專業(yè)群背景下“客房服務技能實訓”課程開發(fā)研究

白 娟

一、“客房服務技能實訓”課程開發(fā)的必要性

（一）客房服務是酒店對客服務的重要組成部分

客房是酒店的主體，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。在酒店建筑面積中，客房占總面積的60%-70%，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的50%左右，有的酒店甚至超過60%。2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》中，也特別強調客房是酒店經(jīng)營的核心產(chǎn)品。因此，客房服務質量是飯店服務質量的重要組成部分，其直接關系到飯店的經(jīng)濟效益。客房服務也是酒店從業(yè)人員的一項基本技能，是酒店對客服務的重要組成部分。

（二）客房服務技能是學生重要的職業(yè)能力之一

通過企業(yè)調研和畢業(yè)生反饋可以看出，客房部是學生從事酒店工作的重要崗位。客房服務與基層管理是學生從事酒店服務工作的起點，也是其后續(xù)職業(yè)發(fā)展的基礎。

“客房服務技能實訓”課程重在培養(yǎng)學生從事飯店客房服務工作所必備的技能。課程內(nèi)容設計以國家職業(yè)資格標準、行業(yè)標準和代表性企業(yè)標準為依據(jù)，以工作過程為導向，體現(xiàn)“分層化”的教育理念，分級別、模塊化設置訓練項目。通過課程學習，不同專業(yè)的學生能夠掌握相應層次的客房服務知識和技能，從而滿足客房服務不同工作崗位需要，為學生的就業(yè)與職業(yè)發(fā)展奠定基礎。

二、專業(yè)群下“客房服務技能實訓”課程在實踐教學體系中的定位

（一）現(xiàn)代旅游服務業(yè)專業(yè)群的構建

專業(yè)群主要是指高職院校圍繞某一技術領域或服務領域，依據(jù)自身獨特的辦學優(yōu)勢與服務面向，以學校優(yōu)勢或特色專業(yè)為核心，按行業(yè)基礎、技術基礎相同或相近原則，充分融合相關專業(yè)而形成的專業(yè)集合，它代表著院校的專業(yè)發(fā)展方向和重點。開展高等職業(yè)院校專業(yè)群建設，有利于引導高等職業(yè)院校根據(jù)自身行業(yè)和地方經(jīng)濟發(fā)展需求，明確學校重點服務領域，優(yōu)化布局，錯位發(fā)展，突出優(yōu)勢，彰顯特色，從而逐步解決高職院校間專業(yè)設置的“同質化”問題；有利于促進教育資源的優(yōu)化整合與共享，發(fā)揮優(yōu)勢專業(yè)的引領輻射作用，促進相關專業(yè)的提升，解決專業(yè)建設整體效益不高的問題；有利于形成專業(yè)群體適應市場的優(yōu)勢，靈活地調整專業(yè)方向以適應市場變化，積極培育急需的新興專業(yè)，強化與戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)緊密相關的專業(yè)，解決專業(yè)布局與產(chǎn)業(yè)發(fā)展匹配度不高的問題；有利于專業(yè)間形成合力，發(fā)揮專業(yè)的集群優(yōu)勢，提升服務產(chǎn)業(yè)的能力，促進校企合作的深入開展，解決高職院校專業(yè)服務能力不強、校企合作廣度與深度不夠的問題；有利于增強畢業(yè)生的崗位適應性和職業(yè)遷移能力，解決學生持續(xù)發(fā)展的后勁不足等問題。

作為一個新興的旅游城市，常州市近年來對旅游業(yè)和旅游教育高度重視，2012年3月，市政府辦公室印發(fā)了關于《常州市促進高等職業(yè)教育發(fā)展綜合改革試點實施方案》的通知，提出構建與“國家創(chuàng)新型科技園區(qū)”對接的專業(yè)群，重點推進現(xiàn)代服務業(yè)等五大專業(yè)群的建設。為了更好地滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，服務區(qū)域經(jīng)濟，常州輕工職業(yè)技術學院在“十二五”專業(yè)建設發(fā)展規(guī)劃中明確提出建設現(xiàn)代旅游服務業(yè)專業(yè)群的構想。2012年，學院又根據(jù)面向共同或相近服務領域的原則，組建了現(xiàn)代旅游服務業(yè)專業(yè)群，該專業(yè)群涵蓋了酒店管理、旅游管理、旅游電子商務、涉外旅游、旅游英語專業(yè)，其中，以酒店管理和旅游管理專業(yè)為核心，旅游電子商務、涉外旅游和旅游英語專業(yè)為輔助支撐。[1]

（二）專業(yè)群下“客房服務技能實訓”的課程定位

現(xiàn)代旅游服務業(yè)專業(yè)群以分層化職業(yè)理念為引導，按照“底層共享，中層分立，高層互選”的思路，形成分級別模塊化的專業(yè)方向課程體系和實踐教學課程體系。

在實踐教學體系中，“客房服務技能實訓”屬于酒店管理專業(yè)職業(yè)特定能力開發(fā)課程，處于非常重要的地位。對于酒店管理專業(yè)來說，“客房服務技能實訓”是培養(yǎng)學生特定職業(yè)能力的核心專業(yè)課程，通過理論和實踐學習，學生可以達到國家職業(yè)資格“客房服務員”高級以上水平，并通過考核獲得相應的職業(yè)資格證書；對于旅游管理和旅游電子商務專業(yè)而言，“客房服務技能實訓”課程是專業(yè)必修科目，通過學習“中級工”模塊的理論和實踐，學生能夠勝任客房服務崗位工作，也可以為導游服務工作提供相應的幫助；對涉外旅游和旅游英語專業(yè)而言，通過選修課程的初級模塊，學生能掌握基本的服務技能，達到拓寬知識面、掌握更多技能的目標，增強實習和就業(yè)競爭力。

三、“客房服務技能實訓”課程開發(fā)與實施

（一）重構教學內(nèi)容

在知網(wǎng)中以“客房服務技能實訓”為關鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，相關研究文獻較少，且相關文章中有關課程內(nèi)容設置的研究更少，也較為單一。客房服務作為最能體現(xiàn)個性化、時代性特征的服務項目，正處于日新月異的變化中，只有緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)，關注其發(fā)展變化趨勢，結合職業(yè)教育特點，科學設置教學與實訓內(nèi)容，才能體現(xiàn)“專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對接、學習內(nèi)容與工作內(nèi)容對接、學習過程與生產(chǎn)過程對接”的特點。因此，課程組通過開展企業(yè)調研、跟蹤訪問畢業(yè)生、密切聯(lián)系實習生等不同的途徑，獲得從事客房服務工作崗位的相應知識和能力要求，從而確定教學內(nèi)容。[2]具體教學安排如表1所示。

（二）改革教學方法

1.以工作過程為導向，實施分項目、模塊化教學。“客房服務技能實訓”的教學安排以能夠勝任客房部的日常工作為最終目標，運用項目教學法，充分利用校內(nèi)外教學環(huán)境，設計一系列客房服務與管理的實訓項目、任務和問題，使學生在完成實際任務和解決實際問題的過程中學習，構建知識、能力和素質。這種教學方法的實施貫穿于整個實訓課程的教學中。

2.為增強學生對崗位的感知度，采用理實一體化教學。安排部分在酒店頂崗實習半年的客房部優(yōu)秀實習生和優(yōu)秀畢業(yè)生，介紹客房部的基本情況并分享實習經(jīng)典案例，從而使學生認識客房部的主要崗位和工作職責，了解酒店客房的運作規(guī)程和管理要求，學習服務心理與溝通技巧，認知專業(yè)英語的重要性等，以完成對部分基礎知識模塊的學習。

對于“客用品管理”內(nèi)容的學習，按照2010版飯店星級標準關于客房的配備要求，課堂上講授客房客用品的配備及酒店常用客房用品品牌，課后讓學生以小組為單位上網(wǎng)搜集資料，制作ppt，為其將來從事客房部管理工作打下基礎。

3.充分利用校內(nèi)實訓室，實施情景模擬法教學。通過學生自主扮演客房的工作人員，操作訓練“客房對客服務”模塊的內(nèi)容。具體安排小型會議的布置、會見座位的安排、突發(fā)問題的處理、接待方案的設計、代辦修理物品服務等模擬訓練。將國家職業(yè)技能標準對于操作的具體要求轉化為實際行動，使枯燥的標準條文在學生扮演的情景中生動起來，寓教于樂，從而更有利于學生掌握崗位基本技能。

表1 教學模塊設置

4.為提高學生的學習興趣和學習效率，采用示范教學法。對于“中式鋪床”內(nèi)容的學習，通過教師上課的講解、示范操作以及視頻錄像，將各項操作的要領逐一傳授給學生；學生則通過對各項程序的操作演練，提高自己的操作技能，同時，通過“客房服務與管理”精品資源共享課程網(wǎng)上錄像的觀摩學習，進一步加深印象。對于公共區(qū)域“面層材料維護保養(yǎng)”內(nèi)容，實訓周安排教師示范玻璃的清潔、家具的清潔保養(yǎng)、不銹鋼的清潔保養(yǎng)、拋光機使用等，之后學生進行練習。

5.利用校企合作，達到資源共享，采用現(xiàn)場教學法。在操作技能“客房清掃整理”模塊中，“中式鋪床在實踐中的運用”以及“客房清掃程序的訓練”采用現(xiàn)場教學法。組織學生到酒店客房部觀摩，由校外兼職教師在真實環(huán)境下進行操作，返校后學生在宿舍操作練習，使理論知識與社會實踐相結合，從而為系部學生星級宿舍評比提供了平臺，彰顯了行業(yè)特色、企業(yè)特色。

6.借助校內(nèi)外實訓條件，采取交互式教學法。[3]設置“客房服務技能實訓”、專業(yè)見習、“飯店服務技能綜合實訓”和畢業(yè)實習“四模塊漸進式”的實踐教學環(huán)節(jié)，“飯店服務技能綜合實訓”安排崗位英語和計算機的訓練，完成客房服務員高級技能訓練的全部內(nèi)容。專業(yè)見習和畢業(yè)實習階段的學習，進一步實踐客房的樓面管理。這樣，學生不斷在課堂和酒店兩個環(huán)境交替學習，經(jīng)過理論—實踐—理論—再實踐的過程，其職業(yè)技能和綜合素質逐步得到提升。

（三）創(chuàng)新評價方法

1.評價主體二元化。融入企業(yè)對學生的評價，推行課程負責人校企共同參與制度，積極吸收企業(yè)專家參與課程開發(fā)與評價。配備一名酒店兼職教師與學院教師共同承擔課程教學，決定課程的內(nèi)容和授課計劃，授課地點可以在酒店，也可以在學校。學生在教師指導下，深入到酒店客房的相應崗位，運用所學基本技能，參與酒店的服務工作。實訓課程的考核由酒店兼職教師和學校教師共同對學生的工作學習表現(xiàn)進行評價。

2.評價內(nèi)容多元化。分項目進行考核，然后匯總求和形成總成績，使對學生的評價更為全面。如對于旅游管理專業(yè)的學生，實訓考核內(nèi)容包括中式鋪床、房間清掃、不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)、小型會議的布置、客房用品的配備、整體表現(xiàn)、出勤狀況等幾個部分。

實訓周的教學安排要注重學生的職業(yè)意識和養(yǎng)成教育。教師安排課前十分鐘模擬酒店的班前會，點評學生的儀容儀表，并進行任務布置；為每個班級發(fā)放一個手機收納盒，以解決課堂上手機帶來的外部干擾問題，促進學生學習效率和專注度的提高；課后按照“六常法”管理的具體思路，要求學生對實訓室進行打掃和管理。學生的整體表現(xiàn)由酒店兼職教師和學校教師共同打分給予評價。

3.評價方法多元化。采取口試、筆試、現(xiàn)場模擬、實訓報告等方式，對學生的實訓課程進行全面考核。如實訓報告的撰寫，能夠反映一個學生的學習態(tài)度和上課的認真程度，也能夠從側面反映出學生對于課程的滿意程度，有助于教師對教學的改進和提高。

4.評價范圍全面化。實訓周既有教師對學生的評價，也有學生對教學的全面評價。學生對教學評價的具體內(nèi)容有:教學內(nèi)容安排是否合理、緊湊，對學生能力提升是否有幫助；對教學方法、教學形式的評價；教師的出勤情況，教師在授課計劃執(zhí)行中的變更情況，對教師教學效果的評價；對實訓設施設備的評價；總體評價等等。通過學生評價，使實訓周達到了更好的教學效果，學生得到了預期的學習收獲。

（四）建設師資隊伍

師資隊伍建設是課程建設的重要保障，師資隊伍建設的主要措施包括:（1）針對課程教師缺乏實際動手能力、技能單一以及崗位工作發(fā)展變化日新月異等實際情況，形成了專業(yè)教師定期到酒店客房部鍛煉的制度。教師通過掛職鍛煉，學習崗位新技術，參與實訓基地建設和管理，并開展相應的教學研究、資源庫建設和教學改革。(2)引入酒店客房部和行政管理部門的優(yōu)秀師資，實現(xiàn)校企人力資源共享，將兼職教師納入人才培養(yǎng)的全過程。根據(jù)不同階段教學需要，鼓勵企業(yè)兼職教師開展多種形式的授課、講座、研討、技能競賽、課題研究等活動，以此帶動兼職師資隊伍建設。(3)發(fā)揮師資不同專業(yè)背景的優(yōu)勢，開展客房服務技能專業(yè)群內(nèi)師資交叉培訓，使教師之間形成優(yōu)勢互補，從而拓展專業(yè)教師的知識面，增強其學習能力。

[1]周麗,白娟.現(xiàn)代旅游服務業(yè)專業(yè)群背景下實踐教學體系研究[J].中國職業(yè)技術教育，2013(23):9-13.

[2]中華人民共和國勞動和社會保障部.客房服務員(2009年修訂):國家職業(yè)標準[S].北京:中華人民共和國勞動和社會保障部,2009.

[3]李忠學.客房服務與管理實訓教學體系構建[J].中小企業(yè)管理與科技,2011(3):140.