寧波養老機構服務標準構建研究

陳 延 祁義霞 黃金銀

（寧波衛生職業技術學院，浙江 寧波 315100）

當前，我國老齡化速度正在逐步加快，老年人口基數大、增長快，照料和護理任務日益繁重。隨著現代人生活節奏加快、工作壓力加重，加上家庭規模逐步小型化，傳統的居家養老已難以為繼。同時，經濟社會飛速發展，人民收入快速提高，養老觀念不斷轉變、養老需求層次不斷提升。人民群眾養老需求日益增長與社會養老服務供給不足之間的矛盾日顯突出，大力發展養老事業已勢在必行。黨和政府十分重視居民養老問題，適時制定了“老有所養”的戰略目標，提出了“優先發展社會養老服務”的戰略方針。近些年來，寧波市實施了一系列扶持養老事業發展的政策措施，養老機構快速增加，養老事業長足發展。但由于目前我國尚未制訂統一的養老機構服務標準，寧波也沒有出臺相關規定，已經嚴重制約寧波養老事業規范化、制度化、高效化和可持續發展，寧波市養老機構服務標準構建研究已成為一項十分重要而緊迫的課題。

一、寧波構建養老機構服務標準的現實意義

1.有利于激勵養老機構不斷提高服務水平

通過構建養老機構服務標準，使養老機構在提供養老服務時有標桿參照。享受養老服務的老人能夠對照標準對養老機構提供的服務進行衡量評價，及時、有效地維護自身合法權益不受損害。由此形成倒逼機制，迫使養老機構不斷提高服務水平。同時，通過構建養老機構服務標準，對養老機構的場地設施、服務內容、護理標準、管理制度、人員配置等軟硬件條件提出明確的指導性、強制性規定，對養老機構的社會效用和效益有更加全面、系統、規范的要求，并輔之以配套的獎勵措施和懲戒機制。能夠激勵和引導養老機構圍繞老年人服務滿意度提升為目標，在改進硬件設施、創新服務模式、健全管理制度、完善工作流程、提高人員素質上不斷下功夫，主動提高管理服務水平。

2.有利于促進養老事業持續健康發展

當前我國人口老齡化不斷加快，刺激養老服務需求的急劇膨脹，越來越多的民間資本，甚至是國外資本都渴望進入養老服務這一巨大市場。但由于以往缺乏養老服務標準規范，導致養老服務產品總體質量不高，同時也給部分養老機構違規操作提供了可能，導致養老服務機構良莠不齊，普遍存在不正當競爭現象，嚴重制約了養老事業發展。通過構建養老機構服務標準，促進養老機構標準化建設，可以提高服務要求和服務評價的統一、規范，有利于進一步強化政府監管和社會監督。促進養老機構合法設置、合規運行，保障養老服務市場健康有序，從而吸引更多的社會資源投入到養老事業，形成政府辦養老機構、社會辦養老機構各司其職、相互補充、統一規范、競爭有序的養老服務供給體系。同時，通過構建養老機構服務標準，有利于對整個養老服務行業的統籌規劃、合理布局、整合資源，保障養老事業持續健康發展。

3.有利于培育新的經濟增長點

通過構建養老機構服務標準，可以加快養老服務的專業化建設，逐步打造個性化、多元化、體驗型的服務產品和項目，鍛造養老機構的服務品牌，引導、激發和提升社會性養老服務需求，從而進一步擴大內需。同時，通過專業化養老機構的不斷發展，提供更多的就業崗位。國家《社會養老服務體系建設規劃（2011—2015年）》顯示：到2015年，老年人護理服務和生活照料潛在市場規模將超過4500億元，養老服務就業崗位將超過500萬個[1]。另外，專業化養老服務更利于延伸和提升產業鏈，發揮養老服務作為“夕陽事業，朝陽產業”的輻射帶動作用，培育和激發與之相關聯的護理服務、衛生保健、安全保護、交通旅游、心理咨詢、休閑娛樂、教育文化等產業的市場需求。

二、寧波養老機構發展現狀

截止2012年底，寧波市各類養老機構所能提供的養老床位約2萬4千張，為戶籍老年人口總數的2%，僅接近于發展中國家2%至3%的平均水平，遠遠低于發達國家的5%至7%；寧波市養老機構中，設有康復室的僅占45.3%，設有醫務室的也剛接近60%；平均每1位工作人員要服務12名左右的老年人，這與寧波市相對發達的經濟地位不相匹配，也與寧波嚴峻的老齡化趨勢不相適應。總的來說，寧波市養老機構在為老人服務過程中主要存在以下問題。

1.養老機構服務內容較單一

目前，寧波多數養老機構主要是滿足老人低層次的需要，養老服務機構僅僅提供飲食、住宿、就醫等基本生活方面的服務，服務項目以技術含量低的日常生活照料等低層次服務為主，沒有充分考慮老年人的生理和心理特征。還有一些養老機構服務不能以老人為本，而是以機構自身管理運作為中心，管理多于服務。

2.養老機構服務人員層次偏低

寧波養老服務人員隊伍呈現出“三低”、“兩高”特征，即持證率低、文化程度低、技能水平低和年齡偏高、流失率高。在職從事了養老護理服務的員工大多年齡在45歲以上,以女性為主,由于編制、保障、待遇、工作強度、社會認可度等原因，經正規專業培養，具備老年護理與服務管理專業知識的年輕人很少愿意選擇養老機構，高素質人才嚴重匱乏。

3.缺乏養老機構的管理標準

為了鼓勵養老機構提升護理服務水平，北京市出臺過8個養老服務機構的地方標準，上海市也出臺了一系列有關養老服務需求評估標準化、護理標準化以及養老機構質量管理標準化的政策措施，標準細化程度堪稱全國之首[2]。但寧波市尚未制定符合實際的養老機構管理標準，各養老機構更是沒有具體的管理標準。

三、寧波養老機構服務標準的構建

1.寧波養老機構的服務內容

養老機構服務內容的確定，是服務標準構建的前提。通過對寧波市養老機構服務現狀的調研，綜合寧波市經濟發展階段，本文認為寧波養老機構的服務內容包括生活照料服務、老年護理服務、醫療保健服務、休閑娛樂服務、心理護理服務等具體服務內容以及為提供服務所需的軟硬件，包括設施設備、人員資質、管理制度等。寧波養老機構的服務內容可以用表1表示。

2.寧波養老機構服務的定性標準

服務標準是指為達到某項服務工作要求所制訂的描述性標準。根據上一部分所確立的寧波養老機構的服務內容制訂如表2定性標準：

表1 寧波養老機構的服務內容

表2 寧波養老機構服務的定性標準

3.寧波養老機構服務定量標準的確立及其評價方法

寧波養老機構服務定量標準的制訂有利于對養老機構的服務質量進行評價，進而提高服務水平。通過調查及研究，本文認為，可以按養老機構三級服務內容分別確立其服務標準，每一項服務標準根據其重要程度確定其權重，權重通過訪談養老機構管理人員、被服務人員以及專家后確定，進而計算出養老機構服務標準的實現程度，并按該標準的實現程度來評價養老機構的等級。

養老機構應對服務標準運行的有效性和效率進行評價。同時，養老機構可在自我評價的基礎上，自愿申請第三方養老機構星級評定機構進行評價和確認。具體方法主要是通過評價人員的觀察、提問、聽對方陳述、檢查、比對、驗證、訪問等獲取客觀證據的方式進行。

四、加快構建寧波養老機構服務標準的對策建議

1.加快研究寧波養老機構服務標準

養老機構服務標準涉及到經濟社會發展階段、群眾需求層次、社會承擔能力、要素資源現狀等諸多因素，養老機構服務標準的制訂必須要統籌兼顧，并需要有一個不斷探索完善的過程，才能具有較強的科學性、合理性和可操作性，實現真正落地。按照寧波市政府《關于深化完善社會養老服務體系建設的意見》要求，寧波市養老服務標準化建設2013年起步，2015年基本建立。為此，需要抓緊開展寧波養老機構服務標準的研究工作。建議可從以下4個方面著手：一是全面摸清寧波市養老服務行業的底數。包括：行業規模、硬件設施、經費保障、從業人員、服務產品、存在問題等情況；二是全面梳理相關政策。包括全國、省、市涉及養老機構服務標準的有關法規和政策，進行整合歸類，理清政策脈絡；三是學習借鑒現有經驗。深入調研國內先進城市有關養老機構服務標準的一系列政策舉措，結合寧波實際，篩選切實可行的對策措施；四是開展研究論證。組織寧波社科部門、高校、養老機構等行業專家研究制訂寧波養老機構服務標準，并邀請國家、省相關管理部門及行業專家進行咨詢和論證。

2.抓緊制訂寧波養老機構服務標準

為了加大養老機構服務標準的執行力度，亟需提高養老機構服務標準的權威性和強制力。目前，國家在養老服務領域已經發布了《老年人建筑設計規范》、《老年人居住建筑設計標準》、《養老機構安全管理》、《養老機構基本規范》、《養老護理員國家職業技能標準》等支架性的設施、質量和職業標準。寧波養老機構服務標準制訂需要系統全面，建立以國家標準與行業標準為主體、地方標準為補充的標準化管理體系。應該涵蓋養老機構可能涉及的所有硬件建設和軟件服務。同時，養老服務機構標準構建是一個動態的過程，是一項長期、系統的工程，服務標準的有效性、可行性取決于指標的階段性及現實契合度，必須緊密結合寧波市經濟社會發展水平、居民需求層次、要素支撐能力，建立動態調整機制。就發布方式而言，也是一個循序漸進的過程，宜先出臺試行辦法，再形成規范性文件，條件成熟時頒布地方性法規，逐步提高權威性和強制性。在實施步驟上，公辦養老機構可以率先制定和實施養老服務標準化試點，以試點示范帶動養老服務業標準的逐步推廣實施。

3.強力推行寧波養老機構服務標準

養老機構服務標準要想真正實施和推廣，關鍵在于養老機構的積極性和主動性能否得到激發。為此，需要加大監管力度，獎優罰劣并舉，完善激勵措施。對于符合服務標準要求建設或運行的養老機構，在土地、資金、人才等方面提供一系列優惠政策。

重視宣傳教育。要充分利用廣播、電視、報紙、網絡等媒體大力宣傳養老服務業標準化工作，普及養老服務業標準化知識，增強服務者、經營者、管理者和消費者的標準化意識，形成人人關心養老服務業標準化工作的良好氛圍。

完善激勵引導。通過養老標準化評價機制，對養老機構進行星級劃分與評定，并視星級高低給予不同額度的經費獎勵；對新建和擴建符合服務標準的社會辦養老機構增加床位，由市財政給予建設補貼；對符合條件的養老機構減免用地、稅收、各種行政和事業性收費，以及減免電力、水務、電信等部門營運性收費；將養老機構建設納入城鄉公共設施建設規劃，優先安排用地計劃指標；鼓勵養老機構在崗人員參加培訓考試和技能鑒定取得職業資格證書，持證上崗的，可按規定享受相關扶持政策。

[1]黃麗珍.完善我國養老機構服務標準的必要性研究[D].北京交通大學,2011，(7).

[2]阮凱.上海市城市機構養老服務供需矛盾研究[D].華東理工大學,2012，(7).