護(hù)士與老干部患者的溝通技巧

余紅菊（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬荊州醫(yī)院，湖北 荊州 434100）

老干部患者有著特殊的心理活動(dòng)，嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)是與老干部病有效溝通的鑰匙，也是維持溝通效果的紐帶[1-2]。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中做到忙而不亂，能贏得老干部患者的信任，也便于對(duì)老干部患者的進(jìn)一步溝通。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機(jī)抽取在我院就診的158例離退休老干部患者進(jìn)行對(duì)醫(yī)生護(hù)士需求的調(diào)查，男128例，女30例，年齡65～83歲。其中高血壓72例，腦梗死19例，糖尿病4例，慢性支氣炎12例，冠心病65例，胃癌2例，有的患者存在幾種基礎(chǔ)病。

1.2 方法與內(nèi)容：采用不記名方式問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷158份，請(qǐng)患者按照自己的想法如實(shí)打“√”，收回問(wèn)卷158份，有效率為100%。其調(diào)查內(nèi)容包括患者對(duì)有所患疾病診療信息的需求，對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)能力、個(gè)人形象的需求，對(duì)自我稱謂的需要，以及對(duì)護(hù)患者溝通的理解需要等。

2 結(jié)果

老干部患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求情況：見(jiàn)表1。

3 溝通技巧

3.1 護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)：護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)在護(hù)患溝通中起著非常重要的作用。高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)能使患者有一種安全感，能在不知不覺(jué)中拉攏與患者之間的距離。相反，如果護(hù)士在靜脈穿刺時(shí)反復(fù)多次不能成功，可能會(huì)引起患者反感，這樣會(huì)為后來(lái)的溝通設(shè)置障礙。因而護(hù)士應(yīng)在平時(shí)工作時(shí)努力練好個(gè)人本領(lǐng)，對(duì)自己業(yè)務(wù)水平要不斷提高，并且應(yīng)注意應(yīng)變能力培養(yǎng)，不能太教條。

表1 老干部患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求情況

3.2 老干部患者的特殊性：老干部患者共同特點(diǎn)是原職務(wù)地位高，原來(lái)都為國(guó)家作出過(guò)貢獻(xiàn)，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)們都非常重視，年齡偏大，有的患者病種較多，患者及家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士需求較一般患者高，老干部患者又因各種原因有各自獨(dú)特性，如每個(gè)老干部的性格、文化素養(yǎng)、生活環(huán)境、生活習(xí)慣、社會(huì)關(guān)系等不同，使每個(gè)老干部對(duì)醫(yī)生護(hù)士的需求又各有特點(diǎn)，因而護(hù)士在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具體了解每位干部的這些特點(diǎn)，尊重患者的文化差異，根據(jù)具體情況，選擇有效的溝通交流技巧，努力讓每一位患者滿意[1]。

3.3 溝通前準(zhǔn)備：要與患者進(jìn)行有效溝通，則必須事先多了解患者，不但要了解患者病情，還要了解患者的各種喜好與需求。因而護(hù)士應(yīng)在與患者溝通前先向患者家屬或同事了解患者的病情，包括發(fā)病時(shí)間、病情診治經(jīng)過(guò)、這次就診的主要原因，患者迫切需要解決的問(wèn)題，并向家屬了解患者平時(shí)的生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、性格特點(diǎn)等，這樣無(wú)論是有關(guān)疾病方面還是個(gè)人生活方面護(hù)士都能找到與患者溝通的渠道，也會(huì)得到患者的信任，為順利完成診療醫(yī)務(wù)打開(kāi)方面之門。

3.4 通過(guò)語(yǔ)言溝通：語(yǔ)言是人類交流思想表達(dá)情感，溝通信息的工具，而初次的交談是溝通人際關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，可給人留下很深的印象，因此護(hù)士與老干部患者者初次交談時(shí)必須掌握分寸，要注意個(gè)體差異，冷落會(huì)使他們感到失望，過(guò)分熱情也會(huì)顯得護(hù)士不穩(wěn)重，導(dǎo)致他們不信任。

在與老干部見(jiàn)面時(shí)一般以退休前的職務(wù)來(lái)稱呼，這樣老干部聽(tīng)著較自然，否則可能會(huì)引起老干部心理不快，這樣會(huì)為后面的溝通帶來(lái)不便。

對(duì)老干部提問(wèn)前先準(zhǔn)備一下，擬定將要提出的問(wèn)題，并時(shí)所提問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單，不需過(guò)多思考，且問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的提，不要太急，有的老干部思維不象以前那敏捷，允許對(duì)方有足夠的時(shí)間考慮和回答，盡量不用對(duì)方不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，也不用說(shuō)教式的語(yǔ)氣進(jìn)行交流。讓交流在輕松愉快的氣氛中進(jìn)行。在交流中要始終全神貫注地聆聽(tīng)，并觀察對(duì)方的面部表情，根據(jù)患者的表情來(lái)激發(fā)自身感受，真正做到想患者之所想、思患者之所思，讓患者將其需求充分表達(dá)出來(lái)。

3.5 非語(yǔ)言溝通：良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患者關(guān)系起著事半功倍的作用，而護(hù)士的外在形象會(huì)給老干部患者留下第一印象。一個(gè)衣著不整的護(hù)士很難讓人相信她業(yè)務(wù)精湛，一個(gè)濃妝艷抹的護(hù)士會(huì)讓人感到比較輕浮。而護(hù)士?jī)x表應(yīng)整潔、親切、端莊，以展示護(hù)士群體的素質(zhì)與美感，給老干部患者留下美好的，可信賴的印象，為有效溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)是與老干部病有效溝通的鑰匙，也是維持溝通效果的紐帶[2]。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中做到忙而不亂，能贏得老干部患者的信任，也便于對(duì)老干部患者的進(jìn)一步溝通。

通過(guò)對(duì)老干部患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求的調(diào)查，我們知道良好有效的護(hù)患溝通，可使老干部對(duì)自己疾病的形成、診治、預(yù)防有一較全面了解，可讓患者了解在家中應(yīng)哪些不良習(xí)慣要消除，同時(shí)也讓患者了解與護(hù)士有效溝通的必要性。通過(guò)上面調(diào)查，只有有效的護(hù)患溝通才能體現(xiàn)出護(hù)士的價(jià)值，才能體現(xiàn)出護(hù)理專業(yè)的價(jià)值。通過(guò)上面調(diào)查我們應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到只有增強(qiáng)護(hù)士工作的責(zé)任感、使命感、危機(jī)感，使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知道及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平，才能提高老干部患者的滿意率。

[1] 羅春艷,莫益美.淺談在高級(jí)老干部病區(qū)的護(hù)患溝通[J].國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào),2006,12(23):71.

[2] 吳 明,陸敏敏.護(hù)士非言語(yǔ)溝通能力的研究現(xiàn)狀[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2008,23(7):608.