人屬性臨床醫(yī)務人員滿意度

(1)兩醫(yī)院總體滿意度，見表3。

(2)不同個人屬性臨床醫(yī)務人員滿意度，見表4。

表3 不同等級醫(yī)院臨床醫(yī)務人員滿意度

表4 不同個人屬性臨床醫(yī)務人員滿意度差異性比較

討 論

1．醫(yī)務人員總體滿意度仍有改善的空間

由表1可以看出，臨床醫(yī)務人員中滿意和很滿意的比例占52%，對工作感到滿意的居多，但優(yōu)勢并不明顯，尤其是選“不確定”的達到了總?cè)藬?shù)的45.3%，表明許多醫(yī)務人員對工作滿意度更傾向于喜憂參半，總體滿意度仍需改善。

2.薪酬、晉升等維度滿意度較低

由表2可以看出，工作本身的滿意度得分最高，說明臨床醫(yī)務人員有較高的職業(yè)成就感，認為自己有能力勝任工作，有能力完成醫(yī)院的目標及個人工作目標。得分較高的還有同事關(guān)系，由于臨床醫(yī)務人員屬于知識型員工，具有較高的素質(zhì)，有良好溝通能力，溝通對良好的同事關(guān)系的有重要作用;薪酬滿意度得分最低，這與國內(nèi)調(diào)查結(jié)果一致〔1－3〕，目前有的醫(yī)院仍采取在計劃經(jīng)濟時代的人事分配制度，按照年資來分配薪酬，“平均主義”、“大鍋飯”現(xiàn)象嚴重，不能體現(xiàn)崗位技術(shù)含量、工作風險性差異，干好干壞一個樣的狀況仍然存在，導致醫(yī)務人員對薪酬的內(nèi)、外部公平感到不滿意，認為工作回報與工作付出不相一致，沒有達到自己的期望，這就需要醫(yī)院管理者發(fā)揮人力資源管理在薪酬設計方面的作用，積極探索公平、合理、科學的薪酬體系。得分較低的維度還有工作條件和晉升，醫(yī)務人員對醫(yī)院的工作環(huán)境、工作作息制度不滿意，同時感到工作壓力大，對自己崗位晉升的公平感差，認為醫(yī)院給員工職業(yè)培訓的機會少。

3．二級醫(yī)院醫(yī)務人員總體滿意度較高

由表3可以看出，二級醫(yī)院的總體滿意度較高，在薪酬、晉升等7方面的滿意度高于三級醫(yī)院。可能由于三級醫(yī)院員工的工作壓力及工作期望高，導致對醫(yī)院的薪酬分配制度等不滿意，這與程海玲的調(diào)查結(jié)果相一致〔4〕;三級醫(yī)院僅在工作條件的滿意度高于二級醫(yī)院，可能由于三級醫(yī)院擁有的大型先進儀器設備較多、工作環(huán)境較好。

4．各維度滿意度具有個體差異性

由表4可以看出，醫(yī)生對工作條件最不滿意，這可能是因為醫(yī)生的工作風險、工作壓力大，加班多。聘用制員工的各維度滿意度都高于正式員工，可能是由于聘用制員工對崗位比較珍惜，期望值也比較低，因此對工作更為滿意。

對醫(yī)院人力資源管理的建議

1．強化現(xiàn)代人力資源管理理念 目前醫(yī)院在人力資源管理上還留有計劃經(jīng)濟時代的痕跡，管理觀念不到位〔5－6〕，要加強醫(yī)院的人力資源管理，必須首先樹立起正確的人力資源觀念，即以人為中心，把員工看作醫(yī)院的首要資產(chǎn)，充分發(fā)揮他們的潛能和創(chuàng)造性，同時注重滿足他們的自我實現(xiàn)需求，提高他們的工作積極性。醫(yī)院可以組織一些業(yè)余的活動，增加員工之間的感情交流，將“以人為本”的文化理念滲透每個員工的心靈。只有將人力資源管理提高到醫(yī)院的決策管理層面，運用現(xiàn)代人力資源管理理念，才能提高員工的滿意度，才能使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2．優(yōu)化激勵機制，完善薪酬分配體系 (1)內(nèi)部因素，即保持薪酬管理的內(nèi)部一致性，要用科學適用的方法確定崗位對于醫(yī)院的貢獻和價值大小，使員工感到薪酬體系合理。(2)外部因素，對外要形成有競爭力的薪酬體系，薪酬水平與醫(yī)院外部的市場一致，使員工感到在與其他醫(yī)院的相同職稱、資歷的員工相比具有公平性。(3)自身因素，薪酬體系具有激勵性，反映個人努力程度的不同，帶來的薪酬也不同。目前有的醫(yī)院已經(jīng)開始探索新的薪酬分配模式，有基于平衡計分卡理論下的軍隊醫(yī)院薪酬體系〔7〕，基于相對價值比率(RBRVS)的醫(yī)生服務的酬金支付方法〔8〕，以護士績效評價為基礎的獎金分配體系〔9〕，這些薪酬分配模式運用到醫(yī)院具有一定的創(chuàng)新性，值得借鑒。

3．創(chuàng)新醫(yī)院人力資源管理的用人機制 在招聘人才時既注重個人業(yè)務能力和整體素質(zhì)，更注重符合科室和醫(yī)院發(fā)展目標，可以嘗試全面推行以聘用制度和崗位管理為主要內(nèi)容的人事管理制度;在人才使用上明確員工在醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展中的定位，從決策層的角度將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標與員工個人目標相結(jié)合，為員工做職業(yè)規(guī)劃，加強專業(yè)化培訓，提高員工的職業(yè)技術(shù)水平，培養(yǎng)關(guān)鍵崗位人才，形成核心技術(shù)骨干的團體力量，既滿足了醫(yī)院的發(fā)展需要的高素質(zhì)人才，又滿足員工自身發(fā)展需求，達到“雙贏”效果。

4．加強溝通機制，建立更加和諧的人際關(guān)系 醫(yī)院管理者要認識到良好的溝通在醫(yī)院管理中具有舉足輕重的作用。通過溝通能體現(xiàn)“人本”管理的環(huán)節(jié)，有效的溝通不僅能了解員工的需求，更可以改善上下級之間的關(guān)系，從而使員工更加自愿地努力工作。成熟的管理者要善于與下屬融為一體，促進員工相互之間交流，建立相互信任與尊重、和諧的人際關(guān)系，實行走動式管理，深入到臨床各科室，及時把醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)與醫(yī)務人員分享，可以建立多種有效的溝通渠道，讓員工提出合理化建議，讓其參與管理，體會做“主人翁”的感覺，從而為科室目標和自己目標共同努力。

1．薛睿，袁士宗，張波．醫(yī)務人員工作滿意度調(diào)查及需求分析．中華醫(yī)院管理雜志，2005(11):756-758．

2．馬英．大連市某醫(yī)院醫(yī)務人員工作滿意度調(diào)查．遼寧:大連理工大學，2004．

3．郎穎．寧夏某醫(yī)院員工滿意度調(diào)查與分析．寧夏醫(yī)科大學學報，2010，32(4):534-537．

4．程海玲，岳 莉，李 萍．新疆部分醫(yī)務人員滿意度調(diào)查分析．中國醫(yī)院管理，2011，31(3):35-37．

5．胡雁，朱迪，王大文．醫(yī)院人力資源管理的思考．齊魯醫(yī)學雜志，2008，23(5):452-454．

6．易少華，唐月紅，姜小明．新形勢下醫(yī)院人力資源管理的思考．中國醫(yī)院管理，2011，31(4):38-39．

7．王瑞，田文華，王開平，等．軍隊醫(yī)院平衡計分卡薪酬設計研究．解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14(3):181-182．

8．張棣，朱永生．醫(yī)院績效獎金分配豬制度初探．現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10(12):134-135．

9．何彩娣．以護士績效評價為基礎的獎金分配體系構(gòu)建和實施．浙江:浙江大學，2010．